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如何正確對待客戶的抱怨？方法二

Post by hotelvi, 2014-4-19, Views:

如何正確對待客戶的抱怨？方法二

且看兩個服務人員處理同一抱怨的對比實例。

一天，凱瑟琳在同一天寫了兩封信，一封寄給一家旅館，另一封則寄給一家航空企業。旅館的回函在兩天以后便寄到了，信中特別針對她所描述的問題做了答復處理，而且還經過了總經理簽名。航空企業的回函則在兩周以后才寄到，信里完全沒有談到她特別提出的問題，只是一封公式化的信函，由區辦事處的副經理簽名，一眼就能看出兩者之間的差別，以及哪一封回函能讓人滿意。

不要說，一定有些人連個回音也得不到。請回復每一樁個別的抱怨。如果忙碌的現代人肯花時間寫抱怨信，這封信就一定很重要！回復前，務必徹底調查信中的所有抱怨事項。會抱怨的客戶是最忠實的。如果組織能迅速補救問題和錯誤，就還有希望留住客戶的心。

華盛頓商學院的一項研究表明，愿意在第一時間提出抱怨的客戶一般只有4%，他們一般會成為回頭客，另外96%懶得提出抱怨的客戶，根本就直接把生意轉給他人做，或是把不好的酒店營銷服務經驗告訴諸親朋好友。

客戶的抱怨在某種程度上是你失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦你接受了這種反饋，使客戶們的問題得到解決，他們就更傾向于接受你推薦的企業的產品，而仍然得不到滿足的客戶將會選擇別人推薦的企業的產品。很多制造商為了保證客戶滿意，給出檢驗員或包裝者的號碼，萬一產生抱怨就可以追查事故的原因。技術性產品的制造商，包括計算機企業、軟件企業和通信設備企業等企業，一定要有支持性的服務來維持設備的不斷運轉。顯然，設備運轉良好，就不會引起抱怨。

總之，對客戶提出的抱怨采取積極的態度，即使是那些不容易解決甚至是不合理的抱怨，也應鼓勵酒店營銷客戶把它們講出來，這樣做往往會給酒店營銷企業帶來出乎意料的利益。

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