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如何主動(dòng)出擊，積極提供服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-10, Views:

如何主動(dòng)出擊，積極提供服務(wù)？

主動(dòng)積極是優(yōu)秀的精細(xì)化酒店?duì)I銷服務(wù)人員最主要的品質(zhì)之一。主動(dòng)積極地提供服務(wù)，要求酒店?duì)I銷服務(wù)人員有高的行動(dòng)力，也就是要勤快，勤動(dòng)腦，勤動(dòng)手。要想做一個(gè)行動(dòng)快速的主動(dòng)積極的酒店?duì)I銷服務(wù)人員，就要隨時(shí)提醒自己，在為客戶服務(wù)的時(shí)候千萬(wàn)不能“優(yōu)柔寡斷”，不能讓客戶干等。

優(yōu)柔寡斷就是浪費(fèi)辦事的機(jī)會(huì)，使成功機(jī)會(huì)與其擦肩而過(guò)。遇事優(yōu)柔寡斷，拿不定主意，這是在客戶服務(wù)中常見(jiàn)的現(xiàn)象。心理學(xué)家認(rèn)為，客服人員在辦事時(shí)所表現(xiàn)的拿不定主意、優(yōu)柔寡斷的心理現(xiàn)象是意志薄弱的表現(xiàn)。這主要是因?yàn)椋?/p>

（1）對(duì)問(wèn)題的本質(zhì)缺乏清晰的認(rèn)識(shí)是使人辦事拿不定主意，并產(chǎn)生心理沖突的原因。只要留心觀察，就不難發(fā)現(xiàn)優(yōu)柔寡斷多發(fā)生在年輕的客服人員身上，這是因?yàn)榍嗄耆松媸牢瓷睿瑢?duì)一些事物缺乏必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的緣故。

（2）俗話說(shuō)：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”一旦遇到類似的情境，便產(chǎn)生消極的條件反射，躊躇不已。

（3）一般說(shuō)來(lái)，優(yōu)柔寡斷者大都具有如下性格特征：缺乏自信，感情脆弱，易受暗示，在集體中隨大流，過(guò)分小心謹(jǐn)慎等等。

客服人員應(yīng)該怎樣克服這種辦事拿不定主意、優(yōu)柔寡斷的毛病呢？這需要從以下幾個(gè)方面去努力。

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Tags: 酒店?duì)I銷

一個(gè)人的熱情不是裝出來(lái)的！

Post by hotelvi, 2014-4-10, Views:

一個(gè)人的熱情不是裝出來(lái)的！

一個(gè)人的熱情不是裝出來(lái)的，而要讓人感覺(jué)就是自身天然具備的。也就是說(shuō)，無(wú)論從談話上還是態(tài)度上，都體現(xiàn)出那股熱忱的氣勢(shì)，在無(wú)形中引導(dǎo)著客戶去接受。所以，品牌策劃服務(wù)人員應(yīng)該從客戶身上找到自己可以表現(xiàn)品牌策劃服務(wù)熱情的地方，即為你的熱情找一個(gè)可以接受的載體，而適當(dāng)?shù)臒崆閷⑹瞧放撇邉澘头藛T成功的催化劑。

當(dāng)然，熱情的表現(xiàn)一定要適度，否則會(huì)有負(fù)面影響，讓客戶以為你是裝腔作勢(shì)。有些大型超市里的“服務(wù)人員”熱情過(guò)度，讓人有些難以接受。

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Tags: 品牌策劃

優(yōu)秀品牌服務(wù)人員的卓越之處表現(xiàn)在哪些方面？其一

Post by hotelvi, 2014-4-9, Views:

優(yōu)秀品牌服務(wù)人員的卓越之處表現(xiàn)在哪些方面？其一

如果品牌營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶保持一致，就很容易獲得客戶的認(rèn)同。善解人意，為客戶著想，一絲不茍地品牌營(yíng)銷服務(wù)；用自己的熱情散發(fā)出來(lái)的生氣、活力與自信感染客戶，引起客戶的共鳴；勤動(dòng)腦，勤動(dòng)手，主動(dòng)積極地提供品牌營(yíng)銷服務(wù)。一句話，良好的心態(tài)是優(yōu)秀品牌營(yíng)銷服務(wù)人員的卓越之處。

