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【思考題】
         本案例4萬元賠償的教訓是什么？飯店如何做好服務質量的預前控制？
                                                                                      案例18  提高服務現場的監控實效
         一般來說，酒店標識設計飯店對服務現場的質量監控還是比較重視的，但現場監控的工作質量卻有很大的差異，效果也迥然不同。因此，提高現場監控的質量成為許多飯店改善質量管理的當務之急。服務現場監控存在的問題主要有：
         1.忘記了自己的首要任務解決好顧客的問題，讓客人滿意
          無論哪一級的管理人員，置身服務現場時，如發現服務中存在問題，都應拾遺補闕，協調各方，在第一時間妥善處理現場的問題，讓客人滿意。但有些管理人員并不是這樣，如某酒店標識設計酒店接待一個大型會議，總臺服務員忙著接待客人，連嗓子都啞了，當終于有機會舒舒氣時，部門經理出現了，他要一個服務員在過失單上簽字。因為這個服務員在一連接待了幾位客人以后，文明用語少了，一直掛在臉上的微笑也不見了。雖然今天客人多，來得集中，但也不能原諒。服務員雖覺得委屈，但還是不得不在過失單上簽名。
         酒店標識設計飯店應該嚴格管理，堅持質量標準，但此時部門經理首先應該做的是通知有關人員采取措施，或增加接待人手，減少顧客等候的時間，或撫慰等候的顧客，以減輕客人等候中的焦躁提醒服務員使用敬語，微笑待客。總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待服務。