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【評(píng)析】
          首先，毫無(wú)疑問(wèn)，本案例中的酒店總經(jīng)理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個(gè)事例所體現(xiàn)的管理者角色定位，其實(shí)質(zhì)是以顧客需求為導(dǎo)向的全面質(zhì)量管理。無(wú)論是幫客人撿垃圾、開(kāi)電梯還是推旋轉(zhuǎn)門，唯一的目的就是讓顧客在酒店VI設(shè)計(jì)感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動(dòng)了，客人才會(huì)成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。酒店管理者是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，但領(lǐng)導(dǎo)的工作不僅僅是決策企業(yè)的發(fā)展方向，制定企業(yè)的規(guī)章制度和管理下級(jí)員工，而且是通過(guò)一系列的有效管理使酒店更好地為顧客服務(wù)。這位總經(jīng)理通過(guò)一系列細(xì)致入微的“動(dòng)作”，向我們展示了什么才是真正的管理者。他雖然做了一些基層人員做的實(shí)務(wù)工作，但對(duì)自己的定位沒(méi)有改變，態(tài)度和目的沒(méi)有改變。對(duì)酒店的下屬，總經(jīng)理或其他管理者所做的主要工作是管理和決策。而對(duì)于顧客，酒店所有員工的工作，事無(wú)巨細(xì)，都是為了讓顧客在酒店里產(chǎn)生一種滿足感。總經(jīng)理在此將自己定位為一名服務(wù)員，其目的就是讓顧客體會(huì)到真正的服務(wù)，這也是酒店業(yè)服務(wù)的真諦。
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          當(dāng)巡視到電梯旁時(shí)，看到三位客人從走廊里向電梯間走來(lái)，馬上按下電梯下行按鈕。客人到達(dá)電梯門前時(shí)，電梯已到位自動(dòng)打開(kāi)，總經(jīng)理微笑著說(shuō)道：“早上好，三位先生，請(qǐng)!”順便伸手示意。三位客人見(jiàn)已叫好電梯，再看看其胸前001號(hào)工牌，投來(lái)滿意的笑容。其中一位客人說(shuō)：“oo1號(hào)，酒店老總親自為我們開(kāi)電梯，十分榮幸!”總經(jīng)理微笑著回答：“應(yīng)該的，應(yīng)該的！”
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          信息共享了，今后別人就不需要再打15個(gè)電話，而應(yīng)該在1分鐘內(nèi)就能迅速回答。客人滿意，飯店也提高了效率，降低了成本。這樣的信息及其優(yōu)化處理的方法有幾千條，酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)通過(guò)班前會(huì)每天的梳理，形成了極有價(jià)值的服務(wù)資料系統(tǒng)。有的信息、渠道和方法大家在討論會(huì)當(dāng)場(chǎng)就記住了有些情況從電腦上就能快速查到。在該飯店的服務(wù)中不提倡各自為政地分散努力，盡管這種努力也充滿熱情，費(fèi)了勁，盡了心而是強(qiáng)調(diào)科學(xué)的、集體的和高效的服務(wù)，把一個(gè)人的智慧和知識(shí)變成群體的，把零散的、特殊的、偶然的需求編成系統(tǒng)分類的顧客服務(wù)資料庫(kù)。這是探索當(dāng)今酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)飯店如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)新的突破。飯店前廳部下有預(yù)訂部、接待部、電話房、書(shū)報(bào)亭、行政樓層、禮賓部近一家種子公司打聽(tīng)到合適的品種。第二次尋找花了幾個(gè)小時(shí)，但人檔后再有客人查詢同樣問(wèn)題，不用1分鐘就能提供全面的情況。
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          實(shí)際上，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一出面召集會(huì)議本身就明示了協(xié)調(diào)會(huì)的決定是代表了酒店最高領(lǐng)導(dǎo)層的集體決定，而不是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)人的傾向偏愛(ài)。有些重大的問(wèn)題，則由總經(jīng)理親自出面或委托有關(guān)的副總經(jīng)理召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，達(dá)成共識(shí)后作為最終執(zhí)行的方案。幾年下來(lái)，昆侖飯店綜合貫徹四項(xiàng)制度，省了時(shí)間、少了麻煩，全店協(xié)調(diào)性明顯增強(qiáng)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。
【思考題】景本案例昆侖飯店為什么不開(kāi)早會(huì)？你認(rèn)為這個(gè)經(jīng)驗(yàn)適合在本酒店推廣嗎？它對(duì)于改進(jìn)現(xiàn)有的酒店早會(huì)有哪些啟示？
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【思考題】
         本案例4萬(wàn)元賠償?shù)慕逃?xùn)是什么？飯店如何做好服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前控制？
                                                                                      案例18  提高服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控實(shí)效
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                                                                               案例17   4萬(wàn)元賠償?shù)慕逃?xùn)
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           很多標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司酒店服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題，不追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任而唯服務(wù)員是問(wèn)，服務(wù)員當(dāng)然不服氣。該標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司酒店卻重點(diǎn)抓管理層，從而抓住了酒店質(zhì)量管理中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由此也反映出該酒店領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理上的一個(gè)新觀念，即服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題，從根本上說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)管理上的失職。對(duì)問(wèn)題的處理著眼于自上而下，從酒店管理層查找責(zé)任，這正是目前國(guó)際上酒店管理的新趨向。如新加坡酒店，對(duì)于員工發(fā)生的問(wèn)題，最高管理層解決問(wèn)題的辦法一般不是指責(zé)員工。尤其是在反復(fù)出現(xiàn)類似問(wèn)題以后，最高領(lǐng)導(dǎo)層首先檢討管理系統(tǒng)是否出了問(wèn)題。如果問(wèn)題出在此處，則決不會(huì)把責(zé)任推給員工，而是要修正管理運(yùn)作系統(tǒng)。
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           從參賽情況來(lái)看，其他標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司酒店派出了技術(shù)頂尖的領(lǐng)班參賽，并由客房部經(jīng)理親自帶隊(duì)，而酒店卻只派普通服務(wù)員參賽，而且部門經(jīng)理沒(méi)有到場(chǎng)壓陣，該說(shuō)明對(duì)比賽很不重視。隊(duì)員們?cè)诒荣愔谐洞矄巍⑺Υ矄巍Q枕套等動(dòng)作成功率低、速度慢，說(shuō)明部門經(jīng)理平時(shí)對(duì)服務(wù)操作規(guī)范抓得不夠，對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求不嚴(yán)。實(shí)際上該酒店鋪床一直沿用國(guó)內(nèi)一家著名大酒店幾年前的操作方法，一般鋪一張床需5分鐘，參賽隊(duì)員竭盡全力最快也要3分零1秒，而別的酒店采用了較先進(jìn)的鋪床方法，最快只需2分51秒，這更反映了管理上的墨守成規(guī)，封閉滯后。通過(guò)這樣細(xì)致的分析和中肯的批評(píng)，使客房部經(jīng)理心服口服。
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