如果你在客戶最看重的價(jià)值取向上與他保持一致，尤其是這種一致性出乎客戶意料之外時(shí)，你就很容易獲得客戶的認(rèn)同，取得品牌營(yíng)銷服務(wù)的成功。以真正的關(guān)懷、值得信賴的形象，盡早找出共通的話題，打入潛在客戶及現(xiàn)有客戶的生活中，這樣，你才能與客戶保持一致。

一、一致有助于客戶樹(shù)立品牌忠誠(chéng)度

今天，當(dāng)媒體上出現(xiàn)越來(lái)越多低俗的廣告，讓人更難以了解它們的訴求的內(nèi)容時(shí)，惟有建立一種與客戶有關(guān)的表達(dá)正面情感的廣告，才是最直接有效的方式。但是，如果能鼓勵(lì)客戶伸出觸角，主動(dòng)與企業(yè)（品牌）接觸，就能越過(guò)客戶的心理障礙，成功地展現(xiàn)自己產(chǎn)品的最佳態(tài)勢(shì)。為客戶著想，與客戶站在一起，是留住客戶的關(guān)鍵。以真正的關(guān)懷、值得信賴的形象，打入潛在客戶及現(xiàn)有客戶的生活中。

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Tags: 品牌營(yíng)銷

優(yōu)秀品牌服務(wù)人員的卓越之處表現(xiàn)在哪些方面？其二

Post by hotelvi, 2014-4-9, Views:

優(yōu)秀品牌服務(wù)人員的卓越之處表現(xiàn)在哪些方面？其二

為了有針對(duì)性地為客戶提供品牌營(yíng)銷服務(wù)，雀巢公司保存并隨時(shí)更新來(lái)自各婦產(chǎn)科的約22萬(wàn)名母親的姓名、地址等基本資料。通常在雀巢與這些母親們聯(lián)系的第一封信函中，都會(huì)包括一些回復(fù)問(wèn)卷式的卡片。通過(guò)這些卡片，新生兒的母親可將嬰兒姓名以及有興趣的資料告訴客服人員。根據(jù)客戶提供的資料，雀巢公司在未來(lái)幼兒成長(zhǎng)的六個(gè)主要階段（3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月、1周歲、18個(gè)月及2周歲），分別郵寄包裹給這些嬰兒的媽媽們。

這也是雀巢公司推出的一種個(gè)性化品牌營(yíng)銷服務(wù)，其目的旨在客戶的忠誠(chéng)度。雀巢公司郵寄給這些嬰兒的媽媽們的這六個(gè)郵件，都是貨真價(jià)實(shí)的包裹，它們不像一般廣告郵件那樣只附一些樣品食品及品牌營(yíng)銷服務(wù)贈(zèng)獎(jiǎng)券，里面有“泰迪熊”圖案的可吊掛式圖卡，以及小兒科醫(yī)師對(duì)幼兒成長(zhǎng)階段的建議資料。

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Tags: 品牌營(yíng)銷

每一個(gè)人都有自己的品牌價(jià)值取向！

Post by hotelvi, 2014-4-8, Views:

每一個(gè)人都有自己的品牌價(jià)值取向！

服務(wù)界傳奇人物、西方石油企業(yè)的哈默董事長(zhǎng)非常會(huì)利用客戶的感情。

20世紀(jì)70年代，前蘇聯(lián)和美國(guó)還處于冷戰(zhàn)狀態(tài)。人們知道，前蘇聯(lián)地區(qū)有豐富的石油儲(chǔ)藏，西方的大石油企業(yè)無(wú)不夢(mèng)想能到那里去開(kāi)采石油，但因?yàn)檎蔚脑颍瑳](méi)有一家企業(yè)能夠成功。哈默也想到前蘇聯(lián)去，雖然他曾經(jīng)與列寧有很好的私人關(guān)系，但那已經(jīng)是很久以前的事情了，現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)人并不認(rèn)識(shí)他。怎么樣才能與現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系上呢？

哈默想出一個(gè)辦法。哈默原本是個(gè)收藏家，在這一行頗有門(mén)路。他想方設(shè)法，找到兩封列寧的親筆信，然后把它們捐獻(xiàn)給當(dāng)時(shí)的蘇共中央。這是一件很重要的事，因此，當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)人勃列日涅夫接見(jiàn)了哈默。在接見(jiàn)的過(guò)程中，哈默提出與當(dāng)時(shí)的蘇聯(lián)政府合作開(kāi)采石油的事情，勃列日涅夫同意了。

這一筆生意后來(lái)發(fā)展成為品牌策劃價(jià)值200億美元的龐大的合作項(xiàng)目。

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Tags: 品牌策劃

如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-8, Views:

