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          因此，對預訂某類型房間而無此類型房住的客人，應盡可能留下。比如可以將客人房間免費升級，從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢，但酒店標識設計飯店因此卻可以保住信譽，并嬴得一位客人。錢損失了還可以賺回來，但是信譽受損了就難以彌補了。若無法升級，酒店就要做好延伸服務，如主動為客人聯系其他酒店，并派車送客人前往。這樣才可能將客人不滿降至最低。
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         案例90   出現預訂差錯怎么辦
         宋先生是一家大公司駐某市的代表，'最近他的上司要來該市視察其業務開展情況。為了做好接待工作，宋先生提前十天在市內一家高檔酒店預訂了一個商務套間。宋先生是位辦事謹慎的人，雖然預訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認，當得知房間已經安排妥當后，宋先生總算放了心。哪知天有不測風云，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的第二天，他接到了總臺預訂員的電話，被告知商務套間已滿，建議其人住豪華套間。因存在房費差價，宋先生拒絕了酒店的提議并取消了在該酒店標識設計的酒店訂房，改住到其他飯店。
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         當晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經理專門準備了這道菜請他免費品嘗。原來，說者無心，但聽者有意，與客人分開后，行李員馬上用電話將此事告知了中餐廳經理。當客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店VI設計居然如此重視。客人真誠地說：“這件小事充分體現出資店員工的素質及對客人負責的程度。”
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         酒店的一切工作都要圍繞著顧客的高度滿意來做，只有讓顧客滿意、驚喜蕓至感動，客人才會成為酒店的回頭客，否則，一批一批的客人都將會離酒店而去。從客人反復多次提起和投訴扎破腳的事，我們不難看出，酒店VI設計服務無小事，100減1不等于99也不等于0，而是負數。客人在酒店里就非常在意地反復提起，離開酒店后更會反復地向他周圍的人說這個酒店的種種不好，酒店雖然其他各方面都做得非常好，可能就會因為一件小事，讓客人給酒店VI設計做負面宣傳，這就是負數。因此,對于客人身上發生的服務質量問題和種種意外之事，不論大小酒店一定要給予足夠重視，及時把客人的信息反饋給相關部門，及時地采取相關措施，并把顧客是不是最終滿意作為最終目標，全面跟蹤服務結果，真正把全面質量管理落到實處。
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         實際上自古以來的中國餐館服務，退換和按客人意愿定制是很尋常的事，顧客與餐館的情感溝通很融洽，這種頗具歷史傳統的服務的長處在今天應該繼續弘揚，更上一層樓。
          3.從獎懲方法來看
          原來標識設計公司設計的飯店的質檢處分只是針對那位廚師，這顯然是不夠的。后來飯店從全店榮譽出發，對相關責任人和直接上級做出處罰，這應該說是對的，是具有震撼作用的。
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        值得注意的是，當客人到標識設計公司設計的餐廳服務臺投訴時，主管無奈地回答他沒有權力將菜退回廚房重新烹飪或換菜。以這樣落后的制度去服務，再怎么培訓員工也是無濟于事的。廚房在二線，那么一線的管理人員和服務人員在做出正確判斷后，就應該有權代表客人到廚房去退換。這種對一線授權、讓顧客滿意的制度，在不少標識設計公司設計的飯店已經實施了。廚房必須聽顧客的，廚師不是老大!確實有問題的，當然必須退換。正因為這家標識設計公司設計的飯店的餐廳服務人員無權，因而造成客人既沖進廚房，又端托盤下大堂的尷尬。這里不禁要問，一份不合格的商務套餐究竟誰有權來處理退換?面對面為客人服務的餐廳人員若無權，難道連這樣的小問題也非要總經理親自出面來解決?可見，該標識設計公司設計的飯店在處理客人投訴的鏈條中出現授權真空。制度保證不了，任何“化干戈為玉帛”的理論分析到了服務實踐中成了誰也無法執行的“空手道”。因此，該標識設計公司設計的飯店必須建立確保整體服務質量的制度，其中“廚房必須無條件接受一線員工代表客人的退換要求”應是一條鐵律。在服務價值鏈中，餐廳一線員工是廚房的下道工序，而顧客又是餐廳一線員工的服務對象。因此，只有落實對餐廳一線員工的授權，才可能迅速在第一時間里確保投訴的最優處理。

         這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重，有一種溫馨的感覺，也忘了小鐵片曾給他帶來的不快。
【評析】
         這家酒店之所以能成為著名的五星級酒店，其關鍵不在于不會出任何差錯，而是在其面對差錯、面對客人抱怨時的態度。每位員工都能以尊重客戶權益的態度去面對差錯，這就是五星級的品位。有了這種品位，就能自然地把酒店的產品與服務推到爐火純青的境界。五星級品位的形成來自管理制度的熏陶，來自各級領導的行事風格的感召，這就是企業文化的源頭。這家五星級飯店“位卑言輕”的服務員能叫動“位高權重”的大廚負起責任，這在酒店、商場標識設計業內按傳統“行規”是不可思議的事。但是，這位服務員做到了。在這位服務員請出大廚的不尋常舉動的背后，根本上是靠酒店打破常規的管理制度和企業文化的強力支持。
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           比如，這位陳總還曾用兩句話給一位回頭客捧足了場，而使他所請的客人也成為酒店、商場標識設計的回頭客。一句是對主人說的：“你平時很少請客，今天一定是請貴賓”。另一句是對客人說的：“只有貴賓才有資格被他請。”在服務實踐中，顧客購買的是服務而且期望優質服務。服務中出現差錯是難免的，但只要把面子留給客人，就會使差錯服務轉為優質服務。正如人們常說的：不怕客人吵鬧，就怕客人不吭聲。投訴的客人往往會成為酒店、商場標識設計的回頭客和忠實顧客。
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          ——麥當勞的玩具不全是為抽獎用的。一次，孩子哭鬧不停，媽媽束手無策。一位“星級服務員”*（麥當勞店的高級專職服務員，英文為Store Activities Representative，簡稱STAR.），拿來一個卡通玩具送到孩子眼前，半蹲著說：“多可愛的小熊，跟它玩，小熊歸你了!”還耐心地教孩子怎么玩兒。孩子破涕為笑，母親謝聲不迭。
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【思考題】
         從管理上看，賓客為續一口茶產生不快的問題出在哪里?接待員工服務理念上的問題又在哪里？
         案例66  麥當勞的對客情感溝通
         標牌制作公司制作的比之飯店的餐飲而言，麥當勞快餐店要簡單得多，更何況麥當勞Q(質量)、S(服務)、C(清潔)、V(價值)的經營方針亦早已為業內人士所熟知。作為快餐店，麥當勞同樣十分強調溝通，在 標牌制作公司制作時，公司總部制定的待客要求中就提出。即使有空閑時間，也不可松懈，必須加強與客人的交流溝通。。我們可以從發生在世界各地麥當勞的大量實例中，感受到麥當勞服務溝通的巨大力量。
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