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         十月初的一天上午，韓小姐剛換好工作服，只見(jiàn)酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店房務(wù)部朱經(jīng)理興沖沖地走過(guò)來(lái)。
        “小韓，恭喜你!”朱經(jīng)理隨手遞上一封信，他爽朗的聲音引來(lái)了韓小姐周圍不少服務(wù)員驚奇的眼光。
         韓小姐也疑惑不解，不知道朱經(jīng)理“葫蘆里賣的是什么藥”。
       “咦，總經(jīng)理的親筆信”，韓小姐不禁感到詫異，以前她曾受到朱經(jīng)理的口頭表?yè)P(yáng)，那是因?yàn)橛匈e客在意見(jiàn)書上點(diǎn)名稱贊了她。今天，總經(jīng)理竟給她寫了親筆信，對(duì)她拾到日本小川先生20萬(wàn)日元及時(shí)上交這種拾金不昧的高尚品質(zhì)大力贊揚(yáng)。韓小姐看完信高興地說(shuō)：“姐妹們，今天我請(qǐng)客。”
         這件小事在飯店員工當(dāng)中引起了很大的反響。以前酒店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的飯店收到“賓客意見(jiàn)書”后，如果是投訴，總經(jīng)理一般在每周例會(huì)上宣讀投訴的內(nèi)容并提出處理意見(jiàn)，過(guò)后還要落實(shí)處理結(jié)果。總經(jīng)理辦公室每月會(huì)對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，遇到帶有高重復(fù)率的投訴，總經(jīng)理會(huì)責(zé)成有關(guān)部門加強(qiáng)培訓(xùn)，以盡快消除這些方面的不足，直至賓客滿意。
          相對(duì)而言，酒店對(duì)賓客的表?yè)P(yáng)重視程度則略為遜色，認(rèn)為服務(wù)得好是應(yīng)該的，無(wú)須表?yè)P(yáng)。其實(shí)這種做法是片面的。一家服務(wù)水準(zhǔn)高的飯店，總會(huì)出現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，如何抓住典型例子，以此促進(jìn)整個(gè)飯店的服務(wù)水平是很重要的事。
 

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