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                                                                               案例17   4萬(wàn)元賠償?shù)慕逃?xùn)
           在北京的一家四星級(jí)飯店韓國(guó)燒烤餐廳，一對(duì)丹麥夫婦帶著一個(gè)一歲大的嬰兒正在進(jìn)餐，不料嬰兒突然從螺絲松動(dòng)的椅子上摔下來(lái)，劃破了頭皮，引起客人強(qiáng)烈投訴。飯店經(jīng)理建議馬上將嬰兒送到附近的一家中外合資醫(yī)院，客人不同意，堅(jiān)決要求速送北京亞洲急救中心，飯店只好派人將其送去。亞洲急救中心僅床位費(fèi)每天就高達(dá)4700元人民幣，嬰兒住了一個(gè)月后出院，客人提出要求店方賠償7萬(wàn)美元，并將此事告知中央電視臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、《人民日?qǐng)?bào)》等數(shù)家新聞單位。后經(jīng)多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)飯店賠償4萬(wàn)元人民幣。
【評(píng)析】
         由于酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)飯店沒(méi)有重視服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制，也沒(méi)有事先發(fā)現(xiàn)嬰兒椅螺絲松動(dòng)的隱患并及時(shí)加以修理，不僅給酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)飯店帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也造成了不良的社會(huì)影響。如果管理人員和員工多一些防范意識(shí)，在開(kāi)餐前或開(kāi)餐過(guò)程中多些預(yù)前控制和現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，防患于未然，就不會(huì)發(fā)生這類事情。
        那么，如何做好酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)飯店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制呢?其一，制定明確的崗位責(zé)任制，并培訓(xùn)員工，讓其清楚地知道自己職責(zé)范圍應(yīng)注意預(yù)前控制的重點(diǎn)。其二，管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。其三，定期舉行投訴預(yù)測(cè)分析研討會(huì)，根據(jù)接待活動(dòng)的特點(diǎn)、客源結(jié)構(gòu)等因素，預(yù)極有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以加強(qiáng)相應(yīng)的防范工作。
 

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