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贏得客戶的服務(wù)方法有哪些？

Post by hotelvi, 2014-4-2, Views:

贏得客戶的服務(wù)方法有哪些？

品牌營(yíng)銷服務(wù)工作具有無(wú)形性、突變性和隨機(jī)性，成功的品牌營(yíng)銷服務(wù)模式不是唯一的，也不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一種所有客戶都會(huì)喜歡的品牌營(yíng)銷服務(wù)形式。對(duì)品牌營(yíng)銷服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所面對(duì)的具體情況也不盡相同，要想贏得客戶，就得靠自己的個(gè)人魅力，而不是依靠前輩的經(jīng)驗(yàn)。

每一個(gè)品牌營(yíng)銷服務(wù)人員都必須弄清楚自己的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，還原自己的本色，回歸真實(shí)的自我，用“個(gè)性”贏得客戶。那些優(yōu)秀的品牌營(yíng)銷服務(wù)人員無(wú)不是在展現(xiàn)自我，用“個(gè)性”贏得客戶取得成功的。在任何理論都被視為廢紙的品牌營(yíng)銷服務(wù)界，有一條真理必須被每一個(gè)品牌營(yíng)銷服務(wù)人員所重視，那就是：展現(xiàn)真實(shí)的自我，發(fā)揮長(zhǎng)處，塑造“個(gè)性”，開(kāi)啟客戶的心靈之門(mén)。

當(dāng)克勞德按照企業(yè)調(diào)令出任美國(guó)子企業(yè)的品牌營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)理時(shí)，他感到高興極了——到美國(guó)那么有創(chuàng)意的一個(gè)國(guó)度去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)智慧、干練的品牌營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)——這是多么好的一件事！但當(dāng)他見(jiàn)到第一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之后，他就后悔離開(kāi)自己在德國(guó)的那些老部下了，因?yàn)檫@位叫做湯姆的品牌營(yíng)銷服務(wù)人員表現(xiàn)得實(shí)在太差勁了。

當(dāng)克勞德路過(guò)會(huì)議室準(zhǔn)備去自己的辦公室時(shí)，看見(jiàn)會(huì)議室里正有一個(gè)人愚笨地為客戶展示一件產(chǎn)品。他聽(tīng)見(jiàn)客戶叫他湯姆。那們湯姆正磕磕巴巴地向客戶講解著產(chǎn)品的某項(xiàng)功能。“這哪里是什么‘精銳之師’，簡(jiǎn)直是酒囊飯袋！”克勞德忿忿地想。他起想把產(chǎn)品從湯姆手中奪過(guò)來(lái)，親自講下去。但更令他驚訝的事還在后面，當(dāng)湯姆磕磕巴巴地講完后，客戶竟然頻頻點(diǎn)頭，并且表示愿意訂一批貨試驗(yàn)一下。

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Tags: 品牌營(yíng)銷

如何在服務(wù)中建立良好關(guān)系？

Post by hotelvi, 2014-4-2, Views:

如何在服務(wù)中建立良好關(guān)系？

不管他們的動(dòng)機(jī)如何，如果品牌策劃人員組織不好，凝聚力不強(qiáng)，工作不盡力，他們就不能滿足現(xiàn)在的客戶越來(lái)越多的要求。精細(xì)化服務(wù)的品牌策劃人員能堅(jiān)持制定詳細(xì)周密的計(jì)劃，然后堅(jiān)決執(zhí)行。“最棒的品牌策劃人員從不拖拖拉拉，”一家貿(mào)易企業(yè)的總裁說(shuō)，“如果他們說(shuō)將在六個(gè)月后會(huì)面，那么你可以相信六個(gè)月之后他們會(huì)到客戶門(mén)前的。”精細(xì)化服務(wù)的品牌策劃人員依靠的是勤奮的工作，而不是運(yùn)氣或者是雕蟲(chóng)小技。

