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(二)口碑對品牌的作用
1.口碑增加了品牌信息的可信度
   大量的虛假廣告充斥著我們的生活，人們對酒店廣告的信任度持續下降。2012年，尼爾森公司發布了一項關于“全球廣告信任度”的調查報告，結果發現，傳統媒體的信任度表現呈急速下降的態勢，如電視廣告和平面雜志的信任度均為47%，報紙為46%，較2009年都出現了大幅下跌，跌幅分別達到了24%、20%、和25%。相比之下，可信度卻是口碑的靈魂。智靈廣告公司(Ewo RSCG)研究過口碑的影響力，發現口碑的成效是電視或平面媒體廣告的10倍。這是因為，在一個口碑接收者看來，口碑傳播者對所說的酒店VI設計品牌酒店都有過親身體驗，他們對酒店品牌是最有發言權的(見鏈接材料7-4)。從大眾心理來講，人們對于商業的、強制推銷的、非常功利的信息傳遞已經十分厭倦和警惕，而網絡口碑正是給了大家一個填補信任空缺、可以互相信任的空間，并建立了一種網絡傳播信任機制。騰訊微信正是通過構建基于“草根口碑文件”傳播機制，從而營造一種虛擬網絡上“人們毗鄰而居的天然信任”(詳見鏈接材料7-5)。
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    迪士尼樂園要求所有部門的領導和員工每年都要輪崗從事賣票、迎賓、清潔等最基層的工作，以訓練為消費者提供價值的意識。麗茲一卡爾頓酒店以杰出的服務聞名于世，超過90%的麗茲一卡爾頓酒店的消費者仍回該酒店住宿。該酒店的著名信條是：“在麗茲一卡爾頓飯店，給予客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖、輕松和優美的環境。麗茲一卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達出來的愿望。”

(六)網站與電子媒介
    互聯網的交互性使得它成為眾多體驗的誕生地，具體的媒介包括網站、電子公告欄、線上聊天等。今夕公司沒有意識到互聯網對體驗的巨大貢獻，僅僅把它作為信息的發布渠道，甚至有限公司為了省錢連網站也不做，從而失去了與消費者建立緊密關系的平臺。耐克、李寧等一些著名酒店、企業在網站互動方面做得非常優秀，它們不僅從畫面和音效上把網站做得非常動感，而且有一些互動的欄目(如VI設計的廣告片、廣告壁紙的下載、產品的電子化立體化介紹)，甚至還設計了很多游戲供訪問者消遣。網上論壇則是當前消費者獲取信息和發表觀點的主要通道，其信息的全面性、娛樂性和可填補性是任何一種媒介都無法比擬的。近年來的諸多熱點新聞：李亞鵬與王菲的婚變、汪峰的“頭條戰爭”、大S突然懷孕、馮小剛執導馬年春晚、央視名嘴集體出走等，這些話題在網絡上被熱烈討論和大肆PS(即用Photoshop圖片處理軟件進行圖片改造)，虛擬社區的興起極大地補充了人們在現實生活中享受不到的體驗。
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 1.沒有余面理解品牌的含義
   很多公司認為注冊好一個商標，并提供優質的產品和服務，就能建設出一個強大的品牌。這一觀點是錯誤的，因為優質的產品和服務很容易被競爭行效仿，最后埋沒在紛紜的品牌當中。正確的思路應當是從消費者角度出發，開發對消費者有特殊意涵的品，一切營銷活動都應圍繞酒店VI設計的品牌來設計和實施。例如，可口可樂提供的個一定是最好喝的飲料，但卻提供了最爽的激情，因為“要爽由自己”的口號打動了年輕人的心，這是百事可樂、非常可樂等其他品牌的可樂無法替代的。
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   其中，外部的挑戰是消費者的成熟、價格競爭、媒體多元化、成本上升等幾個方面造成的；而內部的挑戰則來自于短期的業績壓力、酒店VI設計的品牌延伸與組合，以及酒店品牌傳播內外一致性等幾個方面。
鏈接材料2-4：造成酒店品牌建設困境的八個因素
   大衛·阿克(有人譯為“戴維·阿克”)教授在《創建強勢品牌》一書中提出造成品牌建設困境的八個因素：
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     另外還包括許多購買者、他們只是購買酒店產品，但不是最終消費者，比如旅游批發商、旅游代理商、航空公司、鐵路公司、旅行社、旅游代理機構等。
