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酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

酒店服務人員要懂得哪些巧妙語言呢？效果二

        客戶要求酒店營銷服務人員可靠，并能義無反顧地滿足他們的任何要求。如果他們的不滿是由無法避免預料的因素引發的，那就對他們說實話。說明真相會贏得他們的同情甚至幫助。有很多事會讓客戶不高興，甚至感到懊喪。下面是其中最常見的一些原因，以及處理和預防的方法。

        酒店營銷服務人員的服務未能取得預期的效果。酒店營銷服務人員在服務時，經常期望達到某種預期的效果。問題是如果酒店營銷服務人員許諾過多，反應常常適得其反。應該實事求是地告訴客戶，你能做些什么，結果將會怎樣。如果酒店營銷服務人員已經許諾過多，這兒還有幾種選擇方案：

（1）履行諾言。應該考慮無償地（或者低標準收費）做一些補救工作，務求達到客戶期望的結果。

（2）退還他們的錢。如果這個許諾包括保證退款的條件，客戶就應得到退款或不需付款。為避免這種情況，酒店營銷服務人員可以主動提出再試一次。

（3）讓他們賒欠。如果你已經解決了部分問題，但仍未完全達到目標，可以退還部分款項或讓他們賒欠。這樣做的好處是不花你一分錢，而賒賬會促使客戶再次光顧。

（4）提供免費服務。另一種方案是免費給他們提供另外一些服務，作為對未達到預期效果的補償。

         酒店營銷服務人員的表現不佳或出現了失誤。首先，分析導致表現不佳的原因。其次，采取措施確保不重蹈覆轍。第三，承擔所有責任，而不是把責任推卸給客戶。如果他們覺得自己有部分責任，他們會告訴你，讓你感覺好一些。反之，你若暗示他們也有責任只會使情況更糟。第四，詢問客戶他們希望你如何改進。讓他們知道，你會盡一切努力改正失誤，就會重新獲得他們的好感。

        酒店營銷服務人員的做法不合專業精神或與客戶有爭執。能否彌補這種情況取決于酒店營銷服務人員的過失的嚴重程度。如果這是經常發生的，酒店營銷服務人員必須檢討爭執的根源。最好的辦法就是迅速、直接的道歉。如果你的脾氣不好，就應學會如何控制自己。一種有效的技巧是，在你覺得自己即將要發火時，先停下來，壓住怒火。這樣你就有時間給客戶一個合情合理的反應。用形體語言——比如若有所思的眼望遠方——讓客戶認為你正在斟酌措辭，而不是在強抑怒火，強裝笑臉。

        酒店營銷服務人員誤了期限。努力在截止期限前完成工作。如果眼看要誤期，就應通知客戶。要道歉，盡量給予誤期的合理解釋——讓客戶知道你把這些因素看成原因而非借口——并在最后作出保證：“如果你再相信我們一次，我保證按時或者提前完成所有工作，否則，你不用付錢。”向客戶保證，如果誤期便不收錢，這樣會令他們覺得你對避免重蹈覆轍是認真的。

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