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Tags: 品牌策劃

如何在你的酒店?duì)I銷服務(wù)上形成優(yōu)勢(shì)？

Post by hotelvi, 2014-4-1, Views:

如何在你的酒店?duì)I銷服務(wù)上形成優(yōu)勢(shì)？

客服人員必須使自己的酒店?duì)I銷服務(wù)最大限度地讓客戶受益，這樣才能吸引新客戶，并使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。為了讓客戶在自己的酒店?duì)I銷服務(wù)中得到收益，客服人員必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)酒店?duì)I銷服務(wù)。

（1）從基礎(chǔ)酒店?duì)I銷服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)酒店?duì)I銷服務(wù)?，F(xiàn)在的酒店?duì)I銷服務(wù)和傳統(tǒng)意義上的酒店?duì)I銷服務(wù)有很大不同。比如，過(guò)去對(duì)經(jīng)銷商的酒店?duì)I銷服務(wù)就是上門(mén)酒店?duì)I銷服務(wù)，而現(xiàn)在對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)模式、管理模式都要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。酒店?duì)I銷服務(wù)其實(shí)就是一種溝通和交流，一種知識(shí)的傳播。知識(shí)酒店?duì)I銷服務(wù)是未來(lái)各行業(yè)形成酒店?duì)I銷服務(wù)特色的焦點(diǎn)，客服人員要想在酒店?duì)I銷服務(wù)上形成優(yōu)勢(shì)，一定要在這上面下功夫。

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Tags: 酒店?duì)I銷

如何完善自己的酒店?duì)I銷服務(wù)觀念？

Post by hotelvi, 2014-4-1, Views:

如何完善自己的酒店?duì)I銷服務(wù)觀念？

客服人員為客戶提供酒店?duì)I銷服務(wù)要選擇合適的酒店?duì)I銷服務(wù)方式，即客服人員如何酒店?duì)I銷服務(wù)的問(wèn)題，包括以下方面。

客服人員要想擴(kuò)展完善其酒店?duì)I銷服務(wù)項(xiàng)目，就要增加客戶對(duì)其酒店?duì)I銷服務(wù)生產(chǎn)的參與程度。這種做法能夠使客戶本人最大限度地影響到其所獲得的酒店?duì)I銷服務(wù)。例如，通常情況下，客戶需要填寫(xiě)表格，介紹自己的情況，需要操作自動(dòng)售貨機(jī)等。如果客戶填寫(xiě)表格、介紹情況、操作機(jī)器的能力較好，他獲得的服務(wù)效果就好；反之則差。如果一個(gè)病人無(wú)法將自己的病情描述清楚，內(nèi)科醫(yī)生就很難幫他找到病因，因而診斷服務(wù)的效果就差。可見(jiàn)，客戶本身的參與會(huì)對(duì)其所接受的酒店?duì)I銷服務(wù)產(chǎn)生極為重要的影響。

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Tags: 酒店?duì)I銷

怎樣的品牌營(yíng)銷服務(wù)才是最好最佳的發(fā)展途徑？

Post by hotelvi, 2014-3-30, Views:

怎樣的品牌營(yíng)銷服務(wù)才是最好最佳的發(fā)展途徑？

20世紀(jì)中期，根據(jù)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，梅西百貨公司清醒地認(rèn)識(shí)到，自己以往的品牌營(yíng)銷服務(wù)方式大多已過(guò)時(shí)，即便服務(wù)的品牌營(yíng)銷商品質(zhì)量再好、價(jià)格再合理，如果不改變服務(wù)方式以適應(yīng)新形勢(shì)，那么，也將會(huì)失去大批客戶。于是，企業(yè)于1960年8月告示全社會(huì)：任何人都可以憑信用卡在梅西企業(yè)購(gòu)物，在收到賬單的10天內(nèi)付款，不收服務(wù)費(fèi)；如果某位客戶要求延期付款，只需要10天內(nèi)先付1/5的費(fèi)用，余款就可以分期償付；對(duì)延期付款者，企業(yè)只略收服務(wù)費(fèi)。這一方法再次受到社會(huì)大眾的欣賞。目光敏銳的羅蘭·梅西，順應(yīng)社會(huì)的潮流，一直站在同行企業(yè)的前列。

