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         現(xiàn)摘數(shù)例：“蔬菜按先揀后洗的順序操作，蔬菜清潔時應在水中浸泡30分鐘左右，換水二次以上”；“煮沸消毒時間應在1分鐘以上，蒸汽消毒時間不少于15分鐘”；“每道萊都要由食品衛(wèi)生醫(yī)生負責留樣24小時”，等等。
        國外不少先進的酒店VI設(shè)計管理公司都有如下的規(guī)定：客房登記手續(xù)全過程必須在10分鐘以內(nèi)完成；客人進房間3分鐘后熱水送到；客人步入餐廳1分鐘后必須把單送到客人手里；電話總機接線員必須在鈴響后3秒鐘內(nèi)拎起電話應答；服務員拾到客人失物交客房部存放，如3日后無失主前去領(lǐng)取，交飯店領(lǐng)導，飯店保存失物期為1年，保存期過后交國家處理。
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          當然，服務員也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等候房主回來后再來取。這樣的處理原則上也沒有錯，完全合乎酒店規(guī)范，客人也無話可說，但缺點是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因為它抓住了酒店VI設(shè)計規(guī)章制度的精神實質(zhì)，根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務員姑娘在確認了取物客人的身份，又判斷其不可能為一雙普通的襪子“冒領(lǐng)”的情況下，親自為客人開房取出遺忘物品，使其物歸原主，這種做法是十分積極而穩(wěn)妥的。
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         第三，前廳值班經(jīng)理很理解投訴客人希望得到補償?shù)南敕ǎ坏谛睦砩舷Ｍ玫轿拷澹以谖镔|(zhì)利益上也不要受損。當客人感到滿意、問題得到合情合理的解決時，標識設(shè)計公司所設(shè)計的酒店的服務也就到位了。
【思考題】
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         正當小劉與客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲前來，首先向客人表明他是代表總經(jīng)理來聽取意見的。他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們提的意見是正確的，眼下追究接待單位的責任并不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人標準間B檔很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客，雖然套房房金要高一些，但設(shè)備條件較好，我可以給你們打個八折。”
         客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠懇的，提出的補救辦法也合乎情理，于是同意了。
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         可是兩位服務員全然不顧現(xiàn)場的氣氛，只是認真地按照規(guī)范服務，因為他們還是VVIP呀，更是不敢有半點差池。客人要碰杯了——哎呀，慢點，還要分這道菜呢；客人要自己倒酒了，她還是畢恭畢敬地要替客人斟酒；客人不要菜的時候，她還是嚴格按照規(guī)范上菜••••••結(jié)果，屢屢弄得客人很掃興。最后，首長發(fā)脾氣了：統(tǒng)統(tǒng)走開!不要你們服務!
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         第三，小彭讓客商秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬臺服務員的接觸，便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實可行的措施。
         總之，酒店標識設(shè)計-飯店管理者在執(zhí)行規(guī)章制度時，如遇到特殊情況，要善于靈活變通，要把維護飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結(jié)合起來。這也許就是本案例留給同行的一個有益的啟示。
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         當員工有困難或出現(xiàn)過失的時候，當員工有合理要求的時候，溫泉酒店、商場標識設(shè)計領(lǐng)班要像對待自己的事情一樣設(shè)身處地地理解員工的難處，多幫助員工解決一些能辦得到的實際問題。事情處理好了，不僅反映出一個領(lǐng)班的素質(zhì)和水平，而且能產(chǎn)生強大的向心力，從而使他們在你的領(lǐng)導下，聚集起一些信任你、感激你的員工，并懷有一種榮譽感、幸福感和安全感，齊心協(xié)力做好工作。另外，要關(guān)心員工的進步，積極地為表現(xiàn)出色的員工成長鋪路搭橋。這樣做得越好溫泉酒店、商場標識設(shè)計領(lǐng)班的威信就樹得越高。
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【思考題】
        員工心目中的領(lǐng)班應有哪些素質(zhì)?你心目中的領(lǐng)班該是怎樣的形象?
        案例37   領(lǐng)班如何在員工中樹立威信
        領(lǐng)班要在員工中樹立威信，需重視以下三個方面：
        1.工作干練是領(lǐng)班樹立威信的硬指標
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         (4)講究溝通技巧，重視語言的力量、協(xié)調(diào)是領(lǐng)班督蘭過程的另一項重要工作，除應重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于搞好同其他班組、部門以及上司之間的協(xié)調(diào)。標牌制作公司那些只顧自己埋頭干而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班•即使干的再苦再累往往只會落得事倍功半的結(jié)果。
         4.頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖
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           而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工就瞧不起他(她)，要搞好班組建設(shè)從何談起?領(lǐng)班要贏得員工的心，還要特別尊重員工的人格，不要在員工面前擺。官"架子，動不動就訓斥員工。對于犯有過失的員工，要熱情地幫助而不要諷刺挖苦對于提出一些極簡單問，題的新員工，