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         (三)崗位考核方案
          達標業績：在加床、開夜床服務速度方面一定要迅速，嚴格遵守服務標準時間，根據超時次數進行考核，占考核比重的10%。在樓層衛生清潔方面，通常要保證衛生死角達到規定百分比上，另外，酒店標識設計公司設計的酒店樓層衛生一定要達到要求的合格率，占考核比重的10%。在提供擦鞋等服務方面，根據顧客滿意度的平均得分進行考核，占考核比重的5%。在及時補充客房用品方面，根據客房用品空缺率進行考核，占考核比重的5%。在及時報告維修事宜方面，根據設備維修報告及時率進行考核，占考核比重的5%。在做好房態記錄方面，房態記錄出錯率應該控制在規定百分比內，占考核比重的5%。
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          2.開展客房服務
          領取聽管轄區域內的鎖匙和房態表，查看交接班本并簽名，認真查閱部門張貼的有并通知。
          主持班前會，檢查服務員儀表、儀容，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，布置當日工作，發放鎖匙和房態表。
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          六、樓層領班
          所屬部門：客房部。
          任職條件：
          工作經驗：2年以上相關崗位工作經驗；
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        管理能力：各項費用有效控制，節省率達到規定百分比以上，占考核比重的10%。樓層服務工作記錄差錯率不超過規定百分比，占考核比重的10%。下屬員工技能提升率達到規定百分比以上，占考核比重的10%。部門違規事件不超過規定次數，占考核比重的10%。
        四、公共區域主管
        所屬部門：客房部。
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         嚴格管理和檢查樓層服務設施、物資等的完好率，根據客房部服務或設備情況，查看是否滿足了顧客的要求，并作出正確的維修申請。
         3.下屬員工管理
         協助酒店標識設計的酒店客房部經理制訂本樓層各崗位人員的工作程序和服務規范并組織實施，對樓層員工專業知識、自身素質、工作效率、服務水平等負有管理和培訓的重要責任。
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        根據接待處團隊用房分配表上的信息，準確査出住客的房號，并將其注明在酒店VI設計的行李牌上，以便將行李分送到顧客房間。若需等候用房分配表，則應用行李網將行李罩住，分好房后，應迅速搭乘行李電梯將顧客的行李送到房間。
        進入樓層后，應將行李放住房門一側，輕輕敲門，報出“行李員”。顧客開門，主動向顧客問好，將行李送入房間，并按顧客要求擺放好。等顧客確認后方可離開。
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       （2）上門收取行李。
        按門鈴，通報自己的身份，得到顧客允許后進入客房；幫助顧客清點行李，將行李系上填好的行李卡，注明“OUT”字樣、房號、件數。若顧客不在房內、應請樓層服務員開房門，并取出行李，核對件數。注意，應檢查房內有無顧客遺忘的物品等。
       （3）送別顧客
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        如果來電是詢問顧客的房間號，話務員要注意為顧客保密，不能隨意泄露住店顧客的房間號碼，應先請對方稍等，然后與住店顧客取得聯系，詢問是否愿意與來電者通話。
        話務員應熟悉酒店各項服務項目和各種資訊，以便快速回答顧客的咨向。回答完畢后，話務員應詢問客是否還有其他問詢，主動為顧客解答疑問。
        6.房間開通長途服務
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        (3)特殊情況處理。
        如果轉接到分機或客房而無人接聽，話務員應向顧客解釋清楚，詢問對方是否需要留言，如來電者需要留言，話務員則應按照留言服務程序操作。
        若電話占線，話務員應按下取消鍵，并向顧客說明情況，主動詢問對方是否為長途。如果對方為長途撥打，而電話又處于占線狀態，話務員要告訴對方房間仍占線，詢問對方是否愿意等，或請對方稍后再打進來。
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        工作能力：儀容儀表合格，占考核比重的10%。商務中心工作記錄差錯率不超過規定百分比，占考核比重的1o%。技能提升率達到規定百分比以上，占考核比重的10%。違規事件不超過規定次數，占考核比重的10%。
        十九、商場營業員
        所屬部門：前廳部。
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