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        從酒店眾多顧客投訴的案例來看，顧客投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。顧客采取投訴行動，其基本出發點是希望別人認為他的投訴是對的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商場向他道歉并趙即采取相應的補救行動等。二是求發泄的心理。顧客利用投訴的機會，把自己的煩惱、怨氣、怒火發泄出來，以維持其心理的平衡。三是求補償的心理。顧客希望通過投訴得到重視，酒店能補償他們的精神或物質損失。因此，在處理顧客投訴時，一定要了解顧客的心理，對顧客的投訴要根據不同的問題有針對性地采用處理方法，盡量滿足顧客投訴的心理需求。
        (4)迅速采取措施，盡量減少損失。處理顧客投訴，關鍵是要及時與負責。對顧客提出的投訴及建議，要虛心聽取，并且及時改正自己的錯誤。對顧客的投訴既要表示理解、同情、重視、關心，但也需注意處理問題不能主觀武斷，不能輕易表態，不要簡單地回答“是”或“非”。告訴顧客你能做什么，如有可能，提出可供選擇的意見和辦法，但不可擅自做主和超越自己的權限做不合實際的許諾，或者損害酒店的利益和聲譽。
        (5)及時追蹤顧客投訴處理的落實情況。要想收到顧客投訴處理的理想結果，最重要的一環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施。在具體措施實施后，可以用電話及時詢問顧客的滿意程度，投訴顧客的最終滿意程度，主要取決于酒店、商場標識設計的酒店對他公開抱怨后的特殊關懷和關心程度。