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          當然，服務員也完全可以循規蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等候房主回來后再來取。這樣的處理原則上也沒有錯，完全合乎酒店規范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店VI設計規章制度的精神實質，根據具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子“冒領”的情況下，親自為客人開房取出遺忘物品，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩妥的。
【思考題】
         為什么說案例中服務員為遷出客人開房取回遺忘物品的做法是“積極而穩妥”的？你從中獲得了什么啟示?
         案例60   服務規范要強調定量化
         酒店VI設計的服務規范可以、而且必須盡可能地予以定量化。服務規范定量化的最大好處有兩點：一是確定服務質量，使服務員的行為培養有一個標準；二是為服務實績考核提供依據。
         1.時間的定量化。許多服務操作工藝和程序都可以用時間長短來規定，這與工廠生產流水線的情況十分雷同。規范制定者必須持嚴謹、科學的態度，既不允許使用“很快”、“不久”、“在較短的時間內”之類模糊的時間概念，也不允許憑經驗、拍腦袋，隨意規定時間量。
          上海衡山集團在一部《上海市人代會膳食服務規范》中，不少款項都有十分明確的時間規定。