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          當(dāng)然，服務(wù)員也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請(qǐng)他等候房主回來(lái)后再來(lái)取。這樣的處理原則上也沒(méi)有錯(cuò)，完全合乎酒店規(guī)范，客人也無(wú)話可說(shuō)，但缺點(diǎn)是給取物客人帶來(lái)了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因?yàn)樗プ×?a target="_blank" href="http://www.shguanhui.net">酒店VI設(shè)計(jì)規(guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)，根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務(wù)員姑娘在確認(rèn)了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子“冒領(lǐng)”的情況下，親自為客人開房取出遺忘物品，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。
【思考題】
         為什么說(shuō)案例中服務(wù)員為遷出客人開房取回遺忘物品的做法是“積極而穩(wěn)妥”的？你從中獲得了什么啟示?
         案例60   服務(wù)規(guī)范要強(qiáng)調(diào)定量化
         酒店VI設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范可以、而且必須盡可能地予以定量化。服務(wù)規(guī)范定量化的最大好處有兩點(diǎn)：一是確定服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)員的行為培養(yǎng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；二是為服務(wù)實(shí)績(jī)考核提供依據(jù)。
         1.時(shí)間的定量化。許多服務(wù)操作工藝和程序都可以用時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)規(guī)定，這與工廠生產(chǎn)流水線的情況十分雷同。規(guī)范制定者必須持嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的態(tài)度，既不允許使用“很快”、“不久”、“在較短的時(shí)間內(nèi)”之類模糊的時(shí)間概念，也不允許憑經(jīng)驗(yàn)、拍腦袋，隨意規(guī)定時(shí)間量。
          上海衡山集團(tuán)在一部《上海市人代會(huì)膳食服務(wù)規(guī)范》中，不少款項(xiàng)都有十分明確的時(shí)間規(guī)定。

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