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        平時(shí)該酒店慶賀員工生日也有兩點(diǎn)創(chuàng)意。一是慶賀形式不是賀卡、生日蛋糕和生日宴這些固定形式，而是豐富多樣。有去海邊旅游、有登山活動(dòng)、有燒烤、有打保齡球、有歌舞會(huì)，生日活動(dòng)常辦常新。二是員工生日都在員工告示欄中列出，讓全店都知道這次活動(dòng)是哪幾位員工的生日，所有員工都有自由參加的權(quán)利，為加強(qiáng)溝通和交流情感又提供了一個(gè)活躍的平臺(tái)。
【評(píng)析】
         本案倒是典型的企業(yè)文化營(yíng)造工程。作為酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的酒店管理者，都深知企業(yè)文化對(duì)酒店的重要性。良好的企業(yè)文化能促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而更好地為賓客服務(wù)，為酒店創(chuàng)造效益。一個(gè)好的企業(yè)文化應(yīng)該怎樣去營(yíng)造呢？要點(diǎn)有五：
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         因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)行為人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者能夠制止的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。
         既然是法定的，那么作為標(biāo)牌制作公司制作的酒店經(jīng)營(yíng)者就要在安全保障義務(wù)方面多下工夫了。在安全管理上應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，把安全工作作為酒店的文化品牌來做，將治安防范、消防安全防范放到首位，。資金再緊不能緊消防、不能緊安全外。明確而全面制定安全保障應(yīng)急方案和相關(guān)處理程序，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全，最大限度地預(yù)防各類惡性消防、治安事件的發(fā)生。如賓客車輛安全巡檢程序、賓客遺留貴重物品專人看管程序、賓客房門開鎖程序、醉酒客人親情服務(wù)程序、賓客傷病處理程序等等，把安全防范做在事發(fā)之前，預(yù)防事件或事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。
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          法庭審理認(rèn)為原告王某作為消費(fèi)者到被告處就餐，被告應(yīng)為原告提供必要而充分的安全保障，在第三人對(duì)王某實(shí)施不法侵害時(shí)，由于被告未積極地履行安全保障義務(wù)，致使王某的人身受到損害，標(biāo)牌制作公司制作的酒店應(yīng)在與其防控能力相適應(yīng)的范圍內(nèi)負(fù)補(bǔ)充賠償責(zé)任。故此，王某要求酒店賠償醫(yī)藥費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的合理部分法院依法予以支持。由于此事件的發(fā)生，王某遭受極大的精神損害，因此要求酒店賠償精神撫慰金亦應(yīng)f以支持。依照《民法通則》的相關(guān)規(guī)定，法院一審判令被告承擔(dān)原告經(jīng)濟(jì)損失的80%，但被告不服并提起上訴。
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          這樣，酒店由單純的權(quán)利人變成兼具權(quán)利人和侵害人的雙重身份，無(wú)形中優(yōu)勢(shì)不再。無(wú)論從一般的認(rèn)識(shí)角度還是從法律上講，這種難以徹底界定的。三角關(guān)系"都比較擾人。而這些都源于酒店沒有在瓷器摔碎后及時(shí)給其他客人以必要的經(jīng)營(yíng)提示。
         不難看出，只有具備了責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面廣、分析能力強(qiáng)等條件，我們才能提煉出更多有價(jià)值的經(jīng)營(yíng)提示，從而使對(duì)客人深層次安全?障的服務(wù)體系日臻完善。
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         著名的如家酒店連鎖，規(guī)模都不大，也鮮有標(biāo)新立異的舉動(dòng)，卻一直保持著旺盛的人氣，就因?yàn)樗冀K致力于營(yíng)造“家的感覺”。一句溫馨的提示，一張想客所想的小貼士，誰(shuí)能說不是人性化服務(wù)?再次，拳頭產(chǎn)品的推出應(yīng)建立在準(zhǔn)確把握客情的基礎(chǔ)之上。一個(gè)經(jīng)營(yíng)提示，如果引起一句提問、一段對(duì)話或一種陳述，我們即可由此判斷客人的類型、了解其嗜好、完善客史檔案，并不失時(shí)機(jī)地推介自己、塑造形象。