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Tags: 品牌營(yíng)銷

服務(wù)方式要怎樣靈活多變？

Post by hotelvi, 2014-3-30, Views:

服務(wù)方式要怎樣靈活多變？

服務(wù)方式的靈活多變，是一個(gè)服務(wù)人員想使自己的服務(wù)最好的最佳途徑。精細(xì)化服務(wù)人員務(wù)必要確定應(yīng)向客戶提供的核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)等，并加以詳細(xì)說(shuō)明，使自己的品牌營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目便于客戶接受并消費(fèi)，保證與客戶各方面的接觸中產(chǎn)生輕松愉快的良好印象，努力使客戶積極主動(dòng)地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。

服務(wù)人員服務(wù)的品牌營(yíng)銷方式一定要靈活。有一個(gè)觀點(diǎn)說(shuō)：“太陽(yáng)每天都是新的。”這個(gè)觀點(diǎn)應(yīng)該引起服務(wù)人員的重視。梅西百貨公司的經(jīng)營(yíng)者，根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，根據(jù)“變化是人們的生命”這樣一條準(zhǔn)則，對(duì)時(shí)代的變遷始終能夠洞若觀火，并及時(shí)根據(jù)變化的情況改變服務(wù)方式。

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Tags: 品牌營(yíng)銷

如何提高酒店客服人員的服務(wù)素質(zhì)？

Post by hotelvi, 2014-3-29, Views:

如何提高酒店客服人員的服務(wù)素質(zhì)？

客服人員應(yīng)具備的酒店?duì)I銷服務(wù)素質(zhì)是指其營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，酒店營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)主要包括如下幾方面：

1.客戶知識(shí)

客服人員應(yīng)善于分析和了解客戶的特點(diǎn)，要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的酒店?duì)I銷知識(shí)。了解客戶的情況。針對(duì)不同客戶的不同心理狀況，采取不同的酒店?duì)I銷對(duì)策。

2.法律知識(shí)

客服人員應(yīng)了解：經(jīng)濟(jì)行為是否具有法律效力的原則界限；客戶與酒店簽訂合同的基本原則；合同的主要內(nèi)容；合同的變更和解除程序等；違約的責(zé)任及其認(rèn)定；合同的鑒定和公正；代理與擔(dān)保；以及發(fā)生糾紛時(shí)仲裁和訴訟程序等。

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Tags: 酒店?duì)I銷

怎樣把客戶所需要的核心利益和服務(wù)提供給客戶？

Post by hotelvi, 2014-3-29, Views:

怎樣把客戶所需要的核心利益和服務(wù)提供給客戶？

精細(xì)化服務(wù)的客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品整體包括兩個(gè)層次：核心產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。

核心產(chǎn)品是指客戶所要的實(shí)質(zhì)性的東西。例如，服裝的核心是滿足遮體和保暖的需要；食品的核心是滿足充饑和營(yíng)養(yǎng)的需要。服務(wù)人員的任務(wù)就是要發(fā)現(xiàn)隱藏在產(chǎn)品背后的真正需要，把客戶所需要的核心利益和服務(wù)提供給客戶。

