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         3.運用信用卡
         現在使用信用卡和接受信用卡的個人與商業單位越來越多，為酒店、商場標識設計飯店創造了良好條件。客人來飯店時，首先問清結賬方式是付現金還是用信用卡，如果是使用信用卡，請他(她)即時把卡拉掉，金額欄空著，以后按實填寫。必要時飯店可與有關銀行聯系，了解其信用情況。世界各大銀行對于信用卡的使用都有一定的限額，如：Visa金卡2600元、普通卡1900元，Master卡3000元，長城卡1500元，等等。超過限額就得銀行授權，而在限額內，只要最近一期黑名單上沒有列入即可使用該信用卡，銀行保證支付。如果客人走了，飯店也可以在已經拉好的單子上寫上金額，抄上該客人的護照號碼等，向銀行說明情況并收款，這為飯店減少逃賬創造了條件。
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         案例117  逃賬及其預防
         逃賬就是客人享受了酒店、商場標識設計的飯店提供的各種服務以后，以種種手法有意或無意地不付錢或少付錢，使飯店、商場無法收取這些賬款而造成的經濟損失。
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         案例115   “拋磚引玉”的餐飲促銷
         2003年夏季，蘇州市繁華地區一家二星級飯店一樓臨街餐廳的改造即將完工，準備直接面向社會經營。酒店標識設計的飯店經過策劃，向本飯店員工每人發放50元就餐券，以帶動客人消費，增加人氣。開業伊始，果真效果非凡，絡繹不絕的人流，使新裝修的餐廳名聲大振。飯店在此基礎上，陸續調整了菜單里的部分菜肴品種，使人均消費由30多元逐步穩定在40元以上。生意穩定了，質量提高了，市場找準了，實踐證明改造成功，營銷手段見效了。
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           小菜單所有冷盤、熱萊和湯，均按3人的食量設計，每份的量是例份的1/3左右，而價格則是例份的1/2。20元例份的咸雞，在小菜單上是10元，24元例份的杭椒牛柳，在小菜單上是12元而10元例份的冬瓜排骨湯，在小菜單上是5元；其他小菜單上二些家常菜則更是便宜。這實際是二一個店客雙贏的經營策略和定價策略。從客人角度說，菜量小而價廉，就可以多點菜、多品嘗，花錢不多而能夠大快朵頤，非常實惠。從飯店角度講，點小菜單的消費總額并不比大菜單低，而毛利卻要高于例份萊單。
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        2.常整頓
        要使工作效率提高，先要決定物品的“名”和“家”，旨在用最短的時間可以取得或放好物品，其步驟很簡單；分析物品現狀并進行歸類，制定好的存儲方法并切實執行。
        工作中我們常會遇到因物品擺放不正確所帶來的不必要的麻煩，為了提高工作效率，應把物品歸好類，放置適當的位置，方便取用。如酒店VI設計廚房間的生食、熟食、蔬菜往往因管理不規范，容易出現混亂，這樣既不衛生，也降低了工作效率。“五常法”則把生食、熟食、蔬菜事先歸類、將其放置在三個不同的冰柜里面，并在柜外貼上有顏色的標簽。紅色代表“熟食”，藍色代表“生食”，綠色代表“蔬菜”，標簽上則有存放物品的名稱，真正做到了有“名”有“家”。除此之外，還可以推廣應用至更寬的層面，比如工具間里存放的工具，可利用釘子將其掛在墻壁上、并貼好標簽，方便存取和管理。員工的衣物、日用品等也有明確的位置。這種方式大大節省了找尋物品所花費的時間，真正做到30秒內可取出和放回物品。同時，每個分區位置也應有負責人的標簽，各區落實到責任人身上，避免了互相扯皮、推諉現象，從長遠看有利于改善員工之間的人際關系。
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        員工能在各自崗位上，高效自律地完成工作任務，創造安全舒適的工作和經營環境，更好地為顧客提供優質服務，使企業的品牌形象得到進一步的提升。
       “五常法”在餐飲管理中的要義及應用如下：
        1.常組織
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         原來，芥末拌肚絲被謂之“情人眼淚”；一公一母兩只牛蛙燉在一起稱為“生死戀”； “金屋藏嬌”不過是炒熟的雞蛋下蓋著幾片西紅柿；而一大一小兩只龍蝦攪在一起成了“霸王會蛟龍”；幾只地瓜餅沾上面包渣，油中一滾就成了地產的“黃金萬兩”。眾人捧腹大笑之余備感受到捉弄。
         顧客不僅會對這樣的菜單引起反感，甚至會“吃一塹，長一智”，以后不再光顧該餐廳了。
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        2.餐廳服務員的嫻熟技能與密切配合
        餐廳服務員會不會點菜、熟不熟練，對出菜速度的影響也是很大的。有些不會點菜或點菜不熟練的服務員，磨磨蹭蹭、吱吱唔唔就耽誤半個多小時甚至更長；這還不夠，點完菜后又嫌字寫得難看，趴在吧臺上再重抄一遍，又是二個十分八分鐘，等送到廚房，客人已坐下好長時間了，換了你，也早就不耐煩了。
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        其二，基層管理者的職責不清。當班管理者忽略了服務日志的重要性，在日常工作中沒有加以指導、提醒與檢查，未能盡責。其三，部門管理者的責任。部門只滿足于就事論事，缺乏危機意識，沒有認真分析研究，找出導致投訴發生的真正原因。
        處理結果：當班服務員責任占20%，扣除當月獎金的1/3；基層管理者責任占20%，扣除當月獎金的1/3部門管理者責任占60%，扣除當月獎金的1/2。
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【思考題】
         你們酒店在防范與處置騷擾電話上有哪些措施?你認為案例中介紹的有關經驗哪些值得借鑒?
         案例93  客人投訴沒開夜床
         一位客人投訴某家標牌制作公司飯店客房服務員不提供開夜床服務。經客房部查實確有此事，便按一般飯店規定扣罰當班服務員當月全部獎金，并將處理結果告知賓客。此事宣告處理完畢，通常也不會有任何異議。但在新的形勢下，管理要想更進一步，則必須重視反饋控制，充分利用投訴找出管理上的薄弱環節，杜絕事故的再次發生，這才是正確的處理方法。因此對上述案例有必要多提幾個問題：為什么服務員不為這位客人做夜床?導致投訴發生的原因只有這一個嗎?管理上存在漏洞嗎?本著查清事實的宗旨，調查發現：與投訴客人緊鄰隔壁的另二位客人要求不開夜床，服務員專門在服務日志上做了記號，但次日轉抄時不經意以省略形式把記號延長到了投訴客人的房間號，第三天換班服務員誤以為兩位客人都要求不開夜床，即停止了這項服務，從而導致了投訴的發生。調查的結果進一步證實了客房部管理上存在的不足，其直接責任原因為：第一，被投訴服務員確實負有責任；第二，服務日志填寫錯誤。
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