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如何做好下一步的延伸服務工作

Post by hotelvi, 2017-2-22, Views:

          因此,對預訂某類型房間而無此類型房住的客人,應盡可能留下。比如可以將客人房間免費升級,從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢,但酒店標識設計飯店因此卻可以保住信譽,并嬴得一位客人。錢損失了還可以賺回來,但是信譽受損了就難以彌補了。若無法升級,酒店就要做好延伸服務,如主動為客人聯系其他酒店,并派車送客人前往。這樣才可能將客人不滿降至最低。
分析宋先生預訂糾紛的原因,主要是標識設計的酒店預訂處與接待處溝通不暢,接待員未能正確掌握可租房的數量,造成訂房差錯預訂處發現訂房差錯后,沒有妥善處理好宋先生的訂房事宜,最終使酒店失去了這位客人。為避免類似現象,酒店標識設計的酒店應做好以下幾方面工作:總臺設預訂總表并由專人負責統計每日客房預訂總數;建立和健全預訂處與開房處之間的有效溝通制度;管理人員加強對預訂工作的日常檢查妥善處理預訂糾紛,努力達到客人、飯店同受益、共滿意。
【思考題】
          如何有效減少訂房差錯?在酒店無法為客人保留預訂房間時,應如何做好下一步的延伸服務工作了?
          案例91    該罰幾元
          中午12點,上海某飯店客房部劉經理按慣例查崗。在電話總機間,她發現話務員小倪餐后未及時回來上崗,已超過規定時間5分鐘,于是立即開出一張過失單,寫明扣罰10元。
          小倪回來后看到過失單,怒氣沖沖、不顧一切地趕到客房部辦公室。
 

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Tags: 如何做好下一步的延伸服務工作 
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