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如何正確對待客戶的抱怨？方法一

如何正確對待客戶的抱怨？方法一

        對于客戶的正確抱怨，酒店營銷服務人員要坦率承認錯誤，積極、快速、妥善地處理。如果處理得及時，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進一步提升。對于客戶不當的指責或要求，酒店營銷服務人員要具備寬廣的心胸，懂得體諒客戶，尊重客戶的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態度不急不躁地做事。

        精細化酒店營銷服務人員要正確對待客戶的抱怨。客戶的怨言容易流傳甚廣，對服務品牌造成很大的負面影響，因此應該積極、快速、妥善地處理客戶的抱怨。通過客戶的抱怨能夠發現服務的缺陷，對其進行彌補，才能提高服務水平，使服務更盡人意。

        平均來說，一位滿意的客戶最多會把他們的經驗告訴8個人，而一位不高興的客戶卻至少會告訴18個人，這是人類的天性。試想，如果自動柜員機運作得順暢無誤，你會把這種事情跟多少人講？但如果自動柜員機運作個幾百次都沒問題，卻偏偏出了那么一次差錯，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

        管理者應該讓企業里的每位成員都了解，他們在留住既有客戶上所扮演的重要角色是非常重要的。服務不只是第一線人員的責任，所有幕后工作人員都必須了解他們所扮演的重要角色。

         如果抱怨真的發生了，重點便在于圓滿解決問題，并且盡量徹底百迅速地完成。管理者必須確實了解接到的客戶抱怨類型，他們不會要員工來確保他們免于面對抱怨，反而會讓自己參與其中以便補救問題。因為他們知道，身在前線的員工，有時會因為只有管理階層可以改變的程序而束手束腳。大多數管理者會親自處理每一樁客戶抱怨事件。

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