如何為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)？

作為一個(gè)優(yōu)秀的精細(xì)化酒店品牌策劃服務(wù)人員，善解人意，為客戶著想，永遠(yuǎn)是他們成功必不可少的條件之一。為客戶著想，就要一切以客戶為中心，提供一絲不茍、細(xì)致入微的服務(wù)，就要有處處為客戶考慮的誠(chéng)心和行動(dòng)。

有個(gè)修自行車的師傅，生意十分火爆，周圍很多其他修車的人幾乎都沒(méi)有生產(chǎn)做。不僅如此，很多人還愿意從很遠(yuǎn)的地方跑來(lái)讓他修。是他的價(jià)錢(qián)多么便宜嗎？其實(shí)和其他人一樣。是他的技術(shù)多么高超嗎？其實(shí)也差不多。

原來(lái)，這位師傅有個(gè)習(xí)慣，每次修完車之后都要幫客戶把自行車擦得干干凈凈，就像一輛新車一樣。而這一點(diǎn)，客戶并沒(méi)有要求，也不在他修車的范疇之內(nèi)。但他一直堅(jiān)持這樣做，即使生意太忙，他寧愿再雇一個(gè)人，也要堅(jiān)持為客戶擦車。毋庸贅言，人們可以想象一下當(dāng)客戶拿到車時(shí)的驚喜！

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Tags: 品牌策劃

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其一

Post by hotelvi, 2014-4-7, Views:

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其一

所謂觀察，是指認(rèn)識(shí)對(duì)象處于自然狀態(tài)的條件下，通過(guò)感官直接進(jìn)行研究，它是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。由觀察的對(duì)象來(lái)分，觀察可分為自然觀察和社會(huì)觀察。自然觀察的對(duì)象是自然界，社會(huì)觀察的對(duì)象是人。人不僅具有思維能力，同時(shí)還具有掩飾能力，因此，觀察的難度要較自然觀察大。那么作為服務(wù)人員應(yīng)如何進(jìn)行深入細(xì)致的觀察呢？專家提醒要做到如下幾點(diǎn)：

1.細(xì)致

1985年蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人契爾年科病逝后，英國(guó)有位觀察家注意到《真理報(bào)》上所登的契爾年科遺像的黑框子看上去很窄，只有列日涅夫和安德羅波夫遺照黑框?qū)挾鹊囊话耄?/span>3毫米，而比幾年前去世的烏斯季諾夫元帥遺照黑框?qū)?/span>1毫米，從而推測(cè)蘇聯(lián)官方對(duì)契爾年科哀悼的程度。這樣進(jìn)行邏輯推理的準(zhǔn)確性人們姑且不論，但這種明察秋毫的細(xì)致觀察力無(wú)疑是令人羨慕的。

2.準(zhǔn)確

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Tags: 酒店VI設(shè)計(jì)

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其二

Post by hotelvi, 2014-4-7, Views:

細(xì)致的觀察力要遵循哪些原則？其二

3.全面

你一定聽(tīng)過(guò)印度民間故事“盲人摸象”吧！幾個(gè)盲人去摸象，摸到耳朵者推測(cè)象的形狀類似扇子，摸到象腿的推測(cè)象的樣子如同柱子，摸到尾巴的說(shuō)象的模樣好比是蛇。人們?cè)谟^察中切不能像盲人摸象那樣犯以偏概全的錯(cuò)誤。“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同；不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”蘇東坡的詩(shī)或許能給你以啟發(fā)吧！記住：既要多方位地去觀察，又要善于將觀察結(jié)果綜合歸納。

4.將觀察與思考結(jié)合起來(lái)

原蘇聯(lián)三位作家高爾基、安德列耶夫、蒲寧一次在意大利那不勒斯城的一家飯館玩過(guò)這樣的游戲：當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)門(mén)后，限定每個(gè)人用三分鐘觀察來(lái)人，然后每個(gè)人說(shuō)出結(jié)果，看誰(shuí)描繪得逼真。一個(gè)客戶推門(mén)而入，過(guò)了一會(huì)兒，高爾基說(shuō)：“這是一個(gè)臉色蒼白的人，穿著灰色西服，長(zhǎng)著細(xì)長(zhǎng)發(fā)紅的手。”安德列耶夫什么也沒(méi)有觀察出來(lái)，只得胡謅了幾句。蒲寧有條不紊地從那個(gè)人的服飾談起，連小指甲不正常這樣的細(xì)節(jié)也沒(méi)放過(guò)，最后推測(cè)道：“這人是騙子！”飯館侍者證實(shí)了蒲寧的觀察結(jié)論。顯然，蒲寧之所以能作出深刻正確的判斷，除了說(shuō)明觀察的細(xì)致、準(zhǔn)確、全面外，還反映了他具有嚴(yán)密的邏輯推理能力，善于將觀察和思考有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

