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如何選擇攻擊與防備的競爭對象？戰略一

有了良好的競爭情報的支援，管理人員將更容易擬定競爭策略。他們對市場上誰是較有力的競爭對象有一明確的概念。管理人員必須決定要與哪些品牌酒店營銷競爭者一較短長，而在做這項決定時，管理人員可憑借顧客價值分析的協助，掌握酒店在某些方面與品牌酒店營銷競爭者比較所具備的的優劣勢。酒店科專注于攻擊下列所屬的任何一種類型的品牌酒店營銷競爭者。

（一）強勢對弱勢品牌酒店營銷競爭者

   大部分的酒店都會專挑較弱的品牌酒店營銷競爭者作為其攻擊的對象，因為此時每獲得一個百分點的市場占有率只需較少的資源與時間。然而在此攻擊的過程中，對酒店能力的提高甚小。因此，酒店有時候應該與強勢品牌酒店營銷競爭者競爭，因為由于想方設法力克頑強的品牌酒店營銷競爭者，酒店在此過程中才會迎頭趕上。此外即使再強的品牌酒店營銷競爭者也并非全是無懈可擊的，因此酒店只要專注必能有所收獲。

酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

        作為一名優秀的品牌酒店營銷服務人員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應手。一般來說，每一位品牌酒店營銷服務人員都會有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。但是這里也有一些共同的方法可供參考。

       無論是處理抱怨還是提供令客戶滿意的，都需要努力透析客戶心理。在通過電話處理客戶抱怨時，幾乎惟一的線索就是客戶的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握客戶心態，是一項重要而不易做到的工作。因此要求客服人員一定要努力通過客戶的證據語調來分析客戶心理，以贏得客戶對酒店的信賴。

電話具有簡單迅速的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起抱怨。這樣的抱怨常具強烈的感情色彩。而且處理電話抱怨的時候看不見客戶的面孔和表情，這些都為通過電話處理抱怨增添了難度。因此要求客服人員要特別小心應對，一定要注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，一定要做到彬彬有禮。要學會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動。

       “面對”看不見表情和身體動作的客戶，品牌酒店營銷客服人員中的應對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上任何給人以不禮貌印象的細節，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使客戶產生不愉快的感覺。

 酒店競爭力的增長因子表現在哪些方面？

我們這樣認為，消費者對品牌的購買率實際上是該品牌酒店營銷競爭力的一個表現。也就是說，品牌酒店營銷競爭力與品牌購買率之間存在著內存聯系。一個品牌酒店營銷的購買率高低反映了其競爭能力的大小。

市場購買率高低是競爭力大小的一個最直接的反映。兩者呈正比例關系。

購買率增大，表明競爭力上升；購買率減小，表明競爭力下降。

競爭力上升，購買率將增大；競爭力下降，購買率將減小。

由此規律，“購買率增長因子米字陣”可轉化為競爭力增長因子模型。

競爭力增長因子米字模型（一）

A線——競爭力隨著酒店品牌知名度的增加而增加；隨著品牌知名度的減小而減小。

B線——競爭力隨著酒店品牌滿意度的增加而增加；隨著品牌滿意度的減小而減小。

C線——酒店品牌知名度隨著產品品質力的提高而提高；隨著產品品質力的減小而減小。