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酒店處理客戶抱怨的方式有哪些？

        作為一名優秀的品牌酒店營銷服務人員，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應手。一般來說，每一位品牌酒店營銷服務人員都會有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。但是這里也有一些共同的方法可供參考。

       目前多數酒店都設有免費電話，給客戶的電話投訴提供了很大的便利。因此，過去以信函為主的抱怨方式，已變為以電話為主。客戶以電話方式提出抱怨的情形較多，而且越來越成為客服人員處理抱怨方式的主流。

       無論是處理抱怨還是提供令客戶滿意的，都需要努力透析客戶心理。在通過電話處理客戶抱怨時，幾乎惟一的線索就是客戶的聲音，如何通過這有限的聲音信息來把握客戶心態，是一項重要而不易做到的工作。因此要求客服人員一定要努力通過客戶的證據語調來分析客戶心理，以贏得客戶對酒店的信賴。

電話具有簡單迅速的特點，使得客戶往往正在氣頭上時提起抱怨。這樣的抱怨常具強烈的感情色彩。而且處理電話抱怨的時候看不見客戶的面孔和表情，這些都為通過電話處理抱怨增添了難度。因此要求客服人員要特別小心應對，一定要注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，一定要做到彬彬有禮。要學會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有失禮貌的舉動。

       “面對”看不見表情和身體動作的客戶，品牌酒店營銷客服人員中的應對必須是親切和有禮貌的，要提防自己在聲音上任何給人以不禮貌印象的細節，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，使客戶產生不愉快的感覺。

2.信函處理

         利用信函提出抱怨的客戶通常較為理性，很少感情用事。對酒店而言，信函抱怨的處理成本通常較高。根據信函抱怨的特點，客服人員在處理時就該注意：

（1）具有不厭其煩的心態。當收到客服利用信函所提出的抱怨時，就要立即用明信片通知收到，這樣做不但使客戶安心，還給人以比較親切的感覺。

（2）為客戶提供方便。在信函往來中，客服人員不要怕給自己添麻煩，應把印好本酒店的地址、郵編、收集人或機構的不粘膠貼紙附于信函內，便利客戶的回函。如果客戶的地址電話不是很清楚，那么不要忘記在給客戶的回函中請客戶詳細列明通訊地址及電話號碼，以確保回函能準確送達客戶。

（3）要清晰、準確地表達信函的內容。客服人員在與客戶之間的信函最好是打印出來的，這樣可以避免手寫的筆誤和因筆畫連貫而造成的誤認，而且給人的感覺比較莊重、正式。在信函內容及表達方式上，通常要求淺顯易懂，因為客戶可能是位文化程度不高的客戶。措辭上要親切、關注，讓客戶有親近感。盡量少用法律術語、專用名詞、外來語及圈內人士的行話，盡量使用結構簡單的短句，形式要靈活多變，使客戶一目了然，容易把握重點。

        由于書面信函具有準確性、證據性，所有在寄送前，切勿由個人草率決斷，應與負責人就其內容充分討論。特別是酒店分部、營業點的員工，在執行此類任務時，必須與品牌酒店營銷服務人員周密磋商而后行。必要時可以與酒店的顧問、律師等有關專家進行溝通，為了表示酒店的慎重性，寄出的信函最好以酒店負責人或部門負責人的名義主筆，并一定要加蓋本酒店的公章。把信函寄給客戶時，將其時間和內容記在酒店的備忘錄，這樣做可以方便酒店其他員工對這一事件的過程有所了解。最后，還要將相關的文件資料整理存檔。

3.面談處理

        客戶既然不惜花費時間和精力親自來投訴，可想而知他們的不滿程度一定是很嚴重，客服人員應該迅速解決問題，使這類客戶離開客服人員感到有所收獲。

        在接待來訪客戶時，首先，要創造親切輕松的氣氛，以緩解客戶內心的憤怒。其次，要做一個好的聽眾，注意聽取客戶的怨言。態度誠懇，讓客戶感覺是為其著想，同時也要讓客戶知道自己的授權范圍，告訴客戶將自己會在權限范圍內，盡最大的努力滿足客戶。最后，要記錄客戶抱怨中的重要信息。給予客戶可以選擇的解決方案，盡量使問題在現場解決，如果問題不能馬上解決，應向客戶說明原因，并告訴客戶解決問題的具體方案和時間表。面談結束后，應向客戶說明原因，并告訴客戶解決問題的具體方案和時間表。面談結束后，應向客戶交待酒店方面的重要信息，以及相關的聯絡方法、聯絡人等。