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        從酒店眾多顧客投訴的案例來看，顧客投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。顧客采取投訴行動，其基本出發點是希望別人認為他的投訴是對的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商場向他道歉并趙即采取相應的補救行動等。二是求發泄的心理。顧客利用投訴的機會，把自己的煩惱、怨氣、怒火發泄出來，以維持其心理的平衡。三是求補償的心理。顧客希望通過投訴得到重視，酒店能補償他們的精神或物質損失。因此，在處理顧客投訴時，一定要了解顧客的心理，對顧客的投訴要根據不同的問題有針對性地采用處理方法，盡量滿足顧客投訴的心理需求。
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