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         酒店的一切工作都要圍繞著顧客的高度滿意來(lái)做，只有讓顧客滿意、驚喜蕓至感動(dòng)，客人才會(huì)成為酒店的回頭客，否則，一批一批的客人都將會(huì)離酒店而去。從客人反復(fù)多次提起和投訴扎破腳的事，我們不難看出，酒店VI設(shè)計(jì)服務(wù)無(wú)小事，100減1不等于99也不等于0，而是負(fù)數(shù)。客人在酒店里就非常在意地反復(fù)提起，離開酒店后更會(huì)反復(fù)地向他周圍的人說(shuō)這個(gè)酒店的種種不好，酒店雖然其他各方面都做得非常好，可能就會(huì)因?yàn)橐患∈拢尶腿私o酒店VI設(shè)計(jì)做負(fù)面宣傳，這就是負(fù)數(shù)。因此,對(duì)于客人身上發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和種種意外之事，不論大小酒店一定要給予足夠重視，及時(shí)把客人的信息反饋給相關(guān)部門，及時(shí)地采取相關(guān)措施，并把顧客是不是最終滿意作為最終目標(biāo)，全面跟蹤服務(wù)結(jié)果，真正把全面質(zhì)量管理落到實(shí)處。
【思考題】
          試從質(zhì)量管理角度談?wù)劚纠嗅斪涌兹耸录钠鹨颉⑻幚磉^(guò)程及后續(xù)改進(jìn)措施。
          案例85   一道菜吃出大生意
         一位在某五星級(jí)商務(wù)酒店人住數(shù)日的客人，離店的前一天，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員。兩人打過(guò)招呼后，行李員問(wèn)他這幾天對(duì)酒店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示酒店各部門的服務(wù)都比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意，覺(jué)得現(xiàn)在菜的味道不如從前，因?yàn)樗趲啄昵霸啻卧诖似穱L過(guò)。
 

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