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傳統的酒店品牌戰略規劃！戰略二

Post by hotelvi, 2014-4-24, Views:

傳統的酒店品牌戰略規劃！戰略二

（二）業務層面

業務層面是由酒店的專業業務單位組成的。業務單位可按產品系列、品牌系列或生產/銷售地區設置。每個單位都是獨立運作的。一個業務單位的建立應具備特定的任務和目標、專人負責的獨立任務、自己的市場和競爭對手、計劃權和一定的資源。

在這一層面上，酒店應根據酒店的生產性質、產品功能和市場范圍來界定其業務范圍。此層面上工作的重點是通過制定和執行競爭性營銷策略來建立、維護和保持可持續發展的市場競爭地位，使其擁有的能力能最大限度滿足目標市場的需求。業務單位的經理們必須根據酒店的能力和市場環境有的放矢地確立自己的目標市場。

傳達酒店理念、界定業務范圍、制定業務發展的目標和選擇目標市場是業務單位制定品牌策劃戰略應考慮的重要因素，同時也應該格外重視成本優勢和差異化經營。業務單位還應充分利用競爭優勢，最大限度地對資源進行有效配置。

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Tags: 品牌策劃

細節服務體現酒店精細化服務的真功夫！

Post by hotelvi, 2014-4-23, Views:

細節服務體現酒店精細化服務的真功夫！

能不能把對客戶的愛和關懷做到細微之處，對酒店營銷服務人員是否獲得成功來說是命運攸關的。請看以下兩個例子。

有一個日本男青年婚事已訂，父母準備找一家飯店為獨生子舉行婚禮。媒人、親戚、客戶等熱心地推薦了不少地方，兩位老人從各個角度權衡利弊，選擇了三家飯店，打定主意先去這三家飯店走一走、看一看，然后再作決定。

他們首先來到了A飯店，由于工作人員沒能很好地理解他們的用意，只是一味地強調會場如何如何好，所以他們打消了預訂這家飯店的念頭。接著他們又來到B飯店，這里與A飯店大同小異，處處給人以例行公事之感，令他們非常掃興。最后他們來到了C飯店。在這里申請舉辦婚禮的人不少。他們等了一會兒，接待他們的是一位舉止文雅、態度和藹、彬彬有禮的小姐。那位小姐把服務項目向他們一一做了介紹。

這里特別值得稱贊的是酒店營銷服務人員上茶的方式。在前面兩家飯店時，酒店營銷服務人員將已經快涼的、質量欠佳的茶水似乎不耐煩地放下便離開了。而在C飯店，酒店營銷服務人員是將沏好茶的茶杯和茶杯托分開放在一個盤子里端上來。她先將盤子放在旁邊的茶幾上，然后將茶杯放在茶杯托上，客氣地說：“請用些粗茶。”說著將茶水放到了客戶的右邊，并將茶碗上的圖案朝向客戶，像保護珍寶那樣，小心翼翼地送到客戶手邊。茶水沏得不濃不淡，冷熱恰到好處。僅僅上茶這樣一個小小的舉動，就使人親身體會到了飯店對職工教育的周到。于是，他們毫不猶豫地辦理了一切登記手續，滿意而歸。

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Tags: 酒店營銷

選擇適合客戶的小禮物，的確是人際關系中最好的媒介！

Post by hotelvi, 2014-4-23, Views:

選擇適合客戶的小禮物，的確是人際關系中最好的媒介！

聰明的精細化品牌營銷服務人員會用贈送一些小玩意的辦法來拉攏客戶。贈送的態度要爽朗，使客戶愉快接受。應該花點心思，挑選能打動客戶心弦的禮物。禮品不一定價錢昂貴，但應當由品牌營銷服務人員親自挑選，而且是花了心思的，不要給人送連自己都不喜歡的禮物。不過送禮時，主要考慮的應該是禮物是否適合受禮者而不考慮是否適合送禮者自己。

在某些情況下，品牌營銷服務人員可以用一些小玩意來拉攏客戶，以換取他們短時間的注意力。品牌營銷服務人員還經常發送一些特制的廣告品，如鉛筆、打火機、記事簿、煙灰缸等。這種方法之所以能多少取得些成功，是因為它抓住了人們心中存在的“不要白不要”的心理，它可以調節客戶的情緒并為之創造出一個主動進行合作的氣氛。

