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酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果一

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果一

        智者千慮，必有一失。在這方面酒店營銷服務人員同樣在所難免。優秀的精細化酒店營銷服務人員能夠坦率承認錯誤，在客戶面前為自己樹立敢作敢當的形象。他們真心實意地認錯、道歉，從來不以客觀原因為借口，做過多的辯解；他們用巧妙活潑的形式道歉，這樣就避免了道歉時的生硬尷尬。

        常言道，智者千慮，必有一失。人再聰明，都有犯錯的時候。酒店營銷服務人員犯了錯誤往往有兩種態度，一種是拒不認賬，另一種則是坦率地承認。

        采用拒不認賬的方法，好處在于不為后果負責，就算要負責，也把相關的人都包括在內，誰也逃脫不了干系。這樣，能推就推，能躲就躲，既保住了面子，又避免了損失。但這只是表面，實際上，硬不認賬的結果是弊大于利。既然已經鑄成大錯，抵賴就只能讓人覺得你腰桿子太軟。如果你犯錯誤的人證物證俱存，責任又逃避不了，你再抵賴也只是枉費心機。如果是雞毛蒜皮的小錯，那就更不用頑固不認，頑固會在客戶心目中造成更壞的印象，那真是得不償失。更嚴重的是，一旦拒不認錯形成習慣反應，哪里還談得上培養解決問題的能力？——你認為自己“一貫正確”嗎？

        第二種態度是坦率地認錯。承認錯誤，就有可能承擔責任，獨吞苦果。但在絕大多數的情況下，客戶都不會一棍子打死的，既然你都認錯了，他還要如何？坦率認錯的好處在于，為自己樹立了敢作敢當的形象。承擔責任，不推諉過失，使客戶喜歡，認一個錯又有什么大不了的呢？而且，勇敢地面對錯誤，今后才能避免再犯錯誤，從而趁早提高自己的水平和能力，錯誤成為前進的磨刀石。

        有的時候，真話的效果比說謊要好一萬倍。酒店營銷服務人員懂得了這一點，就可以巧妙地用真誠的語言取得客戶的信任和體諒。因為，只有真誠可以換回真誠。

        客戶的抱怨即使看起來很嚴重，如果能及時得到處理，便不會長期損害客戶和銷售商之間的相互關系。但如果對之不聞不問，問題便會越來越嚴重，到最后連客戶也失掉。因此，對酒店營銷服務人員來說，最重要的補救之道，是迅速行動。找出一個辦法，不僅能夠解決問題，而且能恢復客戶的信任。不要退縮，該干什么就干什么。必須消除客戶的不滿。否則，他們就會轉告其他人，別人就會對你避而遠之。

 

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