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如何提高酒店客服人員的服務素質？

如何提高酒店客服人員的服務素質？

客服人員應具備的酒店營銷服務素質是指其營銷服務知識。一般來說，酒店營銷服務知識主要包括如下幾方面：

1.客戶知識

客服人員應善于分析和了解客戶的特點，要知曉有關心理學、社會學、行為科學的酒店營銷知識。了解客戶的情況。針對不同客戶的不同心理狀況，采取不同的酒店營銷對策。

2.法律知識

客服人員應了解：經濟行為是否具有法律效力的原則界限；客戶與酒店簽訂合同的基本原則；合同的主要內容；合同的變更和解除程序等；違約的責任及其認定；合同的鑒定和公正；代理與擔保；以及發生糾紛時仲裁和訴訟程序等。

3.市場知識

客服人員直接與市場、客戶接觸，能及時、準確地捕捉市場信息。他們是酒店搜集市場信息的重要途徑，是酒店情報的主要來源之一。

客服人員向酒店反饋的信息包括：客戶信息；市場供求信息；商品經營效果信息；同業競爭對手的信息。客服人員要善于捕捉信息，及時向酒店傳遞，使產品在競爭中做到“人無我有，人有我好，人好我多，人多我早”。只有這樣，才能使酒店如虎添翼，在競爭中立于不敗之地。所以，將客服人員稱作酒店的“千里眼”、“順風耳”、“開拓市場的尖兵”，實不為過。

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