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           比如，這位陳總還曾用兩句話給一位回頭客捧足了場，而使他所請的客人也成為酒店、商場標識設計的回頭客。一句是對主人說的：“你平時很少請客，今天一定是請貴賓”。另一句是對客人說的：“只有貴賓才有資格被他請。”在服務實踐中，顧客購買的是服務而且期望優質服務。服務中出現差錯是難免的，但只要把面子留給客人，就會使差錯服務轉為優質服務。正如人們常說的：不怕客人吵鬧，就怕客人不吭聲。投訴的客人往往會成為酒店、商場標識設計的回頭客和忠實顧客。
          中國人受傳統文化影響較深，很講人情，視面子如生命。面子有了，什么事情都好辦。給顧客面子，這是酒店、商場職業所要求的，也是員工做出的專業奉獻。
【思考題】
           為什么酒店、商場經營、服務要給顧客面子?談談你在經營服務中這方面的體會。
           案例69   服務員請動大廚賠禮
          一位賓客參加在某五星級酒店舉行的一次雞尾酒會。當時，他與朋友正邊吃邊聊，嘴里突然“咔嚓”一聲，咬到了一塊小鐵皮，于是招來服務員，告訴他點心里有一塊小鐵片。服務員立即十分內疚地表示歉意。客人看到其真誠道歉的樣子，而自己并沒有受到損傷，就沒再說什么，也不打算投訴了。
          服務員向賓客道歉之后離去，這位客人以為這件事就這樣了結了。但令他驚訝的是大約過了五分鐘，服務員竟然帶來主廚向他表示歉意，并主動提出讓他到酒店的醫務室或當地醫院去檢查。