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          當巡視到電梯旁時，看到三位客人從走廊里向電梯間走來，馬上按下電梯下行按鈕。客人到達電梯門前時，電梯已到位自動打開，總經理微笑著說道：“早上好，三位先生，請!”順便伸手示意。三位客人見已叫好電梯，再看看其胸前001號工牌，投來滿意的笑容。其中一位客人說：“oo1號，酒店老總親自為我們開電梯，十分榮幸!”總經理微笑著回答：“應該的，應該的！”
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          信息共享了，今后別人就不需要再打15個電話，而應該在1分鐘內就能迅速回答。客人滿意，飯店也提高了效率，降低了成本。這樣的信息及其優化處理的方法有幾千條，酒店標識設計通過班前會每天的梳理，形成了極有價值的服務資料系統。有的信息、渠道和方法大家在討論會當場就記住了有些情況從電腦上就能快速查到。在該飯店的服務中不提倡各自為政地分散努力，盡管這種努力也充滿熱情，費了勁，盡了心而是強調科學的、集體的和高效的服務，把一個人的智慧和知識變成群體的，把零散的、特殊的、偶然的需求編成系統分類的顧客服務資料庫。這是探索當今酒店標識設計飯店如何進一步提高服務質量的一項新的突破。飯店前廳部下有預訂部、接待部、電話房、書報亭、行政樓層、禮賓部近一家種子公司打聽到合適的品種。第二次尋找花了幾個小時，但人檔后再有客人查詢同樣問題，不用1分鐘就能提供全面的情況。
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          實際上，由總經理辦公室統一出面召集會議本身就明示了協調會的決定是代表了酒店最高領導層的集體決定，而不是個別領導人的傾向偏愛。有些重大的問題，則由總經理親自出面或委托有關的副總經理召開協調會，達成共識后作為最終執行的方案。幾年下來，昆侖飯店綜合貫徹四項制度，省了時間、少了麻煩，全店協調性明顯增強，促進了服務質量的提高。
【思考題】景本案例昆侖飯店為什么不開早會？你認為這個經驗適合在本酒店推廣嗎？它對于改進現有的酒店早會有哪些啟示？
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【思考題】
         本案例4萬元賠償的教訓是什么？飯店如何做好服務質量的預前控制？
                                                                                      案例18  提高服務現場的監控實效
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                                                                               案例17   4萬元賠償的教訓
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           很多標識設計公司酒店服務質量出了問題，不追究領導責任而唯服務員是問，服務員當然不服氣。該標識設計公司酒店卻重點抓管理層，從而抓住了酒店質量管理中的一個關鍵環節。由此也反映出該酒店領導質量管理上的一個新觀念，即服務質量出了問題，從根本上說是領導管理上的失職。對問題的處理著眼于自上而下，從酒店管理層查找責任，這正是目前國際上酒店管理的新趨向。如新加坡酒店，對于員工發生的問題，最高管理層解決問題的辦法一般不是指責員工。尤其是在反復出現類似問題以后，最高領導層首先檢討管理系統是否出了問題。如果問題出在此處，則決不會把責任推給員工，而是要修正管理運作系統。
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           從參賽情況來看，其他標識設計公司酒店派出了技術頂尖的領班參賽，并由客房部經理親自帶隊，而酒店卻只派普通服務員參賽，而且部門經理沒有到場壓陣，該說明對比賽很不重視。隊員們在比賽中扯床單、甩床單、換枕套等動作成功率低、速度慢，說明部門經理平時對服務操作規范抓得不夠，對服務質量標準要求不嚴。實際上該酒店鋪床一直沿用國內一家著名大酒店幾年前的操作方法，一般鋪一張床需5分鐘，參賽隊員竭盡全力最快也要3分零1秒，而別的酒店采用了較先進的鋪床方法，最快只需2分51秒，這更反映了管理上的墨守成規，封閉滯后。通過這樣細致的分析和中肯的批評，使客房部經理心服口服。
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         其三，同一問題集中表述。酒店標識設計的酒店如衛生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內經常出現且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意如檢查的房間內大多數有此情況，就以每個房間情況的報告的第一句話陳述。試想同一問題，在同份報告中反復在幾個房間及衛生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。
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         案例5   如何做好酒店督導工作
         酒店標識設計督導或質檢是酒店管理者的耳目，實際上就是依據酒店的規章制度，對酒店標識設計各崗位的軟硬件和員工的服務及工作。挑毛病。，然后寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日二次。這其實是一項出力不討好、找挨罵的工作，常會遇到督導對象找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，極易引起矛盾或不滿情緒。要干好這項工作，應注意以下幾點：
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         中國的經濟型度假材酒店VI設計集團發展迅猛，其中鉑濤酒店集團和錦江國際酒店股份有限公司己經憑借龐大的客房數量躋身于全球十大酒店集團之列。中國的經濟型酒店集團已經逐漸發展成為綜合性酒店集團，發展出包括中端及中高端品牌的更為完整的品牌譜系。
         參考在華具有高影響力的國際酒店品牌遴選標準，并對第三條遴選標準作適當改動，得到高影響力本土酒店品牌的遴選標準；①在華飯店數量4o家以上；②在華客房數15000 以上；③品牌酒店覆蓋全國主要省市及地區。
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