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如何正確對(duì)待客戶的抱怨？方法一

如何正確對(duì)待客戶的抱怨？方法一

        對(duì)于客戶的正確抱怨，酒店?duì)I銷服務(wù)人員要坦率承認(rèn)錯(cuò)誤，積極、快速、妥善地處理。如果處理得及時(shí)，客戶的不滿則會(huì)變成圓滿，忠誠度也會(huì)進(jìn)一步提升。對(duì)于客戶不當(dāng)?shù)闹肛?zé)或要求，酒店?duì)I銷服務(wù)人員要具備寬廣的心胸，懂得體諒客戶，尊重客戶的情緒和面子，順從客戶的意愿，以忍耐之態(tài)度不急不躁地做事。

        精細(xì)化酒店?duì)I銷服務(wù)人員要正確對(duì)待客戶的抱怨。客戶的怨言容易流傳甚廣，對(duì)服務(wù)品牌造成很大的負(fù)面影響，因此應(yīng)該積極、快速、妥善地處理客戶的抱怨。通過客戶的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，才能提高服務(wù)水平，使服務(wù)更盡人意。

        平均來說，一位滿意的客戶最多會(huì)把他們的經(jīng)驗(yàn)告訴8個(gè)人，而一位不高興的客戶卻至少會(huì)告訴18個(gè)人，這是人類的天性。試想，如果自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)作得順暢無誤，你會(huì)把這種事情跟多少人講？但如果自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)作個(gè)幾百次都沒問題，卻偏偏出了那么一次差錯(cuò)，把你的金融卡吃掉了，你很有可能逢人便大吐苦水。

        管理者應(yīng)該讓企業(yè)里的每位成員都了解，他們?cè)诹糇〖扔锌蛻羯纤缪莸闹匾巧欠浅Ｖ匾摹７?wù)不只是第一線人員的責(zé)任，所有幕后工作人員都必須了解他們所扮演的重要角色。

         如果抱怨真的發(fā)生了，重點(diǎn)便在于圓滿解決問題，并且盡量徹底百迅速地完成。管理者必須確實(shí)了解接到的客戶抱怨類型，他們不會(huì)要員工來確保他們免于面對(duì)抱怨，反而會(huì)讓自己參與其中以便補(bǔ)救問題。因?yàn)樗麄冎溃碓谇熬€的員工，有時(shí)會(huì)因?yàn)橹挥泄芾黼A層可以改變的程序而束手束腳。大多數(shù)管理者會(huì)親自處理每一樁客戶抱怨事件。

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