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        案例144  跳躍式培訓
        眾所周知，培訓的目的是改變受訓員工在酒店工作時的不當行為。跳躍式培訓的目的是要盡快改變員工不符合酒店要求的行為，是對在崗員工培訓的一種方式。
        1.培訓時間的跨度跳躍
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         案例115   “拋磚引玉”的餐飲促銷
         2003年夏季，蘇州市繁華地區一家二星級飯店一樓臨街餐廳的改造即將完工，準備直接面向社會經營。酒店標識設計的飯店經過策劃，向本飯店員工每人發放50元就餐券，以帶動客人消費，增加人氣。開業伊始，果真效果非凡，絡繹不絕的人流，使新裝修的餐廳名聲大振。飯店在此基礎上，陸續調整了菜單里的部分菜肴品種，使人均消費由30多元逐步穩定在40元以上。生意穩定了，質量提高了，市場找準了，實踐證明改造成功，營銷手段見效了。
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        2.常整頓
        要使工作效率提高，先要決定物品的“名”和“家”，旨在用最短的時間可以取得或放好物品，其步驟很簡單；分析物品現狀并進行歸類，制定好的存儲方法并切實執行。
        工作中我們常會遇到因物品擺放不正確所帶來的不必要的麻煩，為了提高工作效率，應把物品歸好類，放置適當的位置，方便取用。如酒店VI設計廚房間的生食、熟食、蔬菜往往因管理不規范，容易出現混亂，這樣既不衛生，也降低了工作效率。“五常法”則把生食、熟食、蔬菜事先歸類、將其放置在三個不同的冰柜里面，并在柜外貼上有顏色的標簽。紅色代表“熟食”，藍色代表“生食”，綠色代表“蔬菜”，標簽上則有存放物品的名稱，真正做到了有“名”有“家”。除此之外，還可以推廣應用至更寬的層面，比如工具間里存放的工具，可利用釘子將其掛在墻壁上、并貼好標簽，方便存取和管理。員工的衣物、日用品等也有明確的位置。這種方式大大節省了找尋物品所花費的時間，真正做到30秒內可取出和放回物品。同時，每個分區位置也應有負責人的標簽，各區落實到責任人身上，避免了互相扯皮、推諉現象，從長遠看有利于改善員工之間的人際關系。
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        員工能在各自崗位上，高效自律地完成工作任務，創造安全舒適的工作和經營環境，更好地為顧客提供優質服務，使企業的品牌形象得到進一步的提升。
       “五常法”在餐飲管理中的要義及應用如下：
        1.常組織
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         當晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經理專門準備了這道菜請他免費品嘗。原來，說者無心，但聽者有意，與客人分開后，行李員馬上用電話將此事告知了中餐廳經理。當客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店VI設計居然如此重視。客人真誠地說：“這件小事充分體現出資店員工的素質及對客人負責的程度。”
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         酒店的一切工作都要圍繞著顧客的高度滿意來做，只有讓顧客滿意、驚喜蕓至感動，客人才會成為酒店的回頭客，否則，一批一批的客人都將會離酒店而去。從客人反復多次提起和投訴扎破腳的事，我們不難看出，酒店VI設計服務無小事，100減1不等于99也不等于0，而是負數。客人在酒店里就非常在意地反復提起，離開酒店后更會反復地向他周圍的人說這個酒店的種種不好，酒店雖然其他各方面都做得非常好，可能就會因為一件小事，讓客人給酒店VI設計做負面宣傳，這就是負數。因此,對于客人身上發生的服務質量問題和種種意外之事，不論大小酒店一定要給予足夠重視，及時把客人的信息反饋給相關部門，及時地采取相關措施，并把顧客是不是最終滿意作為最終目標，全面跟蹤服務結果，真正把全面質量管理落到實處。
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         現摘數例：“蔬菜按先揀后洗的順序操作，蔬菜清潔時應在水中浸泡30分鐘左右，換水二次以上”；“煮沸消毒時間應在1分鐘以上，蒸汽消毒時間不少于15分鐘”；“每道萊都要由食品衛生醫生負責留樣24小時”，等等。
        國外不少先進的酒店VI設計管理公司都有如下的規定：客房登記手續全過程必須在10分鐘以內完成；客人進房間3分鐘后熱水送到；客人步入餐廳1分鐘后必須把單送到客人手里；電話總機接線員必須在鈴響后3秒鐘內拎起電話應答；服務員拾到客人失物交客房部存放，如3日后無失主前去領取，交飯店領導，飯店保存失物期為1年，保存期過后交國家處理。
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          當然，服務員也完全可以循規蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等候房主回來后再來取。這樣的處理原則上也沒有錯，完全合乎酒店規范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店VI設計規章制度的精神實質，根據具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子“冒領”的情況下，親自為客人開房取出遺忘物品，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩妥的。
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【評析】
          首先，毫無疑問，本案例中的酒店總經理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個事例所體現的管理者角色定位，其實質是以顧客需求為導向的全面質量管理。無論是幫客人撿垃圾、開電梯還是推旋轉門，唯一的目的就是讓顧客在酒店VI設計感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動了，客人才會成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久的效益。酒店管理者是企業的領導者，但領導的工作不僅僅是決策企業的發展方向，制定企業的規章制度和管理下級員工，而且是通過一系列的有效管理使酒店更好地為顧客服務。這位總經理通過一系列細致入微的“動作”，向我們展示了什么才是真正的管理者。他雖然做了一些基層人員做的實務工作，但對自己的定位沒有改變，態度和目的沒有改變。對酒店的下屬，總經理或其他管理者所做的主要工作是管理和決策。而對于顧客，酒店所有員工的工作，事無巨細，都是為了讓顧客在酒店里產生一種滿足感。總經理在此將自己定位為一名服務員，其目的就是讓顧客體會到真正的服務，這也是酒店業服務的真諦。
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          當巡視到電梯旁時，看到三位客人從走廊里向電梯間走來，馬上按下電梯下行按鈕。客人到達電梯門前時，電梯已到位自動打開，總經理微笑著說道：“早上好，三位先生，請!”順便伸手示意。三位客人見已叫好電梯，再看看其胸前001號工牌，投來滿意的笑容。其中一位客人說：“oo1號，酒店老總親自為我們開電梯，十分榮幸!”總經理微笑著回答：“應該的，應該的！”
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