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【評析】
          首先，毫無疑問，本案例中的酒店總經理是一位很有水平的管理者，他在巡視中幾個事例所體現的管理者角色定位，其實質是以顧客需求為導向的全面質量管理。無論是幫客人撿垃圾、開電梯還是推旋轉門，唯一的目的就是讓顧客在酒店VI設計感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動了，客人才會成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來長久的效益。酒店管理者是企業的領導者，但領導的工作不僅僅是決策企業的發展方向，制定企業的規章制度和管理下級員工，而且是通過一系列的有效管理使酒店更好地為顧客服務。這位總經理通過一系列細致入微的“動作”，向我們展示了什么才是真正的管理者。他雖然做了一些基層人員做的實務工作，但對自己的定位沒有改變，態度和目的沒有改變。對酒店的下屬，總經理或其他管理者所做的主要工作是管理和決策。而對于顧客，酒店所有員工的工作，事無巨細，都是為了讓顧客在酒店里產生一種滿足感。總經理在此將自己定位為一名服務員，其目的就是讓顧客體會到真正的服務，這也是酒店業服務的真諦。
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          當巡視到電梯旁時，看到三位客人從走廊里向電梯間走來，馬上按下電梯下行按鈕。客人到達電梯門前時，電梯已到位自動打開，總經理微笑著說道：“早上好，三位先生，請!”順便伸手示意。三位客人見已叫好電梯，再看看其胸前001號工牌，投來滿意的笑容。其中一位客人說：“oo1號，酒店老總親自為我們開電梯，十分榮幸!”總經理微笑著回答：“應該的，應該的！”
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          信息共享了，今后別人就不需要再打15個電話，而應該在1分鐘內就能迅速回答。客人滿意，飯店也提高了效率，降低了成本。這樣的信息及其優化處理的方法有幾千條，酒店標識設計通過班前會每天的梳理，形成了極有價值的服務資料系統。有的信息、渠道和方法大家在討論會當場就記住了有些情況從電腦上就能快速查到。在該飯店的服務中不提倡各自為政地分散努力，盡管這種努力也充滿熱情，費了勁，盡了心而是強調科學的、集體的和高效的服務，把一個人的智慧和知識變成群體的，把零散的、特殊的、偶然的需求編成系統分類的顧客服務資料庫。這是探索當今酒店標識設計飯店如何進一步提高服務質量的一項新的突破。飯店前廳部下有預訂部、接待部、電話房、書報亭、行政樓層、禮賓部近一家種子公司打聽到合適的品種。第二次尋找花了幾個小時，但人檔后再有客人查詢同樣問題，不用1分鐘就能提供全面的情況。
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          實際上，由總經理辦公室統一出面召集會議本身就明示了協調會的決定是代表了酒店最高領導層的集體決定，而不是個別領導人的傾向偏愛。有些重大的問題，則由總經理親自出面或委托有關的副總經理召開協調會，達成共識后作為最終執行的方案。幾年下來，昆侖飯店綜合貫徹四項制度，省了時間、少了麻煩，全店協調性明顯增強，促進了服務質量的提高。
【思考題】景本案例昆侖飯店為什么不開早會？你認為這個經驗適合在本酒店推廣嗎？它對于改進現有的酒店早會有哪些啟示？
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【思考題】
         本案例4萬元賠償的教訓是什么？飯店如何做好服務質量的預前控制？
                                                                                      案例18  提高服務現場的監控實效
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                                                                               案例17   4萬元賠償的教訓
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           很多標識設計公司酒店服務質量出了問題，不追究領導責任而唯服務員是問，服務員當然不服氣。該標識設計公司酒店卻重點抓管理層，從而抓住了酒店質量管理中的一個關鍵環節。由此也反映出該酒店領導質量管理上的一個新觀念，即服務質量出了問題，從根本上說是領導管理上的失職。對問題的處理著眼于自上而下，從酒店管理層查找責任，這正是目前國際上酒店管理的新趨向。如新加坡酒店，對于員工發生的問題，最高管理層解決問題的辦法一般不是指責員工。尤其是在反復出現類似問題以后，最高領導層首先檢討管理系統是否出了問題。如果問題出在此處，則決不會把責任推給員工，而是要修正管理運作系統。
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           從參賽情況來看，其他標識設計公司酒店派出了技術頂尖的領班參賽，并由客房部經理親自帶隊，而酒店卻只派普通服務員參賽，而且部門經理沒有到場壓陣，該說明對比賽很不重視。隊員們在比賽中扯床單、甩床單、換枕套等動作成功率低、速度慢，說明部門經理平時對服務操作規范抓得不夠，對服務質量標準要求不嚴。實際上該酒店鋪床一直沿用國內一家著名大酒店幾年前的操作方法，一般鋪一張床需5分鐘，參賽隊員竭盡全力最快也要3分零1秒，而別的酒店采用了較先進的鋪床方法，最快只需2分51秒，這更反映了管理上的墨守成規，封閉滯后。通過這樣細致的分析和中肯的批評，使客房部經理心服口服。
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