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        (3)特殊情況處理。
        如果轉接到分機或客房而無人接聽，話務員應向顧客解釋清楚，詢問對方是否需要留言，如來電者需要留言，話務員則應按照留言服務程序操作。
        若電話占線，話務員應按下取消鍵，并向顧客說明情況，主動詢問對方是否為長途。如果對方為長途撥打，而電話又處于占線狀態，話務員要告訴對方房間仍占線，詢問對方是否愿意等，或請對方稍后再打進來。
        若電話打來是擾亂秩序、恐嚇、蓄意滋事的，應立即將電話掛斷，并告知上級主管。
        5.咨詢及查詢服務
        (I)接聽咨詢內容。
        話務員應保持充沛精力和良好的工作狀態，電話鈴響三聲內迅速接聽電話，主動報出身份，熱情地詢問顧客需要哪項話務服務。在與顧客交談過程中，標牌制作公司制作的酒店話務員應時刻仔細聆聽顧客的要求，如有需要，請顧客復述某一細節或者不能確認的地方，然后復述顧客咨詢或查詢的內容，以便為顧客提供準確的信息。
        (2)回答咨詢及查詢。
        若顧客查詢的是常用電話號碼，話務員應以最快的速度對答，所以，話務員平時應將那些常用電話號碼熟記、背誦下來。
        若顧客咨詢的是非常用電話號碼，話務員可請顧客稍等，保留線路，以最有效的方式為顧客查詢號碼。確認號碼無誤后，告知顧客。
        如果所需號碼比較難查，則應請顧客留下電話號碼，等查清后再主動與顧客聯系，將結果告知顧客。