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優秀品牌服務人員的卓越之處表現在哪些方面？其二

優秀品牌服務人員的卓越之處表現在哪些方面？其二

        為了有針對性地為客戶提供品牌營銷服務，雀巢公司保存并隨時更新來自各婦產科的約22萬名母親的姓名、地址等基本資料。通常在雀巢與這些母親們聯系的第一封信函中，都會包括一些回復問卷式的卡片。通過這些卡片，新生兒的母親可將嬰兒姓名以及有興趣的資料告訴客服人員。根據客戶提供的資料，雀巢公司在未來幼兒成長的六個主要階段（3個月、6個月、9個月、1周歲、18個月及2周歲），分別郵寄包裹給這些嬰兒的媽媽們。

        這也是雀巢公司推出的一種個性化品牌營銷服務，其目的旨在客戶的忠誠度。雀巢公司郵寄給這些嬰兒的媽媽們的這六個郵件，都是貨真價實的包裹，它們不像一般廣告郵件那樣只附一些樣品食品及品牌營銷服務贈獎券，里面有“泰迪熊”圖案的可吊掛式圖卡，以及小兒科醫師對幼兒成長階段的建議資料。

         例如，為了慶祝寶寶周歲這個重要的日子，雀巢公司寄上了巧克力蛋糕，以及“彩色泰迪熊”圖案的一歲蠟燭，而卡片上還將烘焙巧克力蛋糕的食譜告訴父母們，鼓勵他們以“雀巢嬰兒可可粉”做蛋糕給全家人享用。當母親節來臨的時候，客服人員還會以嬰兒的名義寄上一份貼心的小禮物給母親們，如一束玫瑰或寫滿熱愛的小卡片。

        雀巢客服人員的這些做法是一種很好的提高客戶忠誠度的攻心策略。雀巢公司與客戶在一起，為媽媽們提供始終如一的品牌營銷服務，其目的便是讓客戶也始終與雀巢公司在一起，對雀巢公司保持忠誠。

        可見，樹立品牌忠誠對于提高客戶忠誠度也是非常重要的，因為客戶對某一品牌的滿意經驗將導致對這一品牌接受的常規化。對于這樣的接受，客戶幾乎不用做任何的品牌評估。只要產生需求，就會直接做出接受決定。因此，樹立品牌忠誠是一種在經驗基礎上確保客戶滿意和提高客戶忠誠度的方式，也是一種通過減少信息搜尋和品牌評估活動，大大簡化客戶消費決策的方式。而達到這種目的，品牌營銷服務人員必須和客戶保持一致。

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