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追求顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，有越來越多的酒店、組織、研究機構(gòu)以及專家學(xué)者們，關(guān)注顧客滿意與標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量。他們進行了這方面愈益深刻的分析與研究工作。一些酒店包括世界500強的酒店，正致力于將標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略引入品牌經(jīng)營，并逐步確立為品牌競爭的重要戰(zhàn)略。

顧客滿意（Customer Satisfication）是指顧客（Customer）作為消費主體對酒店所提供的產(chǎn)品及服務(wù)在質(zhì)量、性能、價格、提供方式以及承諾等方面，通過消費體驗而獲得的感知狀態(tài)，而滿意度則是對這種狀態(tài)的水平測度。顧客滿意是顧客與酒店及品牌（產(chǎn)品和服務(wù)），經(jīng)由“提供——消費關(guān)系”而產(chǎn)生的心理體驗。因而，在本質(zhì)上顧客滿意是一種互動。為什么必須使顧客滿意？這是因為：

（1）競爭轉(zhuǎn)型而導(dǎo)致質(zhì)量內(nèi)涵的深化，標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量成為決定品牌競爭力的關(guān)鍵要素。

酒店避免與競爭對手正面沖突，而向較容易進入的市場發(fā)動進攻，這樣的策略便是迂回進攻。上述正面進攻與包圍進攻都是屬于在特定市場上與特定的競爭對手進行競爭的策略；側(cè)翼進攻的競爭盡管發(fā)生在競爭對手力量薄弱或根本不存在的市場上，但其攻擊目標(biāo)仍然是特定的競爭對手，因此這些進攻必然對現(xiàn)有市場構(gòu)成威脅。但迂回進攻則是不針對特定的競爭對手和現(xiàn)有市場的間接進攻策略，其策略意圖是避免在現(xiàn)階段與競爭對手發(fā)生沖突，繞過過分擁擠的現(xiàn)有競爭戰(zhàn)場來尋找開拓發(fā)展的新天地。當(dāng)然，采用迂回進攻策略也應(yīng)具備一定的條件，即酒店在市場上擁有一定的地位和特殊的能力，它可反映在下面的策略類型上。

挑戰(zhàn)者之所以被稱之為挑戰(zhàn)者，是因為他們的主要競爭手段是進攻。當(dāng)挑戰(zhàn)者采取進攻戰(zhàn)略時，他們必須遵循的一個原則是“集中優(yōu)勢力量，攻其不備，擊其不利”，運用“多位”、“多點“策略。

正面進攻：是指進攻者集中力量直接攻擊競爭對手的長處、市場和VI設(shè)計產(chǎn)品。這是硬碰硬的攻堅戰(zhàn)，其條件是：進攻者的實力大于競爭對手。當(dāng)挑戰(zhàn)者采取進攻策略時，守方的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品、市場受到直接攻擊，威脅到它現(xiàn)有的地位甚至生死存亡，必然會進行頑強的抗?fàn)帲虼苏婀艉芸赡苁且粓鰰缛粘志玫南喑謶?zhàn)，這里充足的人、財、物資源便成為決定性的因素。總而言之，正面進攻是以強攻弱，戰(zhàn)而勝之，具體可采用以下策略方式：

（1）完全正面進攻

進攻者模仿其競爭對手，追求同樣的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品和市場，在VI設(shè)計產(chǎn)品、價格等方面具有相當(dāng)?shù)膶嵙Γ虼藢嶋H商戰(zhàn)的結(jié)果很可能是兩敗俱傷，或是使自己反而陷入被動。例如，美國無線電公司、通用電氣公司和施樂公司都曾向國際商用機器公司發(fā)動完全正面進攻，然而防御者強大的實力反而使進攻陷入被動，嘗盡了苦頭。為此在實際的商戰(zhàn)中多數(shù)采用局部正面進攻策略。

作為市場領(lǐng)導(dǎo)者的酒店，應(yīng)努力開發(fā)市場，擴大市場規(guī)模。因為在市場總量中，酒店的形象VI設(shè)計占據(jù)著最大的份額，當(dāng)市場總量擴大時，居于酒店地位的形象VI設(shè)計收益也就越大。例如，桑塔納轎車在中國轎車市場的占有率接近50%，擁有中國轎車市場的半數(shù)總量，是絕對的酒店。如果中國轎車市場的總量繼續(xù)擴張，通常的受益者一定是“桑塔納”。所以，酒店形象VI設(shè)計應(yīng)該通過尋找新的使用者、開發(fā)產(chǎn)品的新用途、擴大現(xiàn)有顧客的使用量等方式，不斷擴大市場的總需求規(guī)模。

任何形象VI設(shè)計都有吸引顧客購買的潛力。顧客之所以沒有發(fā)生購買行為，是由于他們并不真正了解該酒店形象VI設(shè)計或沒有認(rèn)識到自己對該產(chǎn)品的需求。從酒店經(jīng)營的角度說，就是未能真正實現(xiàn)形象VI設(shè)計與顧客的互動與對話。酒店形象VI設(shè)計作為行業(yè)的品牌領(lǐng)袖，應(yīng)該擔(dān)負起擴大形象VI設(shè)計影響的職責(zé)，為整個行業(yè)的形象VI設(shè)計發(fā)展挖掘更多的機會。

（1）質(zhì)量戰(zhàn)略：確定不同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)，推進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作：加強質(zhì)量管理，包括質(zhì)量管理制度、全面質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理和全過程質(zhì)量管理。完善質(zhì)量檢驗與監(jiān)督制度。

