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        第二節  鍛煉業務能力
        要想成為一名合格的酒店員工，精通業務是不可或缺的。每個行業都有自己的行業標準，酒店行業也是如此。所以，提升自己的整體素質，必須對自己所在崗位的職責有非常詳細的了解、熟悉酒店全局，把握各個部門的具體情況以及其相互關系，熟練掌握本職工作技巧，提高溝通能力，使自己在工作中能夠得心應手。
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        《消費者權益保護法》第24條規定：經管者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規定，或減輕、免除其損害消費者合法權益應出承擔的民事責任的內容的，其內容無效。可見，本案中酒店免除自身責任的聲明沒有法律效力。
         寄存服務看似簡単，卻容易引發“上綱上線”的事件。以“復雜的”態度去分析它，是規避爭議的前提；堅持“小處不可隨便”的做法，顯提高賓客認可度的必由之路。
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         換言之，賓客離店時若有拖欠費用現象，酒店在其欠費額度內享有對寄存物的留置權；自留置之日起，賓客若在不少于2個月的期限內仍未付清欠款的，酒店可將寄存物折價，或依法拍賣、變賣寄存物，以實現其債權(《擔保法》第87條)。
         4.酒店對寄存物的提存
         怎樣處理無人領取的寄存物?《合同法》第101條規定：債權人無正當理由拒絕受領，致使債務人難以履行債務的，債務人可以將標的物提存?！堵灭^業治安管理辦法》第8條規定：(旅客遺留的物品)旅館經招領3個月后無人認領的，要登記造冊，送當地公安機關以拾遺物品處理?？梢酝浦?，對無人領取的寄存物，自賓客離店或應當離店之日起，酒店只需保管3個月，而后應提存給公安機關。這樣，店、客之間的債權債務關系將歸于消滅，標牌制作公司制作的酒店亦無須向賓客承擔違約責任。需要指出的是，上述規定同樣適用于其他賓客遺留物品。
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          整個大堂酒吧一直坐滿了顧客，顧客們三三兩兩互不干擾地一邊喝咖啡或茶，一邊聊著天。大堂酒吧的服務人員只有兩個人，不停地在顧客和服務臺之間來來回回地忙著。在和朋友們聊天的同時，袁女士還是忍不住地行使了“職業病”的習慣。根據對顧客表象的觀察，發現在顧客群中國內顧客占了90%；年齡在30～50歲之間；看了顧客到食品車取食的頻率，大概只有20%的顧客品嘗了甜點；們四個人在兩個小時的時間段內，喝咖啡最多的喝了三杯，喝茶的要求在茶壺里加過一次水，沒有一個有胃口品嘗甜點。原因十分簡單，他們都是剛吃完午飯才來相聚的，晚上已經有其中的一位朋友發出邀請，共進晚餐。按常理，在兩餐之間，在常出人五星級酒店的人群中，能喝多少，吃多少?當她把這些向朋友們做完解釋后，朋友們連連稱贊酒店促銷成功。
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         案例127   冷清時段的熱鬧場面
         春節期間，有幾個朋友相約一位在標識設計公司設計的酒店當經理的袁女士見面。見面的地點定在上海市中心一家五星級酒店大堂酒吧。下午2點30分，袁女士準時到達了酒店，但大堂酒吧座位爆滿的情景卻完全出乎她的意料。這種場面一般只能在星巴克咖啡才能看到，怎么現在到五星級酒店喝咖啡也成了這樣?
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         原來，芥末拌肚絲被謂之“情人眼淚”；一公一母兩只牛蛙燉在一起稱為“生死戀”； “金屋藏嬌”不過是炒熟的雞蛋下蓋著幾片西紅柿；而一大一小兩只龍蝦攪在一起成了“霸王會蛟龍”；幾只地瓜餅沾上面包渣，油中一滾就成了地產的“黃金萬兩”。眾人捧腹大笑之余備感受到捉弄。
         顧客不僅會對這樣的菜單引起反感，甚至會“吃一塹，長一智”，以后不再光顧該餐廳了。
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        2.餐廳服務員的嫻熟技能與密切配合
        餐廳服務員會不會點菜、熟不熟練，對出菜速度的影響也是很大的。有些不會點菜或點菜不熟練的服務員，磨磨蹭蹭、吱吱唔唔就耽誤半個多小時甚至更長；這還不夠，點完菜后又嫌字寫得難看，趴在吧臺上再重抄一遍，又是二個十分八分鐘，等送到廚房，客人已坐下好長時間了，換了你，也早就不耐煩了。
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         這家酒店如此鄭重其事令客人感到極受尊重，有一種溫馨的感覺，也忘了小鐵片曾給他帶來的不快。
【評析】
         這家酒店之所以能成為著名的五星級酒店，其關鍵不在于不會出任何差錯，而是在其面對差錯、面對客人抱怨時的態度。每位員工都能以尊重客戶權益的態度去面對差錯，這就是五星級的品位。有了這種品位，就能自然地把酒店的產品與服務推到爐火純青的境界。五星級品位的形成來自管理制度的熏陶，來自各級領導的行事風格的感召，這就是企業文化的源頭。這家五星級飯店“位卑言輕”的服務員能叫動“位高權重”的大廚負起責任，這在酒店、商場標識設計業內按傳統“行規”是不可思議的事。但是，這位服務員做到了。在這位服務員請出大廚的不尋常舉動的背后，根本上是靠酒店打破常規的管理制度和企業文化的強力支持。
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           比如，這位陳總還曾用兩句話給一位回頭客捧足了場，而使他所請的客人也成為酒店、商場標識設計的回頭客。一句是對主人說的：“你平時很少請客，今天一定是請貴賓”。另一句是對客人說的：“只有貴賓才有資格被他請。”在服務實踐中，顧客購買的是服務而且期望優質服務。服務中出現差錯是難免的，但只要把面子留給客人，就會使差錯服務轉為優質服務。正如人們常說的：不怕客人吵鬧，就怕客人不吭聲。投訴的客人往往會成為酒店、商場標識設計的回頭客和忠實顧客。
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         可是兩位服務員全然不顧現場的氣氛，只是認真地按照規范服務，因為他們還是VVIP呀，更是不敢有半點差池。客人要碰杯了——哎呀，慢點，還要分這道菜呢；客人要自己倒酒了，她還是畢恭畢敬地要替客人斟酒；客人不要菜的時候，她還是嚴格按照規范上菜••••••結果，屢屢弄得客人很掃興。最后，首長發脾氣了：統統走開!不要你們服務!
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