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優(yōu)秀品牌服務(wù)人員的卓越之處表現(xiàn)在哪些方面？其二

        為了有針對(duì)性地為客戶提供品牌營(yíng)銷服務(wù)，雀巢公司保存并隨時(shí)更新來自各婦產(chǎn)科的約22萬名母親的姓名、地址等基本資料。通常在雀巢與這些母親們聯(lián)系的第一封信函中，都會(huì)包括一些回復(fù)問卷式的卡片。通過這些卡片，新生兒的母親可將嬰兒姓名以及有興趣的資料告訴客服人員。根據(jù)客戶提供的資料，雀巢公司在未來幼兒成長(zhǎng)的六個(gè)主要階段（3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月、1周歲、18個(gè)月及2周歲），分別郵寄包裹給這些嬰兒的媽媽們。

        這也是雀巢公司推出的一種個(gè)性化品牌營(yíng)銷服務(wù)，其目的旨在客戶的忠誠(chéng)度。雀巢公司郵寄給這些嬰兒的媽媽們的這六個(gè)郵件，都是貨真價(jià)實(shí)的包裹，它們不像一般廣告郵件那樣只附一些樣品食品及品牌營(yíng)銷服務(wù)贈(zèng)獎(jiǎng)券，里面有“泰迪熊”圖案的可吊掛式圖卡，以及小兒科醫(yī)師對(duì)幼兒成長(zhǎng)階段的建議資料。

         例如，為了慶祝寶寶周歲這個(gè)重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“彩色泰迪熊”圖案的一歲蠟燭，而卡片上還將烘焙巧克力蛋糕的食譜告訴父母?jìng)儯膭?lì)他們以“雀巢嬰兒可可粉”做蛋糕給全家人享用。當(dāng)母親節(jié)來臨的時(shí)候，客服人員還會(huì)以嬰兒的名義寄上一份貼心的小禮物給母親們，如一束玫瑰或?qū)憹M熱愛的小卡片。

        雀巢客服人員的這些做法是一種很好的提高客戶忠誠(chéng)度的攻心策略。雀巢公司與客戶在一起，為媽媽們提供始終如一的品牌營(yíng)銷服務(wù)，其目的便是讓客戶也始終與雀巢公司在一起，對(duì)雀巢公司保持忠誠(chéng)。

        可見，樹立品牌忠誠(chéng)對(duì)于提高客戶忠誠(chéng)度也是非常重要的，因?yàn)榭蛻魧?duì)某一品牌的滿意經(jīng)驗(yàn)將導(dǎo)致對(duì)這一品牌接受的常規(guī)化。對(duì)于這樣的接受，客戶幾乎不用做任何的品牌評(píng)估。只要產(chǎn)生需求，就會(huì)直接做出接受決定。因此，樹立品牌忠誠(chéng)是一種在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上確保客戶滿意和提高客戶忠誠(chéng)度的方式，也是一種通過減少信息搜尋和品牌評(píng)估活動(dòng)，大大簡(jiǎn)化客戶消費(fèi)決策的方式。而達(dá)到這種目的，品牌營(yíng)銷服務(wù)人員必須和客戶保持一致。