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酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

        作為一名優(yōu)秀的品牌酒店營銷服務(wù)人員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應(yīng)手。一般來說，每一位品牌酒店營銷服務(wù)人員都會有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。但是這里也有一些共同的方法可供參考。

       目前多數(shù)酒店都設(shè)有免費電話，給客戶的電話投訴提供了很大的便利。因此，過去以信函為主的抱怨方式，已變?yōu)橐噪娫挒橹鳌？蛻粢噪娫挿绞教岢霰г沟那樾屋^多，而且越來越成為客服人員處理抱怨方式的主流。

       無論是處理抱怨還是提供令客戶滿意的，都需要努力透析客戶心理。在通過電話處理客戶抱怨時，幾乎惟一的線索就是客戶的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握客戶心態(tài)，是一項重要而不易做到的工作。因此要求客服人員一定要努力通過客戶的證據(jù)語調(diào)來分析客戶心理，以贏得客戶對酒店的信賴。

電話具有簡單迅速的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起抱怨。這樣的抱怨常具強烈的感情色彩。而且處理電話抱怨的時候看不見客戶的面孔和表情，這些都為通過電話處理抱怨增添了難度。因此要求客服人員要特別小心應(yīng)對，一定要注意自己說話的方法、聲音、聲調(diào)等等，一定要做到彬彬有禮。要學(xué)會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動。

       “面對”看不見表情和身體動作的客戶，品牌酒店營銷客服人員中的應(yīng)對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上任何給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使客戶產(chǎn)生不愉快的感覺。

2.信函處理

         利用信函提出抱怨的客戶通常較為理性，很少感情用事。對酒店而言，信函抱怨的處理成本通常較高。根據(jù)信函抱怨的特點，客服人員在處理時就該注意：

（1）具有不厭其煩的心態(tài)。當(dāng)收到客服利用信函所提出的抱怨時，就要立即用明信片通知收到，這樣做不但使客戶安心，還給人以比較親切的感覺。

（2）為客戶提供方便。在信函往來中，客服人員不要怕給自己添麻煩，應(yīng)把印好本酒店的地址、郵編、收集人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便利客戶的回函。如果客戶的地址電話不是很清楚，那么不要忘記在給客戶的回函中請客戶詳細(xì)列明通訊地址及電話號碼，以確保回函能準(zhǔn)確送達(dá)客戶。

（3）要清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)信函的內(nèi)容。客服人員在與客戶之間的信函最好是打印出來的，這樣可以避免手寫的筆誤和因筆畫連貫而造成的誤認(rèn)，而且給人的感覺比較莊重、正式。在信函內(nèi)容及表達(dá)方式上，通常要求淺顯易懂，因為客戶可能是位文化程度不高的客戶。措辭上要親切、關(guān)注，讓客戶有親近感。盡量少用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及圈內(nèi)人士的行話，盡量使用結(jié)構(gòu)簡單的短句，形式要靈活多變，使客戶一目了然，容易把握重點。

        由于書面信函具有準(zhǔn)確性、證據(jù)性，所有在寄送前，切勿由個人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論。特別是酒店分部、營業(yè)點的員工，在執(zhí)行此類任務(wù)時，必須與品牌酒店營銷服務(wù)人員周密磋商而后行。必要時可以與酒店的顧問、律師等有關(guān)專家進行溝通，為了表示酒店的慎重性，寄出的信函最好以酒店負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人的名義主筆，并一定要加蓋本酒店的公章。把信函寄給客戶時，將其時間和內(nèi)容記在酒店的備忘錄，這樣做可以方便酒店其他員工對這一事件的過程有所了解。最后，還要將相關(guān)的文件資料整理存檔。

3.面談處理

        客戶既然不惜花費時間和精力親自來投訴，可想而知他們的不滿程度一定是很嚴(yán)重，客服人員應(yīng)該迅速解決問題，使這類客戶離開客服人員感到有所收獲。

        在接待來訪客戶時，首先，要創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解客戶內(nèi)心的憤怒。其次，要做一個好的聽眾，注意聽取客戶的怨言。態(tài)度誠懇，讓客戶感覺是為其著想，同時也要讓客戶知道自己的授權(quán)范圍，告訴客戶將自己會在權(quán)限范圍內(nèi)，盡最大的努力滿足客戶。最后，要記錄客戶抱怨中的重要信息。給予客戶可以選擇的解決方案，盡量使問題在現(xiàn)場解決，如果問題不能馬上解決，應(yīng)向客戶說明原因，并告訴客戶解決問題的具體方案和時間表。面談結(jié)束后，應(yīng)向客戶說明原因，并告訴客戶解決問題的具體方案和時間表。面談結(jié)束后，應(yīng)向客戶交待酒店方面的重要信息，以及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)方法、聯(lián)絡(luò)人等。