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怎樣把客戶所需要的核心利益和服務提供給客戶？

       精細化服務的客服人員應當認識到，產品整體包括兩個層次：核心產品和附加產品。

       核心產品是指客戶所要的實質性的東西。例如，服裝的核心是滿足遮體和保暖的需要；食品的核心是滿足充饑和營養的需要。服務人員的任務就是要發現隱藏在產品背后的真正需要，把客戶所需要的核心利益和服務提供給客戶。

       附加產品是指給客戶的附加服務或利益。例如，美國IBM企業最先發現，用戶購買計算機不僅是購買了進行計算的工具設備，而且主要是接受解決問題的服務，用戶需要使用說明、軟件程序、快速簡便的維修方法等等。因此，該企業率先向用戶提供一整套計算機體系，包括硬件、軟件、安裝、調試和傳授使用與維修技術等一系列附加服務，用戶一次購買就能滿足計算方面的全部需要。IBM企業正是靠這種服務方式在競爭中取得了巨大成功，占有了很大的市場。

       客服人員必須熟悉企業的標識設計產品，其最主要的職責是服務客戶，并努力掌握標識設計系統服務技巧方面的知識。如果服務人員能夠圓滿地回答下面的三個問題，證明已經有了良好的開端了。

1.企業的標識設計產品與客戶的特殊要求之間的關系

產品必須與客戶具有密切的關系。客服人員必須對客戶有一定程度的了解，了解客戶的需求、愿望和動機。只有這樣，才能因人而異，根據客戶的需要服務，這樣做有利于服務效率的提高。

2.是否知道產品的優缺點

服務人員熟知標識設計產品的優缺點后，就能根據客戶的反映的意見，指出缺陷的原因，還要向用戶介紹標識設計產品的優點，而且要突出優點。對于客戶提出的有關操作的各種問題，都必須能夠回答。

3.產品需要的保養措施

在一般情況下，客戶購買產品時，不希望它短期內報廢，必須有合理的使用期。因此，客戶對產品的必要保養，可能會很感興趣。產品需要何種維護與潤滑？正常的壽命能夠維持多久呢？如果服務的話，需要采取什么樣的行動呢？產品本身附有什么保證？面對這些問題，你必須事先了解標識設計產品的功能，以及所需要的保養措施。這樣做，能避免你在客戶面前出洋相。