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如何主動出擊，積極提供服務(wù)？

Post by hotelvi, 2014-4-10, Views:

如何主動出擊，積極提供服務(wù)？

主動積極是優(yōu)秀的精細化酒店營銷服務(wù)人員最主要的品質(zhì)之一。主動積極地提供服務(wù)，要求酒店營銷服務(wù)人員有高的行動力，也就是要勤快，勤動腦，勤動手。要想做一個行動快速的主動積極的酒店營銷服務(wù)人員，就要隨時提醒自己，在為客戶服務(wù)的時候千萬不能“優(yōu)柔寡斷”，不能讓客戶干等。

優(yōu)柔寡斷就是浪費辦事的機會，使成功機會與其擦肩而過。遇事優(yōu)柔寡斷，拿不定主意，這是在客戶服務(wù)中常見的現(xiàn)象。心理學(xué)家認為，客服人員在辦事時所表現(xiàn)的拿不定主意、優(yōu)柔寡斷的心理現(xiàn)象是意志薄弱的表現(xiàn)。這主要是因為：

（1）對問題的本質(zhì)缺乏清晰的認識是使人辦事拿不定主意，并產(chǎn)生心理沖突的原因。只要留心觀察，就不難發(fā)現(xiàn)優(yōu)柔寡斷多發(fā)生在年輕的客服人員身上，這是因為青年人涉世未深，對一些事物缺乏必要的知識和經(jīng)驗的緣故。

（2）俗話說：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”一旦遇到類似的情境，便產(chǎn)生消極的條件反射，躊躇不已。

（3）一般說來，優(yōu)柔寡斷者大都具有如下性格特征：缺乏自信，感情脆弱，易受暗示，在集體中隨大流，過分小心謹(jǐn)慎等等。

客服人員應(yīng)該怎樣克服這種辦事拿不定主意、優(yōu)柔寡斷的毛病呢？這需要從以下幾個方面去努力。

（1）培養(yǎng)自信、自主、自強、自立的勇氣和信心，培養(yǎng)自己性格、意志獨立的良好品質(zhì)。

（2）心理學(xué)認為，人的決策水平與其所具有的知識經(jīng)驗有很大的關(guān)系。一個人的知識經(jīng)驗越豐富，其決策水平就越高；反之則越低。這也就是俗話所說的“有膽有識，有識有膽”。

（3）“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。平時經(jīng)常開支腦筋，勤學(xué)多思是關(guān)鍵時刻有主見的前提和基礎(chǔ)。

（4）排除外界干擾和暗示，穩(wěn)定情緒，由此及彼、由表及里仔細分析，亦有助于培養(yǎng)果斷的意志。

猶豫不決雖然是每個人都有的心理變化，但若不趁早加以克服，便將慢慢累積擴大，當(dāng)它爬滿人們的心，且進而侵蝕骨髓時，就難以救治。消除猶豫的方法，除了從正面迎擊，別無他法。

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