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        案例144  跳躍式培訓(xùn)
        眾所周知，培訓(xùn)的目的是改變受訓(xùn)員工在酒店工作時(shí)的不當(dāng)行為。跳躍式培訓(xùn)的目的是要盡快改變員工不符合酒店要求的行為，是對(duì)在崗員工培訓(xùn)的一種方式。
        1.培訓(xùn)時(shí)間的跨度跳躍
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          一位服務(wù)員一上崗就對(duì)她的主管說(shuō)：“對(duì)不起，今天我不能在前臺(tái)為客人服務(wù)，懇請(qǐng)安排我做其他工作。”主管很奇怪：“為什么呀?”她說(shuō)：“我今天上班之前與丈夫吵架了，吵得很兇，現(xiàn)在的情緒很壞，可能會(huì)在服務(wù)過(guò)程中出差錯(cuò)。我也不想這樣，但是很難控制住自己。”這個(gè)員工的感覺(jué)就是自我感知力，她自我感覺(jué)到在這種心理狀態(tài)下上崗工作肯定不會(huì)有好的服務(wù)效果。
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         案例139  酒店員工的“情商”
        目前酒店的軟件建設(shè)往往存在著一種傾向重智商輕情商，即重視對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的教育和培訓(xùn)，忽視對(duì)非智力因素即情商的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)。實(shí)踐告訴我們，酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的飯店既要開(kāi)發(fā)人的智商更要開(kāi)發(fā)人的情商，情商應(yīng)重于智商。“靠智商得以錄用，靠情商得以提拔”；“個(gè)人奮斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水闊任舟行”。
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       ——免費(fèi)的本地電話和傳真。下榻美國(guó)和加拿大的萬(wàn)豪酒店，可享有不限時(shí)本地電話免費(fèi)以及每天給該兩國(guó)不超過(guò)15頁(yè)的免費(fèi)傳真。
       ——特殊的專門報(bào)價(jià)。為特殊身份的會(huì)員報(bào)價(jià)，全年及時(shí)電郵給白金卡客人，以方便他們及時(shí)了解酒店的個(gè)性價(jià)格優(yōu)惠動(dòng)態(tài)。
       ——提供獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)客人的選擇，可以在一定限額下把標(biāo)牌制作公司制作酒店的積分獎(jiǎng)勵(lì)和其他獎(jiǎng)勵(lì)出售，轉(zhuǎn)換成現(xiàn)款。
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        積分計(jì)算根據(jù)下榻不同標(biāo)牌制作公司制作的酒店而有高低，一般以酒店住宿消費(fèi)1美元計(jì)5～10分不等，積分達(dá)到1000分時(shí)每消費(fèi)10美元就可得1000分；而航空、租車、購(gòu)物、信用卡等計(jì)分又另有各自細(xì)致的積分條款。
         萬(wàn)豪根據(jù)不同國(guó)家和檔次，將酒店分為7個(gè)等級(jí)，積分獎(jiǎng)勵(lì)名目繁多，分類細(xì)致，但在萬(wàn)豪旗下酒店住上兩晚以后，基本就可以享受優(yōu)惠了。這里選擇萬(wàn)豪最高級(jí)別的白金卡(Platinum membership)的優(yōu)惠條件做一專述：
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          整個(gè)大堂酒吧一直坐滿了顧客，顧客們?nèi)齼蓛苫ゲ桓蓴_地一邊喝咖啡或茶，一邊聊著天。大堂酒吧的服務(wù)人員只有兩個(gè)人，不停地在顧客和服務(wù)臺(tái)之間來(lái)來(lái)回回地忙著。在和朋友們聊天的同時(shí)，袁女士還是忍不住地行使了“職業(yè)病”的習(xí)慣。根據(jù)對(duì)顧客表象的觀察，發(fā)現(xiàn)在顧客群中國(guó)內(nèi)顧客占了90%；年齡在30～50歲之間；看了顧客到食品車取食的頻率，大概只有20%的顧客品嘗了甜點(diǎn)；們四個(gè)人在兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)，喝咖啡最多的喝了三杯，喝茶的要求在茶壺里加過(guò)一次水，沒(méi)有一個(gè)有胃口品嘗甜點(diǎn)。原因十分簡(jiǎn)單，他們都是剛吃完午飯才來(lái)相聚的，晚上已經(jīng)有其中的一位朋友發(fā)出邀請(qǐng)，共進(jìn)晚餐。按常理，在兩餐之間，在常出人五星級(jí)酒店的人群中，能喝多少，吃多少?當(dāng)她把這些向朋友們做完解釋后，朋友們連連稱贊酒店促銷成功。
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         案例127   冷清時(shí)段的熱鬧場(chǎng)面
         春節(jié)期間，有幾個(gè)朋友相約一位在標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的酒店當(dāng)經(jīng)理的袁女士見(jiàn)面。見(jiàn)面的地點(diǎn)定在上海市中心一家五星級(jí)酒店大堂酒吧。下午2點(diǎn)30分，袁女士準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了酒店，但大堂酒吧座位爆滿的情景卻完全出乎她的意料。這種場(chǎng)面一般只能在星巴克咖啡才能看到，怎么現(xiàn)在到五星級(jí)酒店喝咖啡也成了這樣?
