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         案例90   出現(xiàn)預(yù)訂差錯怎么辦
         宋先生是一家大公司駐某市的代表，'最近他的上司要來該市視察其業(yè)務(wù)開展情況。為了做好接待工作，宋先生提前十天在市內(nèi)一家高檔酒店預(yù)訂了一個商務(wù)套間。宋先生是位辦事謹(jǐn)慎的人，雖然預(yù)訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認(rèn)，當(dāng)?shù)弥块g已經(jīng)安排妥當(dāng)后，宋先生總算放了心。哪知天有不測風(fēng)云，就在宋先生與總臺接待員電話確認(rèn)訂房的第二天，他接到了總臺預(yù)訂員的電話，被告知商務(wù)套間已滿，建議其人住豪華套間。因存在房費差價，宋先生拒絕了酒店的提議并取消了在該酒店標(biāo)識設(shè)計的酒店訂房，改住到其他飯店。
【評析】
       飯店客房是一種很脆弱的特殊商品，具有不可儲存性。為了獲取最大利益，經(jīng)營者總是希望住店客人越多越好。但是，一年365天，哪天盈、哪天缺，飯店很難了如指掌，這就給客房預(yù)訂增加了難度。客人事先訂好了房間，因客滿而住不上房的現(xiàn)象有時也是難免的，但是飯店卻不能以此為由，把不便留給客人。應(yīng)該熱情相待，妥善處理。按照國際旅游協(xié)會規(guī)定，訂房是受法律保護的，客人一般不會因預(yù)訂問題起訴飯店，但是信譽對飯店來說是最重要的。面對客滿，訂房客人可能不聲不響地離去，表面上看一場糾紛似乎平息了，但酒店標(biāo)識設(shè)計飯店卻很可能永遠(yuǎn)失去了一位顧客，這個損失用眼前利益是無法衡量的。
 

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