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提高服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)控實效
Post by hotelvi, 2017-2-7, Views:【思考題】
本案例4萬元賠償?shù)慕逃?xùn)是什么?飯店如何做好服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制?
案例18 提高服務(wù)現(xiàn)場的監(jiān)控實效
一般來說,酒店標(biāo)識設(shè)計飯店對服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量監(jiān)控還是比較重視的,但現(xiàn)場監(jiān)控的工作質(zhì)量卻有很大的差異,效果也迥然不同。因此,提高現(xiàn)場監(jiān)控的質(zhì)量成為許多飯店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題主要有:
1.忘記了自己的首要任務(wù)解決好顧客的問題,讓客人滿意
無論哪一級的管理人員,置身服務(wù)現(xiàn)場時,如發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在問題,都應(yīng)拾遺補闕,協(xié)調(diào)各方,在第一時間妥善處理現(xiàn)場的問題,讓客人滿意。但有些管理人員并不是這樣,如某酒店標(biāo)識設(shè)計酒店接待一個大型會議,總臺服務(wù)員忙著接待客人,連嗓子都啞了,當(dāng)終于有機會舒舒氣時,部門經(jīng)理出現(xiàn)了,他要一個服務(wù)員在過失單上簽字。因為這個服務(wù)員在一連接待了幾位客人以后,文明用語少了,一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多,來得集中,但也不能原諒。服務(wù)員雖覺得委屈,但還是不得不在過失單上簽名。
酒店標(biāo)識設(shè)計飯店應(yīng)該嚴(yán)格管理,堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但此時部門經(jīng)理首先應(yīng)該做的是通知有關(guān)人員采取措施,或增加接待人手,減少顧客等候的時間,或撫慰等候的顧客,以減輕客人等候中的焦躁提醒服務(wù)員使用敬語,微笑待客??傊?,首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待服務(wù)。
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