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【評析】
          首先，毫無疑問，本案例中的酒店總經(jīng)理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個(gè)事例所體現(xiàn)的管理者角色定位，其實(shí)質(zhì)是以顧客需求為導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理。無論是幫客人撿垃圾、開電梯還是推旋轉(zhuǎn)門，唯一的目的就是讓顧客在酒店VI設(shè)計(jì)感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動(dòng)了，客人才會(huì)成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久的效益。酒店管理者是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，但領(lǐng)導(dǎo)的工作不僅僅是決策企業(yè)的發(fā)展方向，制定企業(yè)的規(guī)章制度和管理下級員工，而且是通過一系列的有效管理使酒店更好地為顧客服務(wù)。這位總經(jīng)理通過一系列細(xì)致入微的“動(dòng)作”，向我們展示了什么才是真正的管理者。他雖然做了一些基層人員做的實(shí)務(wù)工作，但對自己的定位沒有改變，態(tài)度和目的沒有改變。對酒店的下屬，總經(jīng)理或其他管理者所做的主要工作是管理和決策。而對于顧客，酒店所有員工的工作，事無巨細(xì)，都是為了讓顧客在酒店里產(chǎn)生一種滿足感。總經(jīng)理在此將自己定位為一名服務(wù)員，其目的就是讓顧客體會(huì)到真正的服務(wù)，這也是酒店業(yè)服務(wù)的真諦。
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