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        從酒店眾多顧客投訴的案例來(lái)看，顧客投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。顧客采取投訴行動(dòng)，其基本出發(fā)點(diǎn)是希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商場(chǎng)向他道歉并趙即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)等。二是求發(fā)泄的心理。顧客利用投訴的機(jī)會(huì)，把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來(lái)，以維持其心理的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦怼ｎ櫩拖Ｍㄟ^(guò)投訴得到重視，酒店能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理顧客投訴時(shí)，一定要了解顧客的心理，對(duì)顧客的投訴要根據(jù)不同的問(wèn)題有針對(duì)性地采用處理方法，盡量滿(mǎn)足顧客投訴的心理需求。
        (4)迅速采取措施，盡量減少損失。處理顧客投訴，關(guān)鍵是要及時(shí)與負(fù)責(zé)。對(duì)顧客提出的投訴及建議，要虛心聽(tīng)取，并且及時(shí)改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)顧客的投訴既要表示理解、同情、重視、關(guān)心，但也需注意處理問(wèn)題不能主觀武斷，不能輕易表態(tài)，不要簡(jiǎn)單地回答“是”或“非”。告訴顧客你能做什么，如有可能，提出可供選擇的意見(jiàn)和辦法，但不可擅自做主和超越自己的權(quán)限做不合實(shí)際的許諾，或者損害酒店的利益和聲譽(yù)。
        (5)及時(shí)追蹤顧客投訴處理的落實(shí)情況。要想收到顧客投訴處理的理想結(jié)果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。在具體措施實(shí)施后，可以用電話(huà)及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的滿(mǎn)意程度，投訴顧客的最終滿(mǎn)意程度，主要取決于酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。
 

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