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Tags: 標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

不同行業(yè)的服務(wù)技巧！

Post by hotelvi, 2014-4-6, Views:

不同行業(yè)的服務(wù)技巧！

對(duì)許多品牌策劃服務(wù)人員來(lái)講，客戶推薦是為未來(lái)銷售市場(chǎng)形成潛在的客戶來(lái)源的最佳途徑。許多品牌策劃服務(wù)人員從來(lái)不討論是否征詢客戶推薦的問(wèn)題。而征詢客戶推薦與客戶銷售的收?qǐng)鼍哂邢嗨浦帲叨加幸粋€(gè)相同的口號(hào)：“很容易”，“只要做即可”。

然而，如何征詢客戶推薦，存在正確與錯(cuò)誤的做法之分。下面是一種很普遍的工作方式。

品牌策劃服務(wù)人員：“能和你一起共事，我感到非常榮幸，我將隨時(shí)登門(mén)為你提供服務(wù)。如果你能告訴我還有什么人需要服務(wù)，我將不勝感激。”客戶對(duì)這種做法有如何反應(yīng)呢？讓我們來(lái)看看下面的情況你是否遇到過(guò)：

客戶：讓我想一想……實(shí)在是記不起來(lái)，你可以把名片留給我，我肯定能記起幾個(gè)，到時(shí)我再通知你。

你肯定曾遇到過(guò)這種情況。可以想你客戶會(huì)有多么尷尬！他不能給你提供任何幫助。這一切發(fā)生的原因是什么呢？客戶確實(shí)想向你提供幾個(gè)你所需要的名字，但遺憾的是，你不能幫他記起來(lái)。

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Tags: 品牌策劃

如何做到無(wú)條件地為客戶提供售后服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-5, Views:

如何做到無(wú)條件地為客戶提供售后服務(wù)？

美國(guó)聞名遐邇的汽車銷售大王喬伊·吉拉德說(shuō)過(guò)：“我的成功在于做了一件其他品牌營(yíng)銷服務(wù)人員都沒(méi)有做的事，要知道真正的服務(wù)是在產(chǎn)品賣(mài)出之后，而不是在售出之前。”凡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)喬伊·杰拉德汽車的客戶們，決不會(huì)忘記喬伊，因?yàn)樗總€(gè)季度都要給客戶寄去一張祝賀各種節(jié)日的精美明信片，單從表面上看這是喬伊安排的服務(wù)策略，但他是真正的以用戶為重。正如他在哈佛大學(xué)演講時(shí)所說(shuō)：“當(dāng)客戶要求保修時(shí)，我竭力使他滿意；當(dāng)用戶有了抱怨時(shí)，我到他家中聽(tīng)取；當(dāng)汽車有了毛病時(shí)，我要像醫(yī)生一樣感到痛苦、著急。”

專業(yè)的品牌營(yíng)銷服務(wù)人員都清楚地知道：擁有一個(gè)忠誠(chéng)的長(zhǎng)期客戶比開(kāi)發(fā)兩個(gè)新客戶有用得多。如果沒(méi)有好的售后服務(wù)，客戶便很難有真正的滿足感。甚至在售后服務(wù)方面的小小瑕疵，也會(huì)引起客戶的不滿，直至喪失商品的生命——信譽(yù)。這絕不是危言聳聽(tīng)。正如一首樂(lè)曲，前奏固然動(dòng)聽(tīng)，過(guò)程也是高潮迭起，但惟有結(jié)尾與之呼應(yīng)，才能稱得上一首完美的樂(lè)曲。虎頭蛇尾是許多人的通病，品牌營(yíng)銷服務(wù)人員應(yīng)該為自己打預(yù)防針。這支預(yù)防針，叫全心全意為客戶提供售后服務(wù)，并且是無(wú)條件地為客戶提供售后服務(wù)。無(wú)條件為客戶提供售后服務(wù)，指的是品牌營(yíng)銷服務(wù)人員不圖回報(bào)、不辭勞苦、永遠(yuǎn)站在客戶的立場(chǎng)上為客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。

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