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        服務質量則是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。舉個例子來說，一個酒店的服務最大可以為100%，而這個酒店在某一次的服務是50%，那就是說這個酒店這一次滿足顧客的服務達到的程度為中等，客戶的評價只能是滿意。由此可見，服務質量好并不能達到顧客最理想的結果，只能滿足顧客滿意的最低服務標準。這一點是服務質量與服務品質之間最大的差別。服務品質沒有最低限度，它是酒店服務人員對酒店的顧客無私奉獻的具體要求，盡酒店的最大努力，向顧客提供最完美的服務。
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        三、同事間矛盾怎么解決最妥當
        長時間近距離的接觸，同事之間難免產生矛盾、正確化解矛盾，才能保證同事之間的和諧相處。那么，同事間出現了矛盾該怎么解決呢？
        (一)控制好自己的情緒
        面對女同事之間的矛盾，首先應當控制好自己的情緒。控制好自己的情緒并不是一件容易的事、同事之間通常是因為情緒難以控制，才致使矛盾愈演愈烈，所以我們最好的盡量轉移話題，避免矛盾激化。
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        從酒店眾多顧客投訴的案例來看，顧客投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。顧客采取投訴行動，其基本出發點是希望別人認為他的投訴是對的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商場向他道歉并趙即采取相應的補救行動等。二是求發泄的心理。顧客利用投訴的機會，把自己的煩惱、怨氣、怒火發泄出來，以維持其心理的平衡。三是求補償的心理。顧客希望通過投訴得到重視，酒店能補償他們的精神或物質損失。因此，在處理顧客投訴時，一定要了解顧客的心理，對顧客的投訴要根據不同的問題有針對性地采用處理方法，盡量滿足顧客投訴的心理需求。
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        在接下來的章節中，我們將詳細講述前廳部、客房部、餐飲部以及康樂部的主要職能、具體工作流程與考核，這里不作贅述。
        三、與人溝通注重方式方法
        酒店工作人員每天面對著眾多顧客，為顧客提供服務，還要與其他部門的人員打交道，因此有必要掌握與人溝通的技巧。處理好與同事、顧客之間的關系，能夠保證酒店工作的正常進行。
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        第二節  鍛煉業務能力
        要想成為一名合格的酒店員工，精通業務是不可或缺的。每個行業都有自己的行業標準，酒店行業也是如此。所以，提升自己的整體素質，必須對自己所在崗位的職責有非常詳細的了解、熟悉酒店全局，把握各個部門的具體情況以及其相互關系，熟練掌握本職工作技巧，提高溝通能力，使自己在工作中能夠得心應手。
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       （二）服務人員的服務標準
       （1）堅持顧客至上原則，顧客提出需求要盡量滿足，在服務中善解顧客意思；對顧客要忠誠，不隨意透漏顧客個人隱私；在服務選擇上，只是引導顧客，不能擅自做主，并盡量給顧客提供方便；不干擾顧客的正常生活，不冒犯顧客。
       （2）營造良好環境。要讓顧客有賓至如歸感，感受到服務員的殷勤服務；認真聽取顧客的意見和建議。
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        二、良好的服務才能贏得顧客贊譽
        服務產品不是一般的產品，只有質量好的服務才能贏得顧客的贊譽、良好的服務就是在規范服務的基礎上加上高質量的服務。酒店服務中影響服務質量的因素主要有三點：
        第一就是酒店為顧客所提供的住宿、餐飲、康樂等服務設備設施的質量，這也是最基本的服務質量。
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         十月初的一天上午，韓小姐剛換好工作服，只見酒店、商場標識設計的酒店房務部朱經理興沖沖地走過來。
        “小韓，恭喜你!”朱經理隨手遞上一封信，他爽朗的聲音引來了韓小姐周圍不少服務員驚奇的眼光。
         韓小姐也疑惑不解，不知道朱經理“葫蘆里賣的是什么藥”。
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【評析】
        “跳槽”員工回“娘家”，這是這家酒店在店慶活動中出現的新鮮事兒，也是該酒店構筑凝聚力工程的一個創舉。
         員工“跳槽”是飯店業人才流動中的常見現象，但由于種種原因，“跳槽”員工與原來酒店會留下這樣那樣的隔閡和遺憾，成為酒店建設中的消極因素，這在各地酒店中屢見不鮮。該酒店領導在組織5周年店慶的活動中，巧妙地將員工跳槽轉化為增強酒店凝聚力工程的積極因素，值得稱道。
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         4.活動推進
        企業文化必須有活動的支撐才能凸顯其作用。如員工旅游、登山活動、燒烤、打保齡球、歌舞會、集體公益活動、攝影大賽、每月評比、技能比賽等，這些活動都無形中增加了員工之間的交流，促進感情，營造良好的人際環境同時也通過相互競爭，使服務質量和工作效率得到提高。
          5.力爭創新
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