         經(jīng)營(yíng)提示不管采取口頭還是書面形式，均要注重溫情化，因?yàn)?a target="_blank" href="http://www.shguanhui.net">酒店VI設(shè)計(jì)賓客要的是休閑安逸而不是如履薄冰。時(shí)間上，經(jīng)營(yíng)提示要有提前量，但也勿小看善后工作。例如，當(dāng)客人退房離店，我們?cè)诘绖e的同時(shí)若能告訴他“門前車流量大，請(qǐng)注意安全”的話，也能收到不錯(cuò)的效果。還有，身正為范，上行下效，管理者作為提示人，對(duì)引起賓客共鳴、發(fā)現(xiàn)酒店薄弱環(huán)節(jié)、啟發(fā)員工創(chuàng)造性的作用更為顯著。
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        《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)管者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)出承擔(dān)的民事責(zé)任的內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。可見，本案中酒店免除自身責(zé)任的聲明沒有法律效力。
         寄存服務(wù)看似簡(jiǎn)単，卻容易引發(fā)“上綱上線”的事件。以“復(fù)雜的”態(tài)度去分析它，是規(guī)避爭(zhēng)議的前提；堅(jiān)持“小處不可隨便”的做法，顯提高賓客認(rèn)可度的必由之路。
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         換言之，賓客離店時(shí)若有拖欠費(fèi)用現(xiàn)象，酒店在其欠費(fèi)額度內(nèi)享有對(duì)寄存物的留置權(quán)；自留置之日起，賓客若在不少于2個(gè)月的期限內(nèi)仍未付清欠款的，酒店可將寄存物折價(jià)，或依法拍賣、變賣寄存物，以實(shí)現(xiàn)其債權(quán)(《擔(dān)保法》第87條)。
         4.酒店對(duì)寄存物的提存
         怎樣處理無(wú)人領(lǐng)取的寄存物?《合同法》第101條規(guī)定：債權(quán)人無(wú)正當(dāng)理由拒絕受領(lǐng)，致使債務(wù)人難以履行債務(wù)的，債務(wù)人可以將標(biāo)的物提存。《旅館業(yè)治安管理辦法》第8條規(guī)定：(旅客遺留的物品)旅館經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。可以推知，對(duì)無(wú)人領(lǐng)取的寄存物，自賓客離店或應(yīng)當(dāng)離店之日起，酒店只需保管3個(gè)月，而后應(yīng)提存給公安機(jī)關(guān)。這樣，店、客之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將歸于消滅，標(biāo)牌制作公司制作的酒店亦無(wú)須向賓客承擔(dān)違約責(zé)任。需要指出的是，上述規(guī)定同樣適用于其他賓客遺留物品。
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        此案引發(fā)的教訓(xùn)值得同行借鑒，特別是要加強(qiáng)對(duì)員工的治安業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)、嚴(yán)格把好住宿登記驗(yàn)證關(guān)、真正將各項(xiàng)安全制度落到實(shí)處。
【思考題】
        本案反映了酒店的治安管理存在哪些漏洞?結(jié)合本酒店的實(shí)際，你認(rèn)為安保工作需要做哪些改進(jìn)?
        案例151  一張押金收據(jù)
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        在昏迷不醒的情況下，被兩男乘機(jī)搶走手機(jī)兩部、現(xiàn)金500余元，得逞后逃離現(xiàn)場(chǎng)。罪犯又用同樣手段在酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的其他賓館旅店作案時(shí)被當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)公安部門審查，劉X.吳X兩犯系社會(huì)無(wú)業(yè)人員，組成一個(gè)犯罪團(tuán)伙。
        此案表明，酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的一些賓館旅店的治安管理存在著嚴(yán)重漏洞，原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
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         (3)在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合本店實(shí)際，科學(xué)、合理、認(rèn)真地編制跳躍式培訓(xùn)計(jì)劃，真正做到有的放矢，富有成效。
         4.跳躍式培訓(xùn)對(duì)師資的要求
         要求培訓(xùn)老師必須有專業(yè)酒店知識(shí)，全面了解本酒店VI設(shè)計(jì)的實(shí)際情況，并能就實(shí)際問題編寫針對(duì)性的跳躍式培訓(xùn)教材。
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