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         案例139  酒店員工的“情商”
        目前酒店的軟件建設往往存在著一種傾向重智商輕情商，即重視對員工業務知識的教育和培訓，忽視對非智力因素即情商的開發和培養。實踐告訴我們，酒店、商場標識設計的飯店既要開發人的智商更要開發人的情商，情商應重于智商。“靠智商得以錄用，靠情商得以提拔”；“個人奮斗要靠智商，而彼此合作要靠情商”；“智商是舟，情商是水，舟行借水力，水闊任舟行”。
        情商(簡稱EQ)，是指個人在集體中的心理平衡能力和情緒調整能力，主要包括自我感知力自我管理能力自我激勵能力識別他人情緒能力人際交往能力。
        1.自我感知力
        “人貴有自知之明”，一個人如能了解自己的情緒和產生情緒的原因，才能更好地去了解別人，為別人提供服務。酒店業是服務行業，是經常要與方方面面聯系的行業，員工要有一種自我感知力才能取得與客人聯系的最佳效果。自我感知力是培養員工情商的基礎，是提高服務質量的前提。一個好的員工一定要有好的自我感知力要經常考察自己的心態，捫心自問自己是否熱愛所從事的行業，是否勝任某個崗位，工作中的差距有多少等等。有了這個自我感知力才能與客人打好交道，才能與同事協同合作，才能為客人提供良好的服務。無錫某飯店曾發生這樣一件事情。