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          然而酒店卻面臨一個(gè)很棘手的問(wèn)題。酒店當(dāng)時(shí)單人間共有60間，其中有35間是近期裝修的，其他25間是較早時(shí)期裝修的，房間硬件設(shè)施設(shè)備反差較大，而由于歷史原因等諸多因素，當(dāng)時(shí)新舊單人間的協(xié)議價(jià)同樣是228元。結(jié)果可想而知，舊單間的客房銷售情況不錯(cuò)。而新單人間銷售更好，每天上午時(shí)段新單間就被預(yù)訂完畢，晚些預(yù)訂或沒(méi)有預(yù)訂的老客戶拿不到新單間意見(jiàn)很大，特別是住過(guò)新單間的人不愿意住同樣價(jià)格的舊單間。鑒于上述情況，標(biāo)牌制作公司制作的酒店領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)召集銷售部和相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，共同解決這個(gè)問(wèn)題，會(huì)上大家暢所欲言，最后得出兩種答案：一種認(rèn)為不能提價(jià)，理由是：其一，客戶長(zhǎng)期以來(lái)已認(rèn)同228元的房?jī)r(jià)，提價(jià)會(huì)導(dǎo)致客人不能接受或不滿，可能失去部分客戶，影響營(yíng)業(yè)收人；其二，客戶會(huì)認(rèn)為酒店生意好了之后就不顧及顧客利益，產(chǎn)生逆反心理，不再支持酒店等等。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為可以提價(jià)，理由有以下幾點(diǎn)：其一，舊單間228元客人已經(jīng)完全接受，新舊應(yīng)有一定的差別。其二，新單間銷售非常理想，調(diào)整30元幅度不大。其三，客戶傾向認(rèn)為新單間228元價(jià)格偏低。其四，酒店利潤(rùn)可大幅度提高，按新單間90%的住房率計(jì)算，每間提價(jià)30元，一年可多創(chuàng)利344925元，這可是一個(gè)不小的數(shù)字啊。為謹(jǐn)慎起見(jiàn)，避免決策失誤給酒店帶來(lái)不必要的損失，酒店領(lǐng)導(dǎo)要求銷售部門做好全面的市場(chǎng)調(diào)研工作。

         案例125  一次成功的客房提價(jià)
         深圳星級(jí)酒店林立，三星級(jí)的A酒店只是其中平凡的一分子，但標(biāo)牌制作公司制作的酒店的整體銷售工作是相對(duì)成功的，特別是客房銷售在同一檔次的酒店中始終獨(dú)占鰲頭，令同行刮目相看。
         A酒店長(zhǎng)期以來(lái)高度重視銷售工作，僅業(yè)務(wù)人員就達(dá)十幾人之多，在深圳酒店業(yè)中可能是數(shù)一數(shù)二的。每天一上班，部門人員開(kāi)始碰頭進(jìn)行工作分工后，各自外出公關(guān)銷售，下午5點(diǎn)集中返回部門開(kāi)會(huì)，匯報(bào)工作情況，解決客戶提出的問(wèn)題，部門布置新任務(wù)，提出新要求等等。業(yè)務(wù)員大部分時(shí)同都在外面逐一拜訪客戶，與客戶建立良好的人際關(guān)系，同時(shí)聽(tīng)取他們對(duì)酒店軟、硬件服務(wù)的意見(jiàn)；適時(shí)地推銷酒店的新產(chǎn)品和新服務(wù)；了解酒店同行業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷策略；等等。在鞏固與老客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，銷售部采取地毯式的方式不斷挖掘新客戶，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各類企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)等與標(biāo)牌制作公司制作的酒店正式簽訂住房和餐飲消費(fèi)優(yōu)惠協(xié)議的就達(dá)幾千家。酒店為協(xié)議單位提供住房?jī)?yōu)惠價(jià)，如標(biāo)準(zhǔn)房全價(jià)是546元，而協(xié)議價(jià)僅298元，單人房全價(jià)是418元，而協(xié)議價(jià)僅228元等等。由于酒店正確的市場(chǎng)定位和合理的客房?jī)r(jià)格，很多國(guó)內(nèi)外商務(wù)客人特別是一大批臺(tái)灣客人始終青睞A酒店，他們認(rèn)為A酒店的檔次和服務(wù)與價(jià)位相稱，而且位置理想，所以生意一直較火。
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         3.運(yùn)用信用卡
         現(xiàn)在使用信用卡和接受信用卡的個(gè)人與商業(yè)單位越來(lái)越多，為酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)飯店創(chuàng)造了良好條件。客人來(lái)飯店時(shí)，首先問(wèn)清結(jié)賬方式是付現(xiàn)金還是用信用卡，如果是使用信用卡，請(qǐng)他(她)即時(shí)把卡拉掉，金額欄空著，以后按實(shí)填寫。必要時(shí)飯店可與有關(guān)銀行聯(lián)系，了解其信用情況。世界各大銀行對(duì)于信用卡的使用都有一定的限額，如：Visa金卡2600元、普通卡1900元，Master卡3000元，長(zhǎng)城卡1500元，等等。超過(guò)限額就得銀行授權(quán)，而在限額內(nèi)，只要最近一期黑名單上沒(méi)有列入即可使用該信用卡，銀行保證支付。如果客人走了，飯店也可以在已經(jīng)拉好的單子上寫上金額，抄上該客人的護(hù)照號(hào)碼等，向銀行說(shuō)明情況并收款，這為飯店減少逃賬創(chuàng)造了條件。
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