（2）技術(shù)戰(zhàn)略：實際上，沒有技術(shù)的進步與創(chuàng)新，就不可能有真正的質(zhì)量。在技術(shù)已經(jīng)成為主導(dǎo)性力量的經(jīng)濟中，技術(shù)是品牌之魂，生存之根，實施技術(shù)戰(zhàn)略的目標(biāo)就在于技術(shù)領(lǐng)先。技術(shù)戰(zhàn)略主要包括技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)引進、技術(shù)改進等。

（3）新產(chǎn)品戰(zhàn)略：用新技術(shù)產(chǎn)品是酒店永恒的主題，通過不斷的新產(chǎn)品開發(fā)，為品牌注入新的活力，并擴大品牌的生存基礎(chǔ)。

（4）廣告戰(zhàn)略：廣告是實施酒店VI設(shè)計戰(zhàn)略翅膀，是促進酒店VI設(shè)計騰飛的利器。有效廣告戰(zhàn)略實施，有助于增強品牌的社會知名度和顧客忠誠度。

（5）市場戰(zhàn)略：品牌市場戰(zhàn)略的核心是品牌的市場定位，確定目標(biāo)市場，同時根據(jù)自身的實力和條件，采取切合實際的市場開拓和推進戰(zhàn)略，并綜合運用各種有效的營銷策略。市場戰(zhàn)略是酒店實施VI設(shè)計戰(zhàn)略的主線。

協(xié)調(diào)與靈活性：標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)戰(zhàn)略必須保持協(xié)調(diào)，同時又不失靈活性。如果環(huán)境發(fā)生了變化而酒店沒有隨機應(yīng)變，則市場需求與酒店供給之間原來恰當(dāng)?shù)臋C制就會發(fā)生相反的結(jié)果。這表明，一個酒店必須使自己與市場環(huán)境，自己的品牌與顧客需求保持協(xié)調(diào)與靈活性。在這里“協(xié)調(diào)與靈活性”有三層含義：①酒店必須能夠及時地確認(rèn)環(huán)境的變化；②積極回應(yīng)環(huán)境變化；③擁有競爭所必需的技巧與能力。因此，“協(xié)調(diào)與靈活性”既含有文化性的因素，又含有競爭力的因素。這種協(xié)調(diào)與靈活性可以通過多種途徑獲得。

適當(dāng)?shù)捏w制支持：管理者必須創(chuàng)造某種“體制環(huán)境”，去推動和支持酒店標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)戰(zhàn)略的實施。適當(dāng)?shù)捏w制環(huán)境由四個因素的相互作用而決定。這四個因素是：制度、文化、人、激勵，這四個因素應(yīng)該能夠協(xié)調(diào)，并且能相互加強，共同推動標(biāo)識設(shè)計系統(tǒng)戰(zhàn)略實施。

某些酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)并不能獨立使用，需要其他酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)的匹配，這就形成了所謂互補品關(guān)系和互補品市場。在傳統(tǒng)的競爭中，大多數(shù)的酒店只在意他們自己限于本行業(yè)的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，而忽視了互補品的影響。因為忽視這種影響，他們失去了一定的顧客，結(jié)果品牌形象VI設(shè)計（或酒店VI設(shè)計產(chǎn)品）的市場份額逐漸縮小。

實際上，互補性的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)中隱含著巨大的潛在價值。如果酒店能夠在自己的經(jīng)營中，完善這種互補性的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)，就能夠挖掘這些潛在的價值。這樣做的關(guān)鍵是酒店必須能夠充分深刻地了解顧客選擇某家酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時，他們實際需要的全部及滿足這種全面需要的途徑（即顧客實際需要的整個解決方案）。通過關(guān)注那些與自己的酒店VI設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)價值密切相關(guān)的互補品，酒店也可以創(chuàng)造自己的品牌形象VI系統(tǒng)的新市場空間。

大多數(shù)的酒店都把自己的品牌形象VI設(shè)計競爭的注意力放在趕上或超過競爭對手方面，結(jié)果它們市場中的戰(zhàn)略在競爭的各個方面都趨向于同一化。創(chuàng)造新的酒店品牌形象VI設(shè)計視覺識別系統(tǒng)市場空間，酒店需要的是一種對不同競爭戰(zhàn)略的理性思考，要用消費者對酒店視覺識別系統(tǒng)的眼光進行全盤審視。他們必須學(xué)會通過跨越傳統(tǒng)的競爭概念來重新定義他們所面對的競爭環(huán)境。

審視替代品市場：毫無疑問現(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)進入到買方市場的時代，市場上大量的酒店商品都充滿著眾多的替代品。顧客面臨著自由的的替代選擇，并且由于顧客知識的發(fā)展和市場信息的充分性的持續(xù)提高，顧客的這種替代選擇更加普遍并越來越理性化。

最強有力的品牌連鎖酒店標(biāo)志設(shè)計是最容易辯認(rèn)的，并且也是最難以模仿的。這些酒店形象標(biāo)志在它們所屬的產(chǎn)品類型里，以致產(chǎn)品類型之外的整個市場上，普受顧客歡迎并被廣泛選擇。它們雖然說不上是無敵的，但卻很有持久性和競爭性，之所以如此是因為這些品牌連鎖酒店標(biāo)志設(shè)計充滿活力。擁有這些酒店品牌的企業(yè)管理者和經(jīng)營者們，在他們的那些計劃中制定了適當(dāng)合理的發(fā)展戰(zhàn)略，進行了大量的投入。他們的努力建樹了強有力的形象標(biāo)志設(shè)計特征，從而使酒店品牌能夠經(jīng)受時間和競爭的考驗。

酒店品牌必須通過不斷的發(fā)展才能保持其繼承性和創(chuàng)新性。下面我們選取“迪斯尼”公司和“耐克”公司的案例，分析發(fā)展酒店品牌的重要性。