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        其二，基層管理者的職責(zé)不清。當(dāng)班管理者忽略了服務(wù)日志的重要性，在日常工作中沒(méi)有加以指導(dǎo)、提醒與檢查，未能盡責(zé)。其三，部門(mén)管理者的責(zé)任。部門(mén)只滿足于就事論事，缺乏危機(jī)意識(shí)，沒(méi)有認(rèn)真分析研究，找出導(dǎo)致投訴發(fā)生的真正原因。
        處理結(jié)果：當(dāng)班服務(wù)員責(zé)任占20%，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的1/3；基層管理者責(zé)任占20%，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的1/3部門(mén)管理者責(zé)任占60%，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的1/2。
        改進(jìn)措施：其一，用解釋性的文字制定科學(xué)合理的服務(wù)日志規(guī)范制度。其二，標(biāo)牌制作公司客房部應(yīng)修改服務(wù)程序，彌補(bǔ)細(xì)微環(huán)節(jié)的管理漏洞。其三，加強(qiáng)客房部員工的培訓(xùn)工作。其四，培訓(xùn)部應(yīng)將此投訴個(gè)案整理為培訓(xùn)案例，運(yùn)用于教學(xué)中，防微杜漸。其五，酒店中層干部應(yīng)進(jìn)行管理培訓(xùn)，尤其是更新管理觀念，正確認(rèn)識(shí)管理與服務(wù)的關(guān)系。
【思考題】
        本案例中對(duì)客人投訴的處理是如何通過(guò)調(diào)查將事實(shí)查清，并找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)、有效實(shí)施反饋控制的?
        案件94   規(guī)范交班不是小事
        一天下午3點(diǎn)左右，南方一家標(biāo)牌制作公司酒店客房領(lǐng)班小歐查房時(shí)發(fā)現(xiàn)3205房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點(diǎn)，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進(jìn)行清潔消毒，并在“工作跟進(jìn)表“登記后交后班跟進(jìn)。下午4點(diǎn)下班前卻沒(méi)有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來(lái)維修房間，小徐跟進(jìn)維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來(lái)接班的小冼交代。
 

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