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           (一)崗位職責(zé)內(nèi)容綜述
           清潔所轄區(qū)域地面、地毯、家具、電梯等設(shè)施，做到無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)污跡。擦抹樓層扶手、開(kāi)關(guān)、警鈴、按鈕、信箱等公共設(shè)施。對(duì)酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、石材板壁、不銹鋼及其他金屬器具進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，服從安排和管理，遵守工作紀(jì)律、按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。
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         (三)崗位考核方案
          達(dá)標(biāo)業(yè)績(jī)：在加床、開(kāi)夜床服務(wù)速度方面一定要迅速，嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，根據(jù)超時(shí)次數(shù)進(jìn)行考核，占考核比重的10%。在樓層衛(wèi)生清潔方面，通常要保證衛(wèi)生死角達(dá)到規(guī)定百分比上，另外，酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的酒店樓層衛(wèi)生一定要達(dá)到要求的合格率，占考核比重的10%。在提供擦鞋等服務(wù)方面，根據(jù)顧客滿(mǎn)意度的平均得分進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在及時(shí)補(bǔ)充客房用品方面，根據(jù)客房用品空缺率進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在及時(shí)報(bào)告維修事宜方面，根據(jù)設(shè)備維修報(bào)告及時(shí)率進(jìn)行考核，占考核比重的5%。在做好房態(tài)記錄方面，房態(tài)記錄出錯(cuò)率應(yīng)該控制在規(guī)定百分比內(nèi)，占考核比重的5%。
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          2.開(kāi)展客房服務(wù)
          領(lǐng)取聽(tīng)管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交接班本并簽名，認(rèn)真查閱部門(mén)張貼的有并通知。
          主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容，傳達(dá)部門(mén)通知和文件，總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。
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          六、樓層領(lǐng)班
          所屬部門(mén)：客房部。
          任職條件：
          工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；
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        管理能力：各項(xiàng)費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)到規(guī)定百分比以上，占考核比重的10%。樓層服務(wù)工作記錄差錯(cuò)率不超過(guò)規(guī)定百分比，占考核比重的10%。下屬員工技能提升率達(dá)到規(guī)定百分比以上，占考核比重的10%。部門(mén)違規(guī)事件不超過(guò)規(guī)定次數(shù)，占考核比重的10%。
        四、公共區(qū)域主管
        所屬部門(mén)：客房部。
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         嚴(yán)格管理和檢查樓層服務(wù)設(shè)施、物資等的完好率，根據(jù)客房部服務(wù)或設(shè)備情況，查看是否滿(mǎn)足了顧客的要求，并作出正確的維修申請(qǐng)。
         3.下屬員工管理
         協(xié)助酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店客房部經(jīng)理制訂本樓層各崗位人員的工作程序和服務(wù)規(guī)范并組織實(shí)施，對(duì)樓層員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)、自身素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
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        根據(jù)接待處團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確査出住客的房號(hào)，并將其注明在酒店VI設(shè)計(jì)的行李牌上，以便將行李分送到顧客房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住，分好房后，應(yīng)迅速搭乘行李電梯將顧客的行李送到房間。
        進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放住房門(mén)一側(cè)，輕輕敲門(mén)，報(bào)出“行李員”。顧客開(kāi)門(mén)，主動(dòng)向顧客問(wèn)好，將行李送入房間，并按顧客要求擺放好。等顧客確認(rèn)后方可離開(kāi)。
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       （2）上門(mén)收取行李。
        按門(mén)鈴，通報(bào)自己的身份，得到顧客允許后進(jìn)入客房；幫助顧客清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡，注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù)。若顧客不在房?jī)?nèi)、應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)房門(mén)，并取出行李，核對(duì)件數(shù)。注意，應(yīng)檢查房?jī)?nèi)有無(wú)顧客遺忘的物品等。
       （3）送別顧客
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        如果來(lái)電是詢(xún)問(wèn)顧客的房間號(hào)，話(huà)務(wù)員要注意為顧客保密，不能隨意泄露住店顧客的房間號(hào)碼，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍等，然后與住店顧客取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否愿意與來(lái)電者通話(huà)。
        話(huà)務(wù)員應(yīng)熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和各種資訊，以便快速回答顧客的咨向。回答完畢后，話(huà)務(wù)員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客是否還有其他問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)為顧客解答疑問(wèn)。
        6.房間開(kāi)通長(zhǎng)途服務(wù)
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        (3)特殊情況處理。
        如果轉(zhuǎn)接到分機(jī)或客房而無(wú)人接聽(tīng)，話(huà)務(wù)員應(yīng)向顧客解釋清楚，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，如來(lái)電者需要留言，話(huà)務(wù)員則應(yīng)按照留言服務(wù)程序操作。
        若電話(huà)占線(xiàn)，話(huà)務(wù)員應(yīng)按下取消鍵，并向顧客說(shuō)明情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否為長(zhǎng)途。如果對(duì)方為長(zhǎng)途撥打，而電話(huà)又處于占線(xiàn)狀態(tài)，話(huà)務(wù)員要告訴對(duì)方房間仍占線(xiàn)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意等，或請(qǐng)對(duì)方稍后再打進(jìn)來(lái)。
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