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細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)酒店精細(xì)化服務(wù)的真功夫！

        能不能把對(duì)客戶的愛和關(guān)懷做到細(xì)微之處，對(duì)酒店?duì)I銷服務(wù)人員是否獲得成功來說是命運(yùn)攸關(guān)的。請(qǐng)看以下兩個(gè)例子。

有一個(gè)日本男青年婚事已訂，父母準(zhǔn)備找一家飯店為獨(dú)生子舉行婚禮。媒人、親戚、客戶等熱心地推薦了不少地方，兩位老人從各個(gè)角度權(quán)衡利弊，選擇了三家飯店，打定主意先去這三家飯店走一走、看一看，然后再作決定。

        他們首先來到了A飯店，由于工作人員沒能很好地理解他們的用意，只是一味地強(qiáng)調(diào)會(huì)場(chǎng)如何如何好，所以他們打消了預(yù)訂這家飯店的念頭。接著他們又來到B飯店，這里與A飯店大同小異，處處給人以例行公事之感，令他們非常掃興。最后他們來到了C飯店。在這里申請(qǐng)舉辦婚禮的人不少。他們等了一會(huì)兒，接待他們的是一位舉止文雅、態(tài)度和藹、彬彬有禮的小姐。那位小姐把服務(wù)項(xiàng)目向他們一一做了介紹。

        這里特別值得稱贊的是酒店?duì)I銷服務(wù)人員上茶的方式。在前面兩家飯店時(shí)，酒店?duì)I銷服務(wù)人員將已經(jīng)快涼的、質(zhì)量欠佳的茶水似乎不耐煩地放下便離開了。而在C飯店，酒店?duì)I銷服務(wù)人員是將沏好茶的茶杯和茶杯托分開放在一個(gè)盤子里端上來。她先將盤子放在旁邊的茶幾上，然后將茶杯放在茶杯托上，客氣地說：“請(qǐng)用些粗茶。”說著將茶水放到了客戶的右邊，并將茶碗上的圖案朝向客戶，像保護(hù)珍寶那樣，小心翼翼地送到客戶手邊。茶水沏得不濃不淡，冷熱恰到好處。僅僅上茶這樣一個(gè)小小的舉動(dòng)，就使人親身體會(huì)到了飯店對(duì)職工教育的周到。于是，他們毫不猶豫地辦理了一切登記手續(xù)，滿意而歸。

         顯然，把愛和關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)中，得益于一種新的管理思想和方法。的確，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)管理的最有效方式，也是最現(xiàn)代化的、能獲得最大利潤(rùn)的方式。細(xì)微服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。只有從小處著手，從細(xì)微入手，在服務(wù)中真正做到“無微不至”，才能及時(shí)地、準(zhǔn)確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。1%的疏忽可能導(dǎo)致100%的失敗，精細(xì)化服務(wù)的成敗奧秘全在細(xì)微之處。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使質(zhì)量大打折扣，甚至導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗。

        只有在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，真正建立起“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”，才能在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美，體現(xiàn)出精細(xì)化服務(wù)的真功夫。