附加產(chǎn)品是指給客戶的附加服務(wù)或利益。例如，美國(guó)IBM企業(yè)最先發(fā)現(xiàn)，用戶購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)不僅是購(gòu)買(mǎi)了進(jìn)行計(jì)算的工具設(shè)備，而且主要是接受解決問(wèn)題的服務(wù)，用戶需要使用說(shuō)明、軟件程序、快速簡(jiǎn)便的維修方法等等。因此，該企業(yè)率先向用戶提供一整套計(jì)算機(jī)體系，包括硬件、軟件、安裝、調(diào)試和傳授使用與維修技術(shù)等一系列附加服務(wù)，用戶一次購(gòu)買(mǎi)就能滿足計(jì)算方面的全部需要。IBM企業(yè)正是靠這種服務(wù)方式在競(jìng)爭(zhēng)中取得了巨大成功，占有了很大的市場(chǎng)。

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Tags: 標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺(jué)？其一

Post by hotelvi, 2014-3-27, Views:

怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺(jué)？其一

客戶對(duì)額外的東西特別在意，他們得到了他們想要得到的東西后會(huì)滿意，但是，當(dāng)他們得到了意料之外的東西，他們就會(huì)感動(dòng)，被感動(dòng)的客戶是最忠誠(chéng)的客戶。所以精細(xì)化服務(wù)人員要用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向客戶提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意的超值服務(wù)。

如果服務(wù)不能讓客戶有物超所值的感覺(jué)，那這樣的服務(wù)就沒(méi)有足夠的吸引力。真正讓客戶體會(huì)到服務(wù)的“值”之所在，即客戶認(rèn)為自己得到的服務(wù)價(jià)值超過(guò)自己支付的服務(wù)費(fèi)用，才能爭(zhēng)取到客戶的滿意。這需要服務(wù)人員強(qiáng)化服務(wù)的精細(xì)化，在服務(wù)中時(shí)刻考慮到客戶感受，為客戶需求著想，為客戶謀利益，盡量以客戶為出發(fā)點(diǎn)去思考，盡量給客戶滿意的答案，從而樹(shù)立起“高品質(zhì)”服務(wù)的形象，實(shí)現(xiàn)客戶與酒店的雙贏。

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Tags: 形象設(shè)計(jì)

怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺(jué)？其二

Post by hotelvi, 2014-3-27, Views:

怎樣才能讓客戶有物超所值的感覺(jué)？其二

明確的服務(wù)允諾和暗示的服務(wù)允諾這兩項(xiàng)都完全處在酒店的控制中，對(duì)這些允諾進(jìn)行管理是一種直接的、可靠的管理方法。但仍有許多酒店和服務(wù)組織避開(kāi)了這種方法，而喜歡過(guò)分地引誘客戶。研究發(fā)現(xiàn)，許多酒店將客戶的期望提高到了一個(gè)無(wú)法被滿足的水平。一位沮喪的汽車(chē)保險(xiǎn)客戶的話很具代表性：“他們?cè)趶V告中說(shuō)他們是一個(gè)‘好駕駛員’的酒店；然而即使在我沒(méi)有出任何行車(chē)事故的情形下，保險(xiǎn)費(fèi)仍然不斷提高。當(dāng)我去詢問(wèn)這一問(wèn)題時(shí)，他們說(shuō)這是因?yàn)檫@一群體的平均事故數(shù)量增加而造成保險(xiǎn)費(fèi)提高。”

進(jìn)行齊心協(xié)力的努力以確保對(duì)客戶所作的許諾能夠反映真實(shí)的服務(wù)情況而不是被美化和理想化，這將使酒店從中獲益。過(guò)分地進(jìn)行許諾會(huì)損害客戶的信任，破壞他的容忍度。客戶對(duì)服務(wù)的期望是相當(dāng)關(guān)鍵的。保險(xiǎn)業(yè)的客戶希望酒店在他提高賠償要求時(shí)能立即付款并對(duì)那些復(fù)雜的服務(wù)提供專門(mén)的知識(shí)。飯店的客戶想要一間干凈的安全的客房，并能從服務(wù)人員那兒得到微笑服務(wù)。在整體形象中，酒店想要有能力的VI設(shè)計(jì)師在第一次就將VI設(shè)計(jì)工作做好，不需要夸大其辭的諾言。

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