    酒店市場的客人具有多種多樣的需求、形成一個異質市場，任何一家飯店都不能使酒店的VI設計讓每一個客人或購買者滿意，只是通過市場細分劃出幾個目標市場作為營銷對象。
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三、酒店市場細分與定位
    酒店業面臨的市場不是一個簡單的同質市場，顧客的需求也不相同，它是由不同層次、不同需求的顧客所組成的異質市場，顧客對產品有多種多樣的要求，其自身也具有多重性與復雜性。國際飯店業市場的狀況就更為復雜，既包括了外國的客戶，也包括了本國的客戶。從留意酒店的VI設計、產品到對酒店設施和服務的評價，再到客人購買產品的方式，消費者在買賣過程中每一步都受著文化背景的影響，客人通過自己的文化意識吸收信息，根據自己的文化傳統和倫理準則及思維作出選擇。市場營銷人員要善于站在不同的客人的角度去分析和看待飯店產品，要理解客人在文化上、態度上、思維上的差異，還有客人消費的動機等。現代企業營銷戰略簡稱為“STP”，即市場細分化(segmenting)、目標化(targeting)和市場定位(postioning)。這是現代企業(包括飯店業)在確定目標市場的過程中，要經歷的三個階段：一是市場細分、二是選擇目標市場、三是市場定位。這三個階段是市場營銷過程中互相聯系、不可分割的環節、市場細分是選擇目標市場和市場定位的基礎與前提，目標市場選擇和市場定位則是市場細分的繼續與發展。
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     旅游業在不到40年的時間內一躍成為全球最大的產業之一，極大地促進了酒店業的發展，酒店業的發展又反過來促進了國際旅游業的持續提升。
(三)充滿活力的朝陽行業
     酒店業是一個傳統的行業，但從古代客棧酒樓到現代酒店業經歷著不斷發展提升的歷程，不時散發生機。而對于中國這樣最大的發展中國家，酒店業與酒店的VI設計更是一個充滿活力蓬勃發展的朝陽行業。從1992年全面進行星級標準與評定計算，中國星級飯店從1992年的1 028家增加到2007年的14 000家，15年增長13.6倍。目前世界排名前10位的國際酒店管理集團習已進人中國市場。國內各種經濟成分在酒店業更為活躍，改革轉制、拍賣并購、委托代管、投資融資、重組上市、連鎖經營、集團合作，推進了酒店業的現代企業化、國際化進程。社會餐飲和住宿已經隨同休閑和旅游的興起成為當代中國城鄉居民生活的不可分割的組成部分，成為人民生活質量提升的重要標志。酒店餐飲和住宿各新業態層出不窮、繽彩紛呈，成為人們生活中一道道美麗風景線。
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2.錢塘大酒店促銷活動
   住宿滿就送活動，活動日期2011年1月10日一2012年1月10日。
   活動細則：
   散客滿八送一：每次入住客房，房價在門市價6折以上(含早餐)即送錢塘溫情卡一張。集滿八張，即可換免費房券一張(免費房券在“五一”“十一”黃金周期間不能使用)。
   協議客：個人客房消費房價在220元以上(含早餐)，累計滿3 500元，即可送免費房券一張(需用一張身份證登記)。
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    客人在酒店每花費一美元，即可贏得兩分。至于獎勵，客人可有兩種選擇：一是免費住宿；二是折算成里程——喜達屋與20家航空公司合作，每兩分可折算成一英里。酒店的獎勵還包括隨時入住，沒有任何限制，包括酒店標識設計的飯店旺季在內。
    此方案剛實行就獲得了很大的成功，在推出的同年4月份，寰鼎和喜來豋飯店的登記入住率比去年同期增長了4倍，并囊括多項大裝，獲得了九項最高榮譽裝中的五項，被評為“1999年度最佳飯店常客計劃”，還被授予“最佳顧客服務”、“最佳上層顧客方案”、“獎勵方案最佳實現”等榮譽。另外，“喜達屋嘉賓”方案還被《今日美國》譽為最好的飯店獎勵方案。
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