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         可是兩位服務(wù)員全然不顧現(xiàn)場的氣氛，只是認真地按照規(guī)范服務(wù)，因為他們還是VVIP呀，更是不敢有半點差池。客人要碰杯了——哎呀，慢點，還要分這道菜呢；客人要自己倒酒了，她還是畢恭畢敬地要替客人斟酒；客人不要菜的時候，她還是嚴格按照規(guī)范上菜••••••結(jié)果，屢屢弄得客人很掃興。最后，首長發(fā)脾氣了：統(tǒng)統(tǒng)走開!不要你們服務(wù)!
         事后酒店標識設(shè)計飯店老總得知首長對這次宴請服務(wù)很不滿意時，就開始找原因任務(wù)布置得很仔細呀，三位服務(wù)員也是經(jīng)過精心挑選的呀，這次接待服務(wù)的規(guī)格比上次提高了呀••••••百思不得其解。他恰恰沒有意識到同一位客人的兩頓飯，需求完全不一樣。第一次的服務(wù)符合他外交禮儀的要求，第二次則不符合他熱烈的歡聚氣氛的要求，所以他對第二次才不滿意。因而，我們常說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一成不變的，它是一個動態(tài)、變化、因人而異并最終由顧客決定的概念。靈活服務(wù)也是可以人規(guī)范的。一些酒店標識設(shè)計酒店就把那些重復(fù)出現(xiàn)乃至大量重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)當(dāng)做規(guī)范。比如在上面的例子中，客人堅持兩次不讓服務(wù)員倒酒，第一次不讓倒酒可能是出于禮貌，第二次則可能是嫌你煩了，這時服務(wù)員就要靈活點讓客人自己倒酒。從管理制度上看，“客人兩次堅持自己倒酒之后”， 靈活服務(wù)就可以形成規(guī)范。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界應(yīng)是投客所好，恰到好處。
 

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