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總經理的親筆信
Post by hotelvi, 2017-3-14, Views: 十月初的一天上午,韓小姐剛換好工作服,只見酒店、商場標識設計的酒店房務部朱經理興沖沖地走過來。
“小韓,恭喜你!”朱經理隨手遞上一封信,他爽朗的聲音引來了韓小姐周圍不少服務員驚奇的眼光。
韓小姐也疑惑不解,不知道朱經理“葫蘆里賣的是什么藥”。
“咦,總經理的親筆信”,韓小姐不禁感到詫異,以前她曾受到朱經理的口頭表揚,那是因為有賓客在意見書上點名稱贊了她。今天,總經理竟給她寫了親筆信,對她拾到日本小川先生20萬日元及時上交這種拾金不昧的高尚品質大力贊揚。韓小姐看完信高興地說:“姐妹們,今天我請客。”
這件小事在飯店員工當中引起了很大的反響。以前酒店、商場標識設計的飯店收到“賓客意見書”后,如果是投訴,總經理一般在每周例會上宣讀投訴的內容并提出處理意見,過后還要落實處理結果。總經理辦公室每月會對投訴情況進行分析,遇到帶有高重復率的投訴,總經理會責成有關部門加強培訓,以盡快消除這些方面的不足,直至賓客滿意。
相對而言,酒店對賓客的表揚重視程度則略為遜色,認為服務得好是應該的,無須表揚。其實這種做法是片面的。一家服務水準高的飯店,總會出現特別優秀的員工,如何抓住典型例子,以此促進整個飯店的服務水平是很重要的事。
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Tags: 總經理的親筆信
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