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        值得注意的是，當客人到標識設計公司設計的餐廳服務臺投訴時，主管無奈地回答他沒有權力將菜退回廚房重新烹飪或換菜。以這樣落后的制度去服務，再怎么培訓員工也是無濟于事的。廚房在二線，那么一線的管理人員和服務人員在做出正確判斷后，就應該有權代表客人到廚房去退換。這種對一線授權、讓顧客滿意的制度，在不少標識設計公司設計的飯店已經實施了。廚房必須聽顧客的，廚師不是老大!確實有問題的，當然必須退換。正因為這家標識設計公司設計的飯店的餐廳服務人員無權，因而造成客人既沖進廚房，又端托盤下大堂的尷尬。這里不禁要問，一份不合格的商務套餐究竟誰有權來處理退換?面對面為客人服務的餐廳人員若無權，難道連這樣的小問題也非要總經理親自出面來解決?可見，該標識設計公司設計的飯店在處理客人投訴的鏈條中出現授權真空。制度保證不了，任何“化干戈為玉帛”的理論分析到了服務實踐中成了誰也無法執行的“空手道”。因此，該標識設計公司設計的飯店必須建立確保整體服務質量的制度，其中“廚房必須無條件接受一線員工代表客人的退換要求”應是一條鐵律。在服務價值鏈中，餐廳一線員工是廚房的下道工序，而顧客又是餐廳一線員工的服務對象。因此，只有落實對餐廳一線員工的授權，才可能迅速在第一時間里確保投訴的最優處理。