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【思考題】
         你們酒店在防范與處置騷擾電話上有哪些措施?你認為案例中介紹的有關經驗哪些值得借鑒?
         案例93  客人投訴沒開夜床
         一位客人投訴某家標牌制作公司飯店客房服務員不提供開夜床服務。經客房部查實確有此事，便按一般飯店規定扣罰當班服務員當月全部獎金，并將處理結果告知賓客。此事宣告處理完畢，通常也不會有任何異議。但在新的形勢下，管理要想更進一步，則必須重視反饋控制，充分利用投訴找出管理上的薄弱環節，杜絕事故的再次發生，這才是正確的處理方法。因此對上述案例有必要多提幾個問題：為什么服務員不為這位客人做夜床?導致投訴發生的原因只有這一個嗎?管理上存在漏洞嗎?本著查清事實的宗旨，調查發現：與投訴客人緊鄰隔壁的另二位客人要求不開夜床，服務員專門在服務日志上做了記號，但次日轉抄時不經意以省略形式把記號延長到了投訴客人的房間號，第三天換班服務員誤以為兩位客人都要求不開夜床，即停止了這項服務，從而導致了投訴的發生。調查的結果進一步證實了客房部管理上存在的不足，其直接責任原因為：第一，被投訴服務員確實負有責任；第二，服務日志填寫錯誤。
         這件事暴露了該標牌制作公司飯店客房部管理上的問題：其一，服務程序上有漏洞。服務表格必須逐項正規填寫，不得以省略形式代替。