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Tags: 品牌營銷

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果一

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果一

智者千慮，必有一失。在這方面酒店營銷服務人員同樣在所難免。優秀的精細化酒店營銷服務人員能夠坦率承認錯誤，在客戶面前為自己樹立敢作敢當的形象。他們真心實意地認錯、道歉，從來不以客觀原因為借口，做過多的辯解；他們用巧妙活潑的形式道歉，這樣就避免了道歉時的生硬尷尬。

常言道，智者千慮，必有一失。人再聰明，都有犯錯的時候。酒店營銷服務人員犯了錯誤往往有兩種態度，一種是拒不認賬，另一種則是坦率地承認。

采用拒不認賬的方法，好處在于不為后果負責，就算要負責，也把相關的人都包括在內，誰也逃脫不了干系。這樣，能推就推，能躲就躲，既保住了面子，又避免了損失。但這只是表面，實際上，硬不認賬的結果是弊大于利。既然已經鑄成大錯，抵賴就只能讓人覺得你腰桿子太軟。如果你犯錯誤的人證物證俱存，責任又逃避不了，你再抵賴也只是枉費心機。如果是雞毛蒜皮的小錯，那就更不用頑固不認，頑固會在客戶心目中造成更壞的印象，那真是得不償失。更嚴重的是，一旦拒不認錯形成習慣反應，哪里還談得上培養解決問題的能力？——你認為自己“一貫正確”嗎？

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Tags: 酒店營銷

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

Post by hotelvi, 2014-4-22, Views:

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

客戶要求酒店營銷服務人員可靠，并能義無反顧地滿足他們的任何要求。如果他們的不滿是由無法避免預料的因素引發的，那就對他們說實話。說明真相會贏得他們的同情甚至幫助。有很多事會讓客戶不高興，甚至感到懊喪。下面是其中最常見的一些原因，以及處理和預防的方法。

酒店營銷服務人員的服務未能取得預期的效果。酒店營銷服務人員在服務時，經常期望達到某種預期的效果。問題是如果酒店營銷服務人員許諾過多，反應常常適得其反。應該實事求是地告訴客戶，你能做些什么，結果將會怎樣。如果酒店營銷服務人員已經許諾過多，這兒還有幾種選擇方案：

（1）履行諾言。應該考慮無償地（或者低標準收費）做一些補救工作，務求達到客戶期望的結果。

（2）退還他們的錢。如果這個許諾包括保證退款的條件，客戶就應得到退款或不需付款。為避免這種情況，酒店營銷服務人員可以主動提出再試一次。

（3）讓他們賒欠。如果你已經解決了部分問題，但仍未完全達到目標，可以退還部分款項或讓他們賒欠。這樣做的好處是不花你一分錢，而賒賬會促使客戶再次光顧。

（4）提供免費服務。另一種方案是免費給他們提供另外一些服務，作為對未達到預期效果的補償。

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Tags: 酒店營銷

修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其一

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其一

對客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及酒店營銷服務人員尤其是酒店的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進一步提升。

在美國迪斯尼樂園，一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。排了40分鐘的隊，好不容易上機時卻被告知：由于小孩太小，不能做這種游戲。母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮未看到……失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地目前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。

40分鐘的排隊等待，等來的是被勸離開，客戶失望、不滿是自然的，而迪斯尼的做法也著實令人稱道。一張卡片不僅平息了客戶滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的客戶。看來，只有真心真意為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，才能把客戶的不滿轉化為“圓滿”，實現客服人員與客戶的雙贏。

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Tags: 酒店營銷

修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其二

Post by hotelvi, 2014-4-21, Views:

修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其二

2.建立危機應對預案

在什么時候處理客戶的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過早，客戶正在生氣，難以進行良好溝通；過晚，事態擴大，造成客戶流失。一般情況下，成熟的管理系統，對于各種各樣的突發的對品牌造成影響或傷害的事件，都會有一套完整的解決方案，一旦危機發生，便會按方案的既定程序，實施公關危機的處理。

