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麥當勞案例
Post by hotelvi, 2017-2-16, Views: ——麥當勞的玩具不全是為抽獎用的。一次,孩子哭鬧不停,媽媽束手無策。一位“星級服務員”*(麥當勞店的高級專職服務員,英文為Store Activities Representative,簡稱STAR.),拿來一個卡通玩具送到孩子眼前,半蹲著說:“多可愛的小熊,跟它玩,小熊歸你了!”還耐心地教孩子怎么玩兒。孩子破涕為笑,母親謝聲不迭。
——一位標牌制作公司客人買漢堡包要加番茄醬,服務親切地問:“前兩次你都不加,這次怎么樣加番茄醬了?”客人高興地說:“你的記性不錯,今天換換口味。”服務員馬上又向客人介紹新排出的一種漢堡包:“加了番茄醬更好吃。”客人欣然接受。
——美國當天出在舉行一場橄欖球賽,網位球迷邊吃邊津津樂道。服務員應客人要求給咖啡續杯(有些地方麥當勞可以續杯),不失時機地地插上幾句對球隊和球員的評論,但絕不停下來與客人聊天。
——一位顧客臨走時桌上剩下許多食品,“星級服務員”馬上走上前,笑盈盈地說:“哎喲,這么多沒吃掉,肯定我們的出品不合您的口味,清批評。可能的話,賜張名片,我們改進后,下次一定請您再來品嘗、提意見。”
——一位并不吃快餐的過路人推門而入,詢問如何去某旅游點,服務員拿出店內備有的地圖耐心告知,并陪客人出門,指明方向。
——母親要熱水給孩子的奶瓶沖牛奶。服務員不僅馬上照辦,而且還用手試試瓶溫,問媽媽水溫是否合適。
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Tags: 麥當勞案例
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