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        從酒店眾多顧客投訴的案例來看，顧客投訴的心理一般有三種：一是求尊重的心理。顧客采取投訴行動，其基本出發(fā)點是希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，渴望得到同情、尊重，希望酒店、商場向他道歉并趙即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動等。二是求發(fā)泄的心理。顧客利用投訴的機(jī)會，把自己的煩惱、怨氣、怒火發(fā)泄出來，以維持其心理的平衡。三是求補(bǔ)償?shù)男睦怼ｎ櫩拖Ｍㄟ^投訴得到重視，酒店能補(bǔ)償他們的精神或物質(zhì)損失。因此，在處理顧客投訴時，一定要了解顧客的心理，對顧客的投訴要根據(jù)不同的問題有針對性地采用處理方法，盡量滿足顧客投訴的心理需求。
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