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           比如，這位陳總還曾用兩句話給一位回頭客捧足了場，而使他所請的客人也成為酒店、商場標識設計的回頭客。一句是對主人說的：“你平時很少請客，今天一定是請貴賓”。另一句是對客人說的：“只有貴賓才有資格被他請。”在服務實踐中，顧客購買的是服務而且期望優質服務。服務中出現差錯是難免的，但只要把面子留給客人，就會使差錯服務轉為優質服務。正如人們常說的：不怕客人吵鬧，就怕客人不吭聲。投訴的客人往往會成為酒店、商場標識設計的回頭客和忠實顧客。
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