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麥當勞的對客情感溝通

Post by hotelvi, 2017-2-16, Views:

【思考題】
         從管理上看,賓客為續一口茶產生不快的問題出在哪里?接待員工服務理念上的問題又在哪里?
         案例66  麥當勞的對客情感溝通
         標牌制作公司制作的比之飯店的餐飲而言,麥當勞快餐店要簡單得多,更何況麥當勞Q(質量)、S(服務)、C(清潔)、V(價值)的經營方針亦早已為業內人士所熟知。作為快餐店,麥當勞同樣十分強調溝通,在 標牌制作公司制作時,公司總部制定的待客要求中就提出。即使有空閑時間,也不可松懈,必須加強與客人的交流溝通。。我們可以從發生在世界各地麥當勞的大量實例中,感受到麥當勞服務溝通的巨大力量。
        ——在日本,麥當勞是大、中學生們的天下,考試前的復習也在店堂里進行。服務員會親切地對某學生說一句:“快期末考試了,要加油哦!”一會兒又關心另一位看上去精神不佳的學生:“怎么啦,身體不舒服?快大考了,身體不能出毛病啊!”
        一天下課后學生都聚到了麥當勞,不知有什么好事,學生們特別興奮,忘乎所以地大聲喧嘩,影響了他人。一位20出頭的女服務員走過來,滿臉微笑,眨眨眼睛,用食指豎在嘴前,扮個鬼臉,輕輕“噓”了一聲。孩子們都靜了下來,也報之以調皮的一笑。
        一位客人在店里打投幣電話,沒有零錢。服務員發現,馬上幫忙去換零錢。一家麥當勞店堂內是插卡電話機,有一次,客人有急事沒卡打電話,服務員去拿了卡給客人打。后來一問,是店里為應急客人特備的。
 

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Tags: 麥當勞的對客情感溝通 
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