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        案例144  跳躍式培訓
        眾所周知，培訓的目的是改變受訓員工在酒店工作時的不當行為。跳躍式培訓的目的是要盡快改變員工不符合酒店要求的行為，是對在崗員工培訓的一種方式。
        1.培訓時間的跨度跳躍
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          一位服務員一上崗就對她的主管說：“對不起，今天我不能在前臺為客人服務，懇請安排我做其他工作。”主管很奇怪：“為什么呀?”她說：“我今天上班之前與丈夫吵架了，吵得很兇，現在的情緒很壞，可能會在服務過程中出差錯。我也不想這樣，但是很難控制住自己。”這個員工的感覺就是自我感知力，她自我感覺到在這種心理狀態下上崗工作肯定不會有好的服務效果。
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         案例139  酒店員工的“情商”
        目前酒店的軟件建設往往存在著一種傾向重智商輕情商，即重視對員工業務知識的教育和培訓，忽視對非智力因素即情商的開發和培養。實踐告訴我們，酒店、商場標識設計的飯店既要開發人的智商更要開發人的情商，情商應重于智商。“靠智商得以錄用，靠情商得以提拔”；“個人奮斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水闊任舟行”。
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       ——免費的本地電話和傳真。下榻美國和加拿大的萬豪酒店，可享有不限時本地電話免費以及每天給該兩國不超過15頁的免費傳真。
       ——特殊的專門報價。為特殊身份的會員報價，全年及時電郵給白金卡客人，以方便他們及時了解酒店的個性價格優惠動態。
       ——提供獎勵。根據客人的選擇，可以在一定限額下把標牌制作公司制作酒店的積分獎勵和其他獎勵出售，轉換成現款。
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        積分計算根據下榻不同標牌制作公司制作的酒店而有高低，一般以酒店住宿消費1美元計5～10分不等，積分達到1000分時每消費10美元就可得1000分；而航空、租車、購物、信用卡等計分又另有各自細致的積分條款。
         萬豪根據不同國家和檔次，將酒店分為7個等級，積分獎勵名目繁多，分類細致，但在萬豪旗下酒店住上兩晚以后，基本就可以享受優惠了。這里選擇萬豪最高級別的白金卡(Platinum membership)的優惠條件做一專述：
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          整個大堂酒吧一直坐滿了顧客，顧客們三三兩兩互不干擾地一邊喝咖啡或茶，一邊聊著天。大堂酒吧的服務人員只有兩個人，不停地在顧客和服務臺之間來來回回地忙著。在和朋友們聊天的同時，袁女士還是忍不住地行使了“職業病”的習慣。根據對顧客表象的觀察，發現在顧客群中國內顧客占了90%；年齡在30～50歲之間；看了顧客到食品車取食的頻率，大概只有20%的顧客品嘗了甜點；們四個人在兩個小時的時間段內，喝咖啡最多的喝了三杯，喝茶的要求在茶壺里加過一次水，沒有一個有胃口品嘗甜點。原因十分簡單，他們都是剛吃完午飯才來相聚的，晚上已經有其中的一位朋友發出邀請，共進晚餐。按常理，在兩餐之間，在常出人五星級酒店的人群中，能喝多少，吃多少?當她把這些向朋友們做完解釋后，朋友們連連稱贊酒店促銷成功。
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         案例127   冷清時段的熱鬧場面
         春節期間，有幾個朋友相約一位在標識設計公司設計的酒店當經理的袁女士見面。見面的地點定在上海市中心一家五星級酒店大堂酒吧。下午2點30分，袁女士準時到達了酒店，但大堂酒吧座位爆滿的情景卻完全出乎她的意料。這種場面一般只能在星巴克咖啡才能看到，怎么現在到五星級酒店喝咖啡也成了這樣?
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          然而酒店卻面臨一個很棘手的問題。酒店當時單人間共有60間，其中有35間是近期裝修的，其他25間是較早時期裝修的，房間硬件設施設備反差較大，而由于歷史原因等諸多因素，當時新舊單人間的協議價同樣是228元。結果可想而知，舊單間的客房銷售情況不錯。而新單人間銷售更好，每天上午時段新單間就被預訂完畢，晚些預訂或沒有預訂的老客戶拿不到新單間意見很大，特別是住過新單間的人不愿意住同樣價格的舊單間。鑒于上述情況，標牌制作公司制作的酒店領導及時召集銷售部和相關部門經理協商，共同解決這個問題，會上大家暢所欲言，最后得出兩種答案：一種認為不能提價，理由是：其一，客戶長期以來已認同228元的房價，提價會導致客人不能接受或不滿，可能失去部分客戶，影響營業收人；其二，客戶會認為酒店生意好了之后就不顧及顧客利益，產生逆反心理，不再支持酒店等等。另一種觀點認為可以提價，理由有以下幾點：其一，舊單間228元客人已經完全接受，新舊應有一定的差別。其二，新單間銷售非常理想，調整30元幅度不大。其三，客戶傾向認為新單間228元價格偏低。其四，酒店利潤可大幅度提高，按新單間90%的住房率計算，每間提價30元，一年可多創利344925元，這可是一個不小的數字啊。為謹慎起見，避免決策失誤給酒店帶來不必要的損失，酒店領導要求銷售部門做好全面的市場調研工作。

         案例125  一次成功的客房提價
         深圳星級酒店林立，三星級的A酒店只是其中平凡的一分子，但標牌制作公司制作的酒店的整體銷售工作是相對成功的，特別是客房銷售在同一檔次的酒店中始終獨占鰲頭，令同行刮目相看。
         A酒店長期以來高度重視銷售工作，僅業務人員就達十幾人之多，在深圳酒店業中可能是數一數二的。每天一上班，部門人員開始碰頭進行工作分工后，各自外出公關銷售，下午5點集中返回部門開會，匯報工作情況，解決客戶提出的問題，部門布置新任務，提出新要求等等。業務員大部分時同都在外面逐一拜訪客戶，與客戶建立良好的人際關系，同時聽取他們對酒店軟、硬件服務的意見；適時地推銷酒店的新產品和新服務；了解酒店同行業的各種經營和營銷策略；等等。在鞏固與老客戶關系的基礎上，銷售部采取地毯式的方式不斷挖掘新客戶，據不完全統計，各類企事業單位、政府機關等與標牌制作公司制作的酒店正式簽訂住房和餐飲消費優惠協議的就達幾千家。酒店為協議單位提供住房優惠價，如標準房全價是546元，而協議價僅298元，單人房全價是418元，而協議價僅228元等等。由于酒店正確的市場定位和合理的客房價格，很多國內外商務客人特別是一大批臺灣客人始終青睞A酒店，他們認為A酒店的檔次和服務與價位相稱，而且位置理想，所以生意一直較火。
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         3.運用信用卡
         現在使用信用卡和接受信用卡的個人與商業單位越來越多，為酒店、商場標識設計飯店創造了良好條件。客人來飯店時，首先問清結賬方式是付現金還是用信用卡，如果是使用信用卡，請他(她)即時把卡拉掉，金額欄空著，以后按實填寫。必要時飯店可與有關銀行聯系，了解其信用情況。世界各大銀行對于信用卡的使用都有一定的限額，如：Visa金卡2600元、普通卡1900元，Master卡3000元，長城卡1500元，等等。超過限額就得銀行授權，而在限額內，只要最近一期黑名單上沒有列入即可使用該信用卡，銀行保證支付。如果客人走了，飯店也可以在已經拉好的單子上寫上金額，抄上該客人的護照號碼等，向銀行說明情況并收款，這為飯店減少逃賬創造了條件。
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