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        (3)特殊情況處理。
        如果轉(zhuǎn)接到分機(jī)或客房而無(wú)人接聽(tīng)，話務(wù)員應(yīng)向顧客解釋清楚，詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言，如來(lái)電者需要留言，話務(wù)員則應(yīng)按照留言服務(wù)程序操作。
        若電話占線，話務(wù)員應(yīng)按下取消鍵，并向顧客說(shuō)明情況，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否為長(zhǎng)途。如果對(duì)方為長(zhǎng)途撥打，而電話又處于占線狀態(tài)，話務(wù)員要告訴對(duì)方房間仍占線，詢問(wèn)對(duì)方是否愿意等，或請(qǐng)對(duì)方稍后再打進(jìn)來(lái)。
        若電話打來(lái)是擾亂秩序、恐嚇、蓄意滋事的，應(yīng)立即將電話掛斷，并告知上級(jí)主管。
        5.咨詢及查詢服務(wù)
        (I)接聽(tīng)咨詢內(nèi)容。
        話務(wù)員應(yīng)保持充沛精力和良好的工作狀態(tài)，電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)電話，主動(dòng)報(bào)出身份，熱情地詢問(wèn)顧客需要哪項(xiàng)話務(wù)服務(wù)。在與顧客交談過(guò)程中，標(biāo)牌制作公司制作的酒店話務(wù)員應(yīng)時(shí)刻仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的要求，如有需要，請(qǐng)顧客復(fù)述某一細(xì)節(jié)或者不能確認(rèn)的地方，然后復(fù)述顧客咨詢或查詢的內(nèi)容，以便為顧客提供準(zhǔn)確的信息。
        (2)回答咨詢及查詢。
        若顧客查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)以最快的速度對(duì)答，所以，話務(wù)員平時(shí)應(yīng)將那些常用電話號(hào)碼熟記、背誦下來(lái)。
        若顧客咨詢的是非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員可請(qǐng)顧客稍等，保留線路，以最有效的方式為顧客查詢號(hào)碼。確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后，告知顧客。
        如果所需號(hào)碼比較難查，則應(yīng)請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與顧客聯(lián)系，將結(jié)果告知顧客。
 

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