3.隨機應變，變“壞”為“好”

某客戶在商場買了一臺冰箱，回去之后發現不能使用，于是就氣憤地給商場經理打電話。電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經理已經高興得大叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位客戶買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”客戶一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現。商品質量敢保證，2000臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結果此事經媒體的報道，商場的生意馬上火爆起來。

壞冰箱是商場故意放的嗎？顯然不是，一切全是經理當時靈機一動的發揮。把“中獎”放在客戶的不滿之前說了出來，使得客戶在驚喜之余再也無暇去考慮了，而商場也趁機做了一番宣傳，先發制人地將主動權牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

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如何正確對待客戶的抱怨？方法一

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正確對待客戶的抱怨？方法一

對于客戶的正確抱怨，酒店營銷服務人員要坦率承認錯誤，積極、快速、妥善地處理。如果處理得及時，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進一步提升。對于客戶不當的指責或要求，酒店營銷服務人員要具備寬廣的心胸，懂得體諒客戶，尊重客戶的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態度不急不躁地做事。

精細化酒店營銷服務人員要正確對待客戶的抱怨。客戶的怨言容易流傳甚廣，對服務品牌造成很大的負面影響，因此應該積極、快速、妥善地處理客戶的抱怨。通過客戶的抱怨能夠發現服務的缺陷，對其進行彌補，才能提高服務水平，使服務更盡人意。

平均來說，一位滿意的客戶最多會把他們的經驗告訴8個人，而一位不高興的客戶卻至少會告訴18個人，這是人類的天性。試想，如果自動柜員機運作得順暢無誤，你會把這種事情跟多少人講？但如果自動柜員機運作個幾百次都沒問題，卻偏偏出了那么一次差錯，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

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Tags: 酒店營銷

如何正確對待客戶的抱怨？方法二

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正確對待客戶的抱怨？方法二

且看兩個服務人員處理同一抱怨的對比實例。

一天，凱瑟琳在同一天寫了兩封信，一封寄給一家旅館，另一封則寄給一家航空企業。旅館的回函在兩天以后便寄到了，信中特別針對她所描述的問題做了答復處理，而且還經過了總經理簽名。航空企業的回函則在兩周以后才寄到，信里完全沒有談到她特別提出的問題，只是一封公式化的信函，由區辦事處的副經理簽名，一眼就能看出兩者之間的差別，以及哪一封回函能讓人滿意。

不要說，一定有些人連個回音也得不到。請回復每一樁個別的抱怨。如果忙碌的現代人肯花時間寫抱怨信，這封信就一定很重要！回復前，務必徹底調查信中的所有抱怨事項。會抱怨的客戶是最忠實的。如果組織能迅速補救問題和錯誤，就還有希望留住客戶的心。

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Tags: 酒店營銷

酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-18, Views:

酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

作為一名優秀的品牌酒店營銷服務人員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應手。一般來說，每一位品牌酒店營銷服務人員都會有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。但是這里也有一些共同的方法可供參考。

目前多數酒店都設有免費電話，給客戶的電話投訴提供了很大的便利。因此，過去以信函為主的抱怨方式，已變為以電話為主。客戶以電話方式提出抱怨的情形較多，而且越來越成為客服人員處理抱怨方式的主流。

無論是處理抱怨還是提供令客戶滿意的，都需要努力透析客戶心理。在通過電話處理客戶抱怨時，幾乎惟一的線索就是客戶的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握客戶心態，是一項重要而不易做到的工作。因此要求客服人員一定要努力通過客戶的證據語調來分析客戶心理，以贏得客戶對酒店的信賴。

電話具有簡單迅速的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起抱怨。這樣的抱怨常具強烈的感情色彩。而且處理電話抱怨的時候看不見客戶的面孔和表情，這些都為通過電話處理抱怨增添了難度。因此要求客服人員要特別小心應對，一定要注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，一定要做到彬彬有禮。要學會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動。

“面對”看不見表情和身體動作的客戶，品牌酒店營銷客服人員中的應對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上任何給人以不禮貌印象的細節，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使客戶產生不愉快的感覺。

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