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         酒店的一切工作都要圍繞著顧客的高度滿意來做，只有讓顧客滿意、驚喜蕓至感動，客人才會成為酒店的回頭客，否則，一批一批的客人都將會離酒店而去。從客人反復多次提起和投訴扎破腳的事，我們不難看出，酒店VI設計服務無小事，100減1不等于99也不等于0，而是負數。客人在酒店里就非常在意地反復提起，離開酒店后更會反復地向他周圍的人說這個酒店的種種不好，酒店雖然其他各方面都做得非常好，可能就會因為一件小事，讓客人給酒店VI設計做負面宣傳，這就是負數。因此,對于客人身上發生的服務質量問題和種種意外之事，不論大小酒店一定要給予足夠重視，及時把客人的信息反饋給相關部門，及時地采取相關措施，并把顧客是不是最終滿意作為最終目標，全面跟蹤服務結果，真正把全面質量管理落到實處。
【思考題】
          試從質量管理角度談談本例中釘子孔人事件的起因、處理過程及后續改進措施。
          案例85   一道菜吃出大生意
         一位在某五星級商務酒店人住數日的客人，離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率地表示酒店各部門的服務都比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得現在菜的味道不如從前，因為他在幾年前曾多次在此品嘗過。