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修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其一

        對客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及酒店營銷服務人員尤其是酒店的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成圓滿，忠誠度也會進一步提升。

        在美國迪斯尼樂園，一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿梭機。排了40分鐘的隊，好不容易上機時卻被告知：由于小孩太小，不能做這種游戲。母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮未看到……失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地目前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。

        40分鐘的排隊等待，等來的是被勸離開，客戶失望、不滿是自然的，而迪斯尼的做法也著實令人稱道。一張卡片不僅平息了客戶滿，還為迪斯尼拉到了一個忠誠的客戶。看來，只有真心真意為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，才能把客戶的不滿轉化為“圓滿”，實現客服人員與客戶的雙贏。

        當客戶提出異議時，服務人員首先要學會耐心傾聽，收集數據，作好必要的記錄。然后，要弄清楚問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，這樣將會有助你了解事情的真相。下面是一些具體的處理方法，可供酒店營銷服務人員參考借鑒。

1.以事實說服客戶

        有個客戶在某酒店用餐過程中，在菜中發現了一根頭發，于是在酒店內大吵大鬧，追問這是誰掉的頭發。大堂經理在調解無效的情況下，將所有廚師和酒店營銷服務人員叫到客戶跟前摘去帽子，客戶才發現所有的廚師和酒店營銷服務人員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種客戶，客服人員應有備而戰，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，人們在處理客戶的“惡意不滿”時要做到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。