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修復客戶不滿的具體處理方法有哪些？其二

2.建立危機應對預案

       在什么時候處理客戶的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過早，客戶正在生氣，難以進行良好溝通；過晚，事態擴大，造成客戶流失。一般情況下，成熟的管理系統，對于各種各樣的突發的對品牌造成影響或傷害的事件，都會有一套完整的解決方案，一旦危機發生，便會按方案的既定程序，實施公關危機的處理。

3.隨機應變，變“壞”為“好”

        某客戶在商場買了一臺冰箱，回去之后發現不能使用，于是就氣憤地給商場經理打電話。電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經理已經高興得大叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位客戶買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了！”客戶一聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現。商品質量敢保證，2000臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結果此事經媒體的報道，商場的生意馬上火爆起來。

        壞冰箱是商場故意放的嗎？顯然不是，一切全是經理當時靈機一動的發揮。把“中獎”放在客戶的不滿之前說了出來，使得客戶在驚喜之余再也無暇去考慮了，而商場也趁機做了一番宣傳，先發制人地將主動權牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

4.提供更多的附加值

        張小姐在某商場買鞋，經過仔細挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰知回家后發現盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子。于是非常生氣地回到商場，商場經理聽到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，還送給她一瓶進口鞋油和兩雙高檔棉絲襪子，最后張小姐“滿載而歸”。當客戶的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候，客服人員要迅速解決客戶的問題，并提供更多的附加值，最大限度地平息客戶的不滿。

        有經驗的酒店營銷服務人員往往能把異議修復得當，從而變不滿為圓滿。因為他能從另外一個角度來體會客戶異議：從客戶提出的異議判斷客戶是否有需要，了解客戶對自己建議的接受程度等等。優秀的酒店營銷服務人員對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機和方式開發客戶的新的需求，因此會取得更大的